Début juillet 2024, la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a présenté le bilan d'activité des médiateurs de la consommation pour l'année 2023 (communiqué de presse).

Après avoir présenté quelques chiffres, le Président de la CECMC, M. Marc El Nouchi a évoqué deux sujets de préoccupations.

• Les chiffres de la médiation de la consommation pour 2023

86 médiateurs de la consommation sont référencés auprès de la CECMC qui tient la liste officielle desdits médiateurs, notamment classée par secteurs.

Ces médiateurs ont été saisis de plus de 200 000 demandes, soit une progression de 17 % par rapport à 2022. Il en résulte, selon la CECMC que "le nombre de saisines confirme l'ancrage progressif de ce dispositif dans la vie quotidienne des consommateurs français". Pour mémoire, dans le précédent rapport d'activité de la CECMC présenté en 2021 (voir l'article de l'INC), les médiateurs avaient été saisis de près de 170 000 demandes.

Le rapport souligne le taux important d’irrecevabilité des saisines traitées (de l'ordre de 57 %), principalement parce que le consommateur n’a pas effectué de démarches préalables auprès du professionnel. Pour mémoire, dans le précédent rapport d'activité de la CECMC présenté en 2021 (voir l'article de l'INC), ce taux était de 52, 8 %. Autrement dit, ce taux est constant, ce qui est une source de préoccupation pour la CECMC (voir ci-dessous).

"Près de 80 % des saisines recevables ont été menées à leur terme et 70 % d'entre elles ont débouché sur une proposition de solution acceptée par les deux parties".

Selon la Commission, "cette évolution tient, pour beaucoup, à la souplesse du dispositif : le recours gratuit à un médiateur est un droit pour le consommateur et le processus est non contraignant pour les professionnels".

• Deux sujets de préoccupations pour la CECMC : taux d'irrecevabilité des saisines, délais de traitement des saisines

Le taux d’irrecevabilité des saisines, de l’ordre de 57 %, demeure trop élevé. Elle précise que "Dans la très grande majorité des cas, cette irrecevabilité est opposée lorsque le consommateur n’adresse pas, préalablement, une réclamation au professionnel avant de saisir le médiateur." Le consommateur doit en effet adresser une réclamation écrite (courrier, courriel) au professionnel avant toute saisine du médiateur de la consommation.

Ce qui nécessite de renforcer l'information des consommateurs sur le fonctionnement du dispositif de médiation par les professionnels.

"L'allongement des délais de traitement des saisines par les médiateurs demeure préoccupant",même s’il peut partiellement s’expliquer par la croissance sensible du nombre de saisines". Si le délai moyen d’examen de la recevabilité des saisines (18 jours) reste inférieur à ce que prévoit la loi, leur délai moyen de traitement (117 jours) excède, lui, le délai réglementaire de 90 jours".

Afin de permettre le respect du délai de 90 jours, la CECMC "veillera particulièrement à ce que les médiateurs disposent des moyens nécessaires". Pour la Commission, c'est une "condition essentielle à la crédibilité de ce dispositif, conçu comme une alternative plus rapide et moins coûteuse que le recours judiciaire".

Patricia FOUCHER

Cheffe du service juridique, économique de l'Institut national de la consommation