Le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), Monsieur Jean-Pierre MAS, a présenté le rapport annuel de 2023 le 18 juin 2024. Ce rapport peut être consulté sur le site du MTV.

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a "pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, loisirs et prise en charge aéroportuaire), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

Elle est référencée comme médiateur de la consommation par la Commission de Contrôle et d'Evaluation de la Médiation et de la Consommation (CECMC). Notifiée à la Commission européenne, elle peut être saisie via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2023, des recommandations aux professionnels, une FAQ juridique et des exemples de dossiers traités.

Plus de 17 900 demandes ont été reçues par MTV

Le nombre de dossiers reçus par la Médiation a diminué : 17 913 saisines (18 335 saisines en 2022), soit une baisse de 8 % par rapport à 2022.

Cette baisse, pour la deuxième année consécutive, s’explique par un retour à une certaine forme de normalité dans le secteur du tourisme et du voyage après les années marquées par la crise COVID, lesquelles avaient fait l’objet d’une forte hausse du nombre de demandes (l’année 2020 avait particulièrement été marquée, avec une hausse des demandes de 111 % par rapport à 2019).

Sur les 21 373 dossiers traités (certains dossiers reçus en 2022 ont été traités en 2023), 6 732 demandes ont été déclarées irrecevables. Le taux d’irrecevabilité est de 31 % en 2023 (41 % en 2022, soit une baisse de 10 points).

L’irrecevabilité a été prononcée principalement parce qu’il y avait une absence de saisine préalable du professionnel (63,70 % des dossiers) ; ce chiffre est en forte baisse (43,90 % en 2022).

À noter également que 24,70 % des dossiers ont été déclarés non recevables, car ils ne rentraient pas dans le champ de compétence du médiateur (cette catégorie contient également les cas où le professionnel n’est pas adhérent).

MTV a transféré 431 dossiers en 2023 (167 en 2022), dont 298 au Centre Européen des Consommateurs, lorsque les dossiers sont transfrontaliers.

6 720 avis ont été rendus en 2023 (contre 5 502 avis en 2022)

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Cela étant, le taux d'acceptation des avis rendus est de 98,77 %  (97,74  % en 2020).

Le délai de traitement est de 116 jours en 2023 (119 en 2022). Un chiffre en constante diminution depuis 2020 où il culminait à 177 jours, du fait de l’augmentation conséquente des saisines et des nouvelles problématiques juridiques posées par les litiges liés au COVID-19.
À noter que la réglementation prévoit un délai maximum de 90 jours (article R. 612-5 du code de la consommation).

MTV précise dans sa charte (article 3.3) que ce délai de 90 jours peut être rallongé, après en avoir informé les parties, en fonction de la nature, de la complexité ou du caractère exceptionnel du litige. Cette faculté est prévue par l’article R. 612-5 du code de la consommation en cas de "litige complexe".

La typologie des saisines et dossiers soumis au MTV

94,64 % des demandes ont été transmises directement par les consommateurs. Quant au canal de saisine, 21,15 % des dossiers l'ont été par voie postale (contre 19,55 % en 2020) en augmentation constante depuis 2021 où elle était descendue à 0,91 % ; une des conséquences de la crise sanitaire.

Bon à savoir : MTV recommande de privilégier la saisine directement sur son site Internet.

Concernant le canal de vente des prestations mises en cause, 70,96 % sont conclues via Internet, le canal de l’agence physique continuant sa remontée depuis les années COVID (24,21 %).

Sur la nature de la prestation achetée, comme pour 2022, il s’agit principalement du billet d’avion seul (62,68 %) et du voyage à forfait (21,44 %).

Concernant les billets d’avion seuls, sont principalement concernés le retard/l’annulation/le surbooking (51,75 %), la sécurité/épidémie/catastrophe naturelle (12,29 %) et les bagages/effets personnels (10,20 %).

Concernant les voyages à forfait, sont principalement concernés la qualité des prestations (21,88 %), l’avarie aérienne (21,27 %), le non-respect du contrat (14,66 %) et l’annulation du contrat (10,97 %).

Les nouveaux adhérents à MTV

En 2023, 128 nouveaux adhérents ont rejoint MTV (contre 55 en 2022), essentiellement des établissements hôteliers.

La MTV couvre ainsi plus de 100 000 entités, en France et en Europe, dans les secteurs du transport, de l’hébergement, du tourisme et du loisir.

Les recommandations du Médiateur MTV

Le Médiateur émet des recommandations de bonnes pratiques aux professionnels pour éviter les litiges les plus récurrents (page 20 du rapport), dont notamment :

Un rappel plus systématiquement de la procédure de réclamation en cas de destruction, perte ou retard de livraison des bagages enregistrés lors d’un transport aérien

La Médiation recommande que les consommateurs soient systématiquement informés (éventuellement lors de la réservation et de façon claire et apparente) de ces dispositions essentielles.

Une meilleure information des consommateurs sur les conséquences de la non-utilisation d’un billet dans son ordre séquentiel

La Médiation recommande qu’il soit renoncé à la pratique consistant à annuler un billet retour lorsque l’aller n’est pas utilisé.

