Le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), Monsieur Jean-Pierre TEYSSIER, a présenté le rapport annuel aux associations de consommateurs et à l'Institut national de la consommation, le 15 mars 2023. Ce rapport peut être consulté sur le site du MTV.  En voici un aperçu.

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a "pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, loisirs et prise en charge aéroportuaire), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

Elle est référencée comme médiateur de la consommation par la Commission de Contrôle et d'Evaluation de la Médiation et de la Consommation (CECMC). Notifiée à la Commission européenne, elle peut être saisie via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2022, les recommandations aux professionnels et, celles aux consommateurs face aux restrictions sanitaires aux voyages. Ainsi qu’une FAQ juridique.

Plus de 18 000 demandes ont été reçues par MTV

Le nombre de dossiers reçu par la médiation a diminué : 18 335 saisines (20 137 saisines en 2021), soit une baisse de 9 % et retrouve un niveau similaire à celui de 2020 (avec 18 332 saisines) lequel avait par ailleurs enregistrait une très forte hausse de son activité de 111 % comparé à 2019, du fait de la crise sanitaire.

7 843 des demandes traitées en 2022 ont été déclarées irrecevables. Le taux d’irrecevabilité est de 40 % en 2022 (39 % en 2021). L’irrecevabilité a été prononcée principalement parce que le consommateur n’a pas saisi le professionnel au préalable pour tenter de résoudre son litige (43,90 % des dossiers) ; ce chiffre est en augmentation (35,26 % en 2021). A noter également que 21,31 % des dossiers ont été déclarés non recevables car il le professionnel n’était pas adhérent (37,21 % en 2021). MTV a transféré 107 dossiers en 2022, (142 en 2021) au Centre Européen des Consommateurs, lorsque les dossiers sont transfrontaliers.

5 502 avis ont été rendus en 2022 (contre 6 101 avis en 2021), soit une baisse de 9 %.

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Ceci étant, le taux d'acceptation des avis rendus est de 97,74 % (98 % en 2021).

Le délai de traitement est de 119 jours en 2022 (128 en 2021). Un chiffre en baisse du fait de la baisse des saisines. A noter que la réglementation prévoit un délai maximum de 90 jours (article R. 612-5 du code de la consommation).

MTV précise dans sa charte que ce délai de 90 jours peut être rallongé, après en avoir informé les parties, en fonction de la nature, de la complexité ou du caractère exceptionnel du litige. Cette faculté est prévue par l’article R. 612-5 du code de la consommation en cas de "litige complexe".

La typologie des saisines et dossiers soumis au MTV

Environ 93 % des demandes ont été transmises directement par les consommateurs, un taux stable par rapport à 2021 (91 % des demandes). Quant au canal de saisine, en 2022, 19,55 % des dossiers l'ont été par voie postale (contre 0,91 % en 2021), ce qui constitue une très forte augmentation des saisines par voie postale mais reste inférieur au taux avant la crise sanitaire : en 2019, 30,5 % des dossiers ont été saisis par voie postale.

Concernant le canal de vente des prestations mises en cause, 70,20 % sont conclues via Internet, contre 82,69 % en 2021. Le canal de l’agence physique est en forte hausse avec 23,97 % contre 12,10 % en 2021.
Cette inversion de la tendance s’explique par un « retour à la normal » suite à la crise sanitaire.

Sur la nature de la prestation achetée, comme pour 2021, constitue principalement les saisines : le billet d’avion (65,45 %) avec pour griefs principaux la sécurité-épidémie-catastrophe naturelle (46,92 %) et le retard, l’annulation de vol et le surbooking (24,05 %) et le voyage à forfait (21,44 %) avec pour griefs principaux la sécurité-épidémie-catastrophe naturelle (35,49 %), le non-respect du contrat (11,77 %) et son annulation (13,86 %) ainsi que la qualité du forfait touristique (11,02 %).

Les nouveaux adhérents

En 2022, 55 nouveaux adhérents ont rejoint MTV (contre 58 en 2021), essentiellement des établissements hôteliers mais également des professionnels du secteur loisirs/sports. Exemples de nouveaux adhérents : Chalet Paradis Blanc, Hostellerie le Mirabeau, European tour group, Sports tour international…

La MTV couvre ainsi plus de 100 000 entreprises.

Les recommandations du Médiateur MTV

Le Médiateur émet des recommandations de bonnes pratiques aux professionnels pour éviter les litiges les plus récurrents (page 24 du rapport).

Pour 2022, celles-ci portent sur les points suivants :

Assurer un réacheminement plus efficace des passagers en matière du transport maritime :

• la médiation recommande que le consommateur, en cas d’annulation du transporteur, se voit proposer soit un réacheminement gratuit, au départ et à destination des ports prévus contractuellement,
• soit un réacheminement au départ ou à destination d’un autre port, avec prise en charge des frais engendrés.
   

Veiller à une meilleure information concernant l’adaptabilité des prestations touristiques aux PMR (Personnes à Mobilité Réduite) :

• La médiation recommande que pour chaque type de handicap, lors de la réservation d’une prestation touristique et notamment d’un logement, il soit au moins envisagé une information soit totalement adaptée,
• soit partiellement adaptée, en quel cas le consommateur se rapprochera du professionnel afin d’obtenir des informations relatives à son handicap spécifique,
• soit pas adaptée.
   

Une conservation plus longue des données par les aéroports :

• La médiation recommande que cette durée de conservation, actuellement de moins d’un mois, soit étendue afin que les consommateurs aient une meilleure possibilité d’exercer leur droit et avoir une gestion des biens et des personnes plus efficace.

Une transmission d’information sur les formalités administratives par les compagnies aériennes :

• La médiation recommande que les transporteurs assurant une prestation transfrontalière transmettent aux voyageurs a minima une information d’ordre générale sur les conditions administratives et sanitaires de leur déplacement, dans des conditions qui devront être différentes de celles des agences de voyages, lesquelles ont l'obligation di'nformer le consommateur des formalités administratives et sanitaires à son voyage.

Thomas GONÇALVES,
Juriste à l'Institut national de la consommation