Médiation de la consommation : pensez-y pour la résolution amiable de votre litige de consommation
Vous avez un litige avec un professionnel (commerçant, prestataire de service) qui vous a livré un produit ou vous a fourni un service.
Vous avez déjà effectué une démarche écrite (courrier, courriel) pour demander le remboursement d'un acompte, l'application d'une garantie, la résiliation d'un contrat d'abonnement, l'indemnisation suite à un retard d'avion, etc. Mais en vain.
Vous pouvez alors avoir recours à la médiation de la consommation.
1 - Présentation de la médiation de la consommation
2 - La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)
3 - La médiation de la consommation dans quelques secteurs
1 - Présentation de la médiation de la consommation
Ce mode de règlement extrajudiciaire des litiges permet aux parties au litige (consommateur et professionnel), de tenter de rechercher une solution amiable, avec l'aide d'un tiers, le médiateur de la consommation. En cas d'échec, le médiateur de la consommation proposera une solution aux parties qui sont libres de l'accepter ou de la refuser.
> Comment saisir le médiateur de la consommation ?
Cette démarche est gratuite (sauf frais éventuels liés par exemple de recourir à un expert, à un avocat).
> Le médiateur de la consommation : une solution amiable pour régler les litiges
Le médiateur devra se prononcer dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité de la saisine (délai pouvant toutefois être prolongé en cas de dossier complexe).
Les médiateurs de la consommation doivent répondre à plusieurs critères notamment de compétence, d'indépendance et d'impartialité. Ils sont référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), commission qui contrôle également le bon fonctionnement du dispositif. Ils sont référencés dans la très grande majorité des secteurs d'activité (assurances, banques, commerce, e-commerce, internet, services, téléphonie et internet, transports, vente à domicile...).
Alors si vous avez déjà effectué une démarche préalable par écrit (courriel, courrier...), n'hésitez pas à saisir le médiateur de la consommation désigné par le professionnel. Pour trouver celui qui est compétent, consultez le site internet du professionnel, les conditions générales de vente ou d'abonnement, le bon de commande, l'affichage dans le magasin, etc.
> Comment faire aboutir une demande de médiation de la consommation ?
Consultez la liste officielle des médiateurs de la consommation établie par la CECMC ou celle présente sur le site internet de la plateforme internet de résolution des litiges mise en place par la Commission européenne, notamment si vous avez un litige avec un professionnel d'un autre pays de l'Union européenne.
> Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la médiation de la consommation, consultez le site de la DGCCRF.
2 - La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a été créée par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Plus de 200 000 saisines des médiateurs de la consommation en 2023 : une croissance soutenue de l'activité.
Bilan 2019-2020 de la CECMC.
3 - La médiation de la consommation dans quelques secteurs
RAPPEL : la liste officielle des médiateurs de la consommation est établie par la CECMC. Elle est disponible sur le site de la Commission, présentée notamment par secteur.
Pour trouver les coordonnées de médiateurs de la consommation, consultez la rubrique "Trouvez un contact pour vous aider". Si vous souhaitez vous faire accompagner par une associations de consommateurs, consultez également cette rubrique.
ASSURANCE - BANQUE - EPARGNE
> Médiation de l'assurance : publication du rapport d'activité 2022 (article)
> Médiation bancaire et assurantielle : amélioration de la procédure de traitement (article)
> Vous saisissez le médiateur en assurance pour résoudre un litige (lettre type)
> Médiation auprès de la Fédération bancaire française (FBF) : Publication du rapport d'activité 2023 (article)
> Médiation bancaire et assurantielle : amélioration de la procédure de traitement (article)
> Comment le médiateur de l’AMF peut-il m’aider ? (vidéo ConsoMag)
> Vous saisissez le médiateur bancaire pour régler un litige avec votre banque (lettre type)
COMMERCE - FRANCHISE - VENTE DIRECTE
> Rapport d’activité du Médiateur du E-commerce pour 2022 : chiffres et recommandations (article)
> Quelle réglementation pour le démarchage à domicile ou vente hors établissement ? / Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe (CPMVD), (vidéo ConsoMag)
COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES
> La Médiatrice des communications électroniques a présenté son rapport annuel 2023 (article)
> Un litige vous oppose à votre opérateur. Vous saisissez la Médiatrice des communications électroniques (lettre type)
DROIT/JUSTICE (AVOCATS-NOTAIRES)
> Vous avez un différend avec un notaire. Vous saisissez le médiateur du notariat (lettre type)
> Vous contestez les honoraires de votre avocat. Vous saississez le médiateur de la profession d'avocat ou le bâtonnier de l'ordre des avocats (lettre type)
ENERGIE (EAU, ELECTRICITE, GAZ...)
> Le Médiateur de l'eau a présenté son rapport annuel 2023 (article)
> A quoi sert le médiateur national de l'énergie ? avec le médiateur national de l'énergie (vidéo ConsoMag)
