De nouveaux adhérents à l’AMCE

10 nouvelles adhésions au sein de l’Association Médiation Communications Electroniques (AMCE) ont vu le jour en 2016 (118 000, 118 918, Guyacom, Martinique TV Câble, NORDNET, Parabole Réunion, SPM Telecom, SYMACOM, Wibox, World Satellite Guadeloupe) et 4 en ce début d’année 2017 (dont VITIS et ALSATIS).

L’AMCE comptait ainsi 29 membres en 2016, représentant 42 marques, regroupant des opérateurs de communications électroniques mais aussi, par exemple, des services de renseignements téléphoniques ou des hébergeurs (voir la liste complète des adhérents).

Tous sont signataires de la charte de médiation, charte qui s’applique aussi à tout consommateur ayant recours à la médiation.

Des saisines en hausse

En 2016, le Médiateur a fait l’objet de 12 098 saisines, représentant une hausse de 28 % par rapport à 2015. Cette hausse peut s’expliquer notamment par :

• L’important flux de clients entre opérateurs : la souscription d’un contrat chez un nouvel opérateur peut entraîner des litiges au moment de la conclusion ou de la résiliation chez l’ancien opérateur ;
• La forte médiatisation des dispositifs de la médiation de la consommation : le secteur des communications électroniques n’est pas le seul secteur connaissant une progression significative des saisines.

Plus globalement, ces chiffres traduisent, d’une part, la relation sensible entre consommateurs et opérateurs et, d’autre part, la confiance des consommateurs dans cette médiation sectorielle et privée.

La part des saisines en ligne a elle aussi augmenté, passant de 58 % en 2015 à 63 % en 2016 (l’autre partie étant réservée à l’envoi courrier).

  Pour la première fois, l’origine géographique des saisines du Médiateur a été analysée : la région parisienne représente 25 % des saisines, alors qu’elle concentre 18 % de la population française et 70 % des saisines proviennent de communes rurales alors qu’elles ne regroupent que 21 % de la population française.

  56 % des dossiers ont été considérés comme irrecevables (soit 6 822 dossiers), du fait notamment du non-respect des conditions permettant le recours au Médiateur (voir schéma ci-dessous). Ce chiffre est en hausse par rapport à 2015.

RAPPEL : Processus permettant la saisine du Médiateur par le consommateur

> Pour en savoir plus, consultez l'onglet "Votre réclamation / Les étapes" du site Internet du Médiateur des communications électroniques.

La croissance du nombre d’avis rendus

Le Médiateur a rendu 5 575 avis en 2016, soit une augmentation de 65 % par rapport à 2015.

Pour répondre à cette augmentation très significative, les équipes du Médiateur ont été renforcées afin de traiter ces importants volumes et diminuer le retard pris dans le traitement des dossiers. Une procédure simplifiée a aussi été mise en place permettant une réponse rapide au consommateur. Un retour vers l’objectif des 90 jours, conformément à l’article R. 612-5 du code de la consommation, a été observé début 2017.

Les avis : le reflet de nouveaux usages et de nouvelles priorités dans le domaine des télécoms 

Principaux domaines de litiges : la téléphonie mobile reste dominante avec 51 % des avis rendus. Internet et les offres combinées représentent eux 37 %, chiffre en légère baisse à cause de la croissance du parc de la fibre optique. Ainsi, les litiges "fibre" ont fortement augmenté atteignant 10 % des avis rendus. Enfin, on assiste à une quasi disparition des litiges concernant la téléphonie fixe avec 2 % des avis rendus.

Catégories de litiges : les litiges portant sur les contrats sont plus nombreux en 2016 (28 % contre 26 % en 2015). Ceux sur la facturation baissent à 27 % (30 % en 2015). Les problèmes techniques affichent également une légère hausse, passant de 25 % des litiges en 2016 à 24 % en 2015. Cette évolution est le reflet du poids croissant et des difficultés associées au déploiement de la fibre. Les problèmes liés à la résiliation restent stables à 20 %, notamment grâce à la croissance des offres sans engagement en téléphonie mobile.

La suite donnée aux requêtes des consommateurs

La part des requêtes totalement ou partiellement satisfaites reste quasiment stable en 2016 à 88 % contre 90 % en 2015. Ainsi, le nombre de rejet progresse, passant de 10 à 12 %. Ce chiffre s’explique notamment par des demandes jugées abusives.

98 % en moyenne des avis ont été acceptés par les opérateurs en 2016. Le taux d’acceptation est de 97 % chez les consommateurs.

Les recommandations du médiateur des communications électroniques

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, des recommandations sont formulées en conclusion des avis rendus.

En 2016, 19 recommandations ont été émises (12 en 2015). La moitié porte sur les trois thématiques suivantes :

• L’itinérance (en anglais « roaming »), qui est le mode de tarification appliqué lors de l’utilisation du mobile à l’étranger ;

• L’information précontractuelle et contractuelle ;

• Le démarchage et la vente à domicile.

Par exemple, le Médiateur recommande aux opérateurs de supprimer de leurs conditions générales les clauses assimilant à des frais de recouvrement les sommes facturées en cas de retard de paiement. Par ailleurs, il demande aux opérateurs que soient reportées sur la facture détaillée des consommateurs un certain nombre d’informations précises relatives aux achats en VOD (Video on demand). Enfin, afin de prévenir les incidents de facturation, le Médiateur recommande aux opérateurs d’alerter systématiquement leurs abonnés de tout dépassement de forfait supérieur à 60 €.

Ces recommandations sont envoyées chaque année aux opérateurs, accompagnées d’un questionnaire dédié à leurs observations. Les réponses sont ensuite analysées par le Médiateur.

Camille Minaud,
Juriste à l’Institut National de la consommation