Lorsque le paiement de frais supplémentaires sera imposé en cas non utilisation d’un tronçon, que le passager soit informé du montant du réajustement de façon apparente et claire dans les conditions tarifaires, lors de la réservation.

Mettre en place un système permettant aux voyageurs d’évaluer la valeur de leurs bagages au moment de l’achat de leur billet ou de l’enregistrement

La Médiation recommande de proposer un système permettant aux voyageurs de mentionner la valeur de leur bagage et de son contenu (possibilité de joindre une photographie du bagage par exemple).

Cette déclaration pourrait se faire au moment de l’achat de leur billet ou lors de l’enregistrement de leur bagage.

Les exemples de médiation 

Le Médiateur émet des exemples de médiation pour illustrer son rapport (page 16 du rapport), dont notamment :

Le refus d’embarquement d’un passager sur une traversée maritime, en raison d’une erreur sur son nom

Faits et demande : À la suite d’une erreur sur son nom lors de la réservation, un voyageur s’est vu refuser l’embarquement sur la traversée.

Par conséquent, il a sollicité le remboursement des sommes versées.

Problématique : L’erreur d’identité sur le billet du consommateur est-elle de nature à justifier l’annulation sans frais (remboursement total) et la responsabilité du transporteur peut-elle être engagée en cas de refus d’embarquement ?

Avis du Médiateur : Après vérification des documents fournis par les deux parties, le Médiateur a constaté que la réservation avait été faite en ligne par le seul consommateur (sans intervention « humaine » de la part du professionnel).

Le Médiateur a donc considéré qu’ici le consommateur était responsable des informations transmises lors de la réservation, et que c’est à juste titre que (notamment pour des raisons de sécurité) la non-correspondance entre les informations du billet et celles présentées lors de son arrivée au port justifiait le refus à l’embarquement qui lui a été opposé.

A contrario, le Médiateur aurait pu retenir la responsabilité du professionnel, si la réservation avait été faite auprès d’un agent, en charge de reporter les informations communiquées en agence ou au téléphone.

Annulation par le consommateur d’un hébergement seul à la suite d’une erreur dans le choix des dates de la réservation

Faits et demande : Le consommateur souhaitait réserver un hébergement auprès d’un hôtelier pour une arrivée le 13 juin 2023. Après validation de sa commande et paiement, le consommateur constate que sa confirmation de réservation prévoyait une arrivée le 3 juillet 2023.

Il a sollicité le remboursement de sa réservation (contractuellement non remboursable), invoquant une erreur de la part du professionnel.

Problématique : Le consommateur peut-il se prévaloir d’une erreur dans la validation des dates pour demander l’annulation sans frais de sa réservation ?

Avis du Médiateur : Considérant, que :

• en cas d’annulation de la réservation par le consommateur, les conditions de résolution contractuellement prévues sont applicables,
• la réservation étant non remboursable, le consommateur ne pouvait, en principe, prétendre à un remboursement,
• le consommateur a ici, effectué seul sa réservation sur le site internet du professionnel, sans aucune autre intervention humaine,
• en vertu de l’article 1353 du Code civil, il incombe au demandeur de prouver les faits qu’il allègue,
• tous les documents à la disposition du Médiateur indiquaient uniquement une réservation effectuée pour une arrivée le 3 juillet 2023, et le consommateur n’a pas apporté la preuve d’une erreur du professionnel ni d’un dysfonctionnement de son site internet.

Le Médiateur a donc estimé que l’erreur dans les dates sélectionnées ne pouvait manifestement pas être imputable au professionnel.

Au vu de ces constatations de droit et de fait, il n’a pas été préconisé le remboursement de la réservation.

Annulation par le consommateur d’un forfait touristique à destination de la Russie en raison du conflit armé avec l’Ukraine

Faits et demande : Le consommateur a réservé un forfait touristique à destination de la Russie du 18 au 21 mars 2021. Il a annulé sa réservation en date du 11 janvier 2021 en raison du conflit armé entre la Russie et l’Ukraine.

Le consommateur a sollicité le remboursement de sa réservation.

Problématique : Le consommateur peut-il prétendre à une annulation sans frais de sa réservation à destination de la Russie en raison du conflit opposant celle-ci à l’Ukraine ?

Avis du Médiateur : Dans ce dossier, le Médiateur a tout d’abord rappelé qu’en vertu de l’article L. 211-14 du Code du tourisme, le voyageur (sous certaines conditions) peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du séjour, sans se voir appliquer par le vendeur de frais de résolution.

Considérant, néanmoins, que ce droit n’est ouvert qu’à la condition que "des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination".

Le Médiateur a estimé que, dans le cas d’espèce, l’annulation litigieuse ne répondait pas à toutes ces conditions, dans la mesure où :

• le jour de l’annulation, les frontières russes étaient ouvertes,
• le conflit ayant lieu en Ukraine, la Russie n’en était, de ce fait, pas impactée et les prestations à destination pouvaient être fournies.

Au vu de ces constatations de droit et de fait, il n’a pas été préconisé l’annulation sans frais de la réservation.

Thomas GONÇALVES,

Juriste à l'Institut National de la Consommation