Monsieur Bernard JOUGLAIN, le Médiateur de l’eau, a publié son rapport d’activité pour l’année 2023. Ce dernier souligne l’importance du suivi par les professionnels des recommandations émises, ainsi qu’un taux d’acceptation des propositions de règlement amiable de 69 % pour toutes les parties concernées, aussi bien les consommateurs que les professionnels (opérateurs de l’eau et opérateurs de l’assainissement).

1 - L’activité de la Médiation de l’eau 2023 en quelques chiffres

Une baisse du nombre de saisines

Le Médiateur de l’eau a reçu pour l’année 2023, 5 638 saisines, soit une baisse de 11 % du nombre de saisine (6 320 saisines en 2022).

4 171 de ces saisines ont été déclarées irrecevables, soit 74 % des saisines totales (77 % en 2022, soit une baisse de 3 %).

Ces irrecevabilités s’expliquent par une saisine prématurée (56 %), un dossier incomplet (41 %) ou une absence de convention signée entre le Médiateur et le professionnel (3 %).

Au total, seul 19 % des dossiers ont été déclarés recevables (soit 1 467 dossiers), ce qui marque une baisse par rapport à 2022 où 23 % des saisines ont été déclarées recevables.

Sur ces 1 467 dossiers, 321 ont été déclarés hors champ de compétence.

Des contestations portant essentiellement sur la facture

Les 3 principales causes sont la facturation de l’eau dans les charges (32 %), la prestation fournie est hors service public (18 %), la prestation fournie est hors service public et renvoyée au Défenseur des Droits (13 %).

En 2023, 92 % des saisines recevables concernaient les contestations de facture (la plupart étaient relatives aux surconsommations inexpliquées, 35 %) tandis que 7 % étaient relatives à la qualité du service (la plupart étaient relatives aux branchements, déplacements et travaux à la charge de l’abonné, 45 %).

Une explication sur les cas d’interruption de dossiers en cours de méditation

Les cas d’interruption de 93 dossiers en cours de médiation pour l’année 2023 sont en grande partie du fait de l’abonné (59 % des cas) car il n’apporte aucun retour à la saisine préalable dans la moitié des cas.

L’interruption de la médiation s’explique également par l’acceptation de l’abonné d’une proposition de règlement amiable de l’opérateur (35 % des cas d’interruption).

Le rapport souligne le faible nombre de retraits du processus du service de l’eau, retraits autorisés par la règlementation, ou du fait du non-apport des pièces réclamées (9 % par le requérant, 1 % par le service de médiation).

Le Médiateur note que pour l’année 2023, 4 dossiers ont été interrompus de manière exceptionnelle suite au non-retour de pièces par le professionnel malgré le processus de relance (4 % des dossiers interrompus).

Une Médiation de l’eau efficace

Au bout de la procédure, 70 % des dossiers ont été conclus avec une proposition de règlement amiable (un résultat similaire à celui de 2022), soit 875 dossiers. Le reste des dossiers ayant été clos car aucune anomalie constitutive d’un litige n’a été constatée.

Sur ces 875 dossiers, 69 % des propositions faites ont été acceptées. Lorsque les propositions sont refusées, le refus émane généralement du consommateur (45 % des propositions refusées, contre 21 % pour l’opérateur de service. 34 % de ces dossiers ont été refusés par les deux parties).

En moyenne, le dossier est traité dans les 41 jours, ce qui montre un traitement dans le délai imparti de 90 jours, ainsi qu’une nette amélioration par rapport à 2022 où le délai de traitement était en moyenne de 73 jours. A noter que les dossiers complexes bénéficient d'un délai de traitement supplémentaire de 45 jours.

64 % des saisines ont eu lieu en ligne, ce qui se situe dans la continuité de l’année 2022 (62 % des saisines avaient eu lieu en ligne).

