Le Médiateur a reçu 2 705 demandes de médiation en 2015, contre 2 262 en 2014, ce qui représente une augmentation de plus de 20 %. >Il ressort du rapport que les litiges les plus fréquents sont issus du transport aérien : 48 % en 2015. 

Par ailleurs, le nombre de dossiers résolus avant que le Médiateur ait émis un avis est en légère augmentation : 339 résolutions de litiges contre 304 en 2014. Ce qui prouve une volonté de la part des parties de résoudre leur litige à l'amiable. 

Les nouveautés 

La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a été évaluté par la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) et incluse dans la première liste des médiations françaises sectorielles de référence transmise à la Commission européenne.

Par ailleurs, début 2016, six nouvelles structures ont adhéré à la MTV comme par exemple l'Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie.

Pour plus de détails, revoir notre actualité sur le sujet. 

Saisine du Médiateur 

Désormais, la saisine du Médiateur doit s'effectuer dans un délai d'un an à compter de la réclamation écrite du consommateur auprès du professionnel (article L. 152-2 créé par ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015).

Depuis le 1er janvier 2016, les consommateurs ont accès à deux modes de dépôt du dossier auprès du médiateur :

• par voie postale : MTV - Médiation Tourisme Voyage - BP 80 303 - 75 823 Paris Cedex 17 
• par voie électronique via le formulaire en ligne. 

Pour une saisine complète et une analyse précise des faits, les différents documents (ex : contrat, billets d'avion…) devront donc être joints soit au dossier version papier soit en ligne par scan. 

Pour rappel, le Médiateur ne peut être saisi que si le consommateur a contacté en premier lieu le service du professionnel gérant l’après-vente. Cette saisine du Médiateur ne pourra donc intervenir qu’en cas de réponse négative ou d’absence de réponse du service concerné dans le délai prévu par les conditions de vente (maximum 60 jours). Le consommateur peut contacter une association de consommateurs qui l’aidera dans ses démarches.

Le médiateur rend un avis dans un délai compris entre 60 et 90 jours à compter de la date de recevabilité du dossier.

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Ceci étant le taux d'acceptation des avis rendus est, selon le rapport, de 92,24 %. 

Laurine Caracchioli,
juriste à l'Institut national de la consommation