Refus d'indemnisation d'un sinistre, non remboursement d'une utilisation frauduleuse de carte bancaire, etc : les litiges dans le domaine de la banque ou de l'assurance sont nombreux, et le recours à la médiation est en plein essor.

Cependant, même si le recours à la médiation est mieux connu et se développe, des dysfonctionnements ont été soulevés notamment par les associations de consommateurs. Il est souvent constaté l'absence de réponse aux réclamations des consommateurs ou une réponse tardive, ce qui décourage les consommateurs dans leurs démarches. 

Aussi, pour améliorer le traitement des réclamations dans les secteurs bancaire et assurantiel, et simplifier le parcours du réclamant, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a émis une recommandation 2022-R-01 le 9 mai 2022 qui a pris effet le 31 décembre 2022, et qui remplace la recommandation 2016-R-02 du 14 novembre 2016 modifiée le 6 décembre 2019.

Cette recommandation porte sur 3 points.

1 - L'organisation du traitement des réclamations et des moyens et procédures associées

2 - L'information permettant d'accéder aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation

3 - La mise en place de moyens et procédures

1 - L'organisation du traitement des réclamations et des moyens et procédures associées

L'organisation du traitement des réclamations doit permettre au réclamant de disposer d'une copie datée de sa réclamation. Les réclamations doivent être transmises à l'interlocuteur compétent.

Le professionnel doit accuser réception, par écrit, d'une réclamation écrite dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de son envoi, sauf s'il répond par écrit à la réclamation dans ce délai.

Le professionnel est tenu de répondre par écrit à toute réclamation écrite, de façon claire, adaptée au cas d'espèce et argumentée, et cela dans un délai de deux mois maximum à compter de l'envoi de la réclamation écrite.

Il est également rappelé que les collaborateurs qui traitent des réclamations doivent être formés à l'identification des réclamations et à leur traitement, qu'ils aient une bonne connaissance des produits, services et contrats et de la règlementation applicable ainsi que des procédures internes et qu'ils puissent se référer à un support d'aide à l'identification et à l'orientation des réclamations.

2 - L'information permettant d'accéder aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation

Le professionnel doit informer de manière claire et accessible sur les modalités pratiques pour effectuer une réclamation (site web, courriel...) ainsi que sur les délais de traitement auxquels il s'engage.

Il doit informer sur le médiateur compétent et les modalités de sa saisine. Il doit indiquer que lorsqu'il s'agit d'un médiateur de la consommation, il peut être saisi dans les 2 mois après l'envoi d'une première réclamation écrite, quelque soit le service auprès duquel la réclamation a été formulée et qu'il y ait été ou non répondu.

Jusqu'alors, en cas de litige avec un assureur ou un banquier, le client devait respecter deux étapes avant de pouvoir saisir le médiateur bancaire ou le médiateur de l'assurance.

Pour les litiges bancaires, il devait d'abord saisir son conseiller bancaire puis le service consommateurs ou réclamation de sa banque. Ensuite, il pouvait saisir le médiateur bancaire.

En matière d'assurance, le client devait solliciter en premier lieu le service de gestion des litiges de l'assureur puis le service réclamation. Et enfin, le médiateur de l'assurance.

Depuis le 31 décembre 2022, le réclamant peut accéder à la médiation sans épuiser préalablement les voies de recours internes auprès du banquier ou de l'assureur.

Il peut saisir le médiateur sans délai dès lors que sa réclamation a fait l'objet d'une réponse écrite de l'assureur ou du banquier.

De plus, à défaut de réponse du service auprès duquel la réclamation a été faite, le client peut saisir le médiateur dans les 2 mois après l'envoi de sa première réclamation écrite.

3 - La mise en place de moyens et procédures

Des procédures d'analyse de la qualité du dispositif de traitement des réclamations doivent être mises en place et une synthèse devra être réalisée annuellement sur la qualité du dispositif de médiation et sur les éventuels dysfonctionnements.

La recommandation de l'ACPR a pour objet d'instaurer des bonnes pratiques et d'inciter les banquiers et les assureurs à se réorganiser de manière efficace. L'objectif est d'améliorer le traitement des réclamations et de raccourcir les délais de traitement pour qu'ils n'excèdent pas deux mois, sauf dispositions plus contraignantes.

  Le non-respect d'une recommandation de l'ACPR peut donner lieu à des sanctions comme une santion pécuniaire, un blâme, un avertissement...

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut national de la consommation