2 - Quelques recommandations du Médiateur de l’eau

• La création d’un branchement spécifique

  Le Médiateur recommande aux professionnels d’indiquer clairement dans le règlement de service si les abonnés peuvent ou non bénéficier d’un branchement spécifique ou de le communiquer le plus explicitement possible aux abonnés via le site Internet ou par un courrier envoyé lors de la mise en place de l’abonnement. Si la création d’un branchement spécifique est réalisable, d’exposer précisément les conditions permettant d’en bénéficier. En cas de refus, d’indiquer clairement les motifs qui le justifie et de porter à la connaissance des usagers les alternatives qui s’offrent à eux s’il en existe.

   

  Le Médiateur recommande aux consommateurs, avant de formuler une demande de création d’un branchement spécifique, de consulter le règlement de service ou le site Internet du service afin de savoir si cela est possible ou non. En l’absence de précision dans le règlement de service, de se rapprocher de l’Autorité Organisatrice du service public d’eau potable afin d’obtenir cette information. En cas de refus, d’obtenir auprès du service les motifs qui le justifie et d’échanger sur les autres possibilités existantes.
   

• Le compteur général et les compteurs individuels dans le cadre d’une individualisation

  Le Médiateur recommande aux professionnels d’informer précisément le ou les propriétaires, en amont de la signature de la convention d’individualisation et des travaux éventuellement effectués, du maintien du compteur général et de son utilité. Il recommande également, en cas de fuite entre le compteur général et les compteurs individuels, de se baser sur la consommation résiduelle et non la consommation globale pour déterminer la consommation moyenne antérieure de référence et calculer l’écrêtement à effectuer.

   

  Le Médiateur recommande de surveiller la consommation enregistrée par le compteur général et sa facturation afin de pouvoir détecter le plus tôt possible toute anomalie (occupant non abonné au service d’eau, fuite entre le compteur général et les compteurs individuels, etc.).
   

• Le service de collecte des eaux et la facturation des redevances d’assainissement

  Le Médiateur recommande aux professionnels de bien signaler aux propriétaires que le raccordement au réseau de collecte est obligatoire dans le délai légal de deux ans à compter de la mise en service du réseau de collecte.

   

  Par ailleurs, il recommande d’expliquer, avant de mettre en place la facturation, les motifs qui lui permettent juridiquement de facturer les redevances d’assainissement collectif lorsque seul le service de collecte des eaux est rendu et que le service de traitement des eaux n’est pas effectif. Il invite également les services d’assainissement, lorsque cela est possible, à informer les usagers des prochains travaux concernant le développement du service de traitement des eaux (raccordement du réseau de collecte à une station d’épuration, création d’une station d’épuration, coût des travaux, etc.).

   

  Le Médiateur recommande aux consommateurs de procéder dans les meilleurs délais au raccordement de leur propriété au réseau de collecte des eaux. Il les invite à se renseigner sur le schéma de collecte et traitement des eaux ainsi que sur les travaux en cours ou à venir sur le réseau public d’assainissement.
   

• Le refus des services concernant la création d’un branchement

  Le Médiateur recommande aux professionnels de communiquer le plus explicitement possible aux usagers les éventuels motifs pouvant justifier le refus de raccordement au réseau d’eau public (message sur le site internet, courrier d’information, etc.) et, lorsque cela est possible, de mettre à disposition des usagers le schéma de distribution d’eau potable. En cas de refus, d’exposer clairement les motifs qui le justifie et de porter à la connaissance des usagers les alternatives qui s’offrent à eux s’il en existe.

   

  Le Médiateur recommande de vérifier auprès du service si la propriété pour laquelle une demande de raccordement va être formulée se situe bien dans une zone desservie par le réseau d’eau potable et s’il existe ou non des restrictions pouvant justifier un refus de création d’un branchement. En cas de refus, d’obtenir auprès du service les motifs qui le justifie et d’échanger sur les éventuelles autres possibilités.

> Pour en savoir plus sur l’ensemble des recommandations émises par le Médiateur de l’eau, consulter le "Guide des Recommandations du Médiateur de l’eau".

Thomas GONÇALVES,
Juriste à l’Institut national de la consommation