Le nombre des saisines s’inscrit dans une augmentation depuis 2014 avec 151 saisines supplémentaires. Un fort nombre de saisines est relevé tout au long de l’année avec une baisse en janvier et en août (s’expliquant par les congés de fin d’année et d’été). Il faut toutefois relever que l’année 2020 est exclue de ce bilan comparatif en raison de la baisse significative de l’activité de la Commission justifiée par la crise sanitaire.

 

Les saisines sont en général directement effectuées par le consommateur. Dans quelques dossiers, les saisines émanent d’associations de consommateurs, d’avocats ou des assurances de protection juridique ou d’un membre de la famille. Seulement 7 % des consommateurs partis à une médiation se font représenter. 

 

On remarque que le nombre de saisines est à peu près identique entre les sociétés adhérentes et non adhérentes de la Fédération de la vente Directe (FVD) avec 123 saisines impliquant des sociétés adhérentes (48 %) contre 120 impliquant des sociétés non adhérentes (47 %).

 

La nette hausse des saisines témoigne de la confiance du consommateur et de l’appropriation de la médiation comme mode de règlement des conflits.

 

65 % des saisines représentent les médiations dans lesquelles un accord entre professionnel et consommateur a été trouvé sans que la Commission  propose une solution.

 

Un nombre de saisines concernant un démarchage en porte-à-porte

Le démarchage commercial en porte-à-porte présente 94 % des litiges recevables et la vente en réunion 5 %.

 

 

Une répartition des saisines en cinq catégories

Les différents objets des saisines se divisent en cinq catégories :

 

• "dysfonctionnements" et "mauvaise exécution et inexécution" (moitié des saisines),
• retard de livraison (augmentation de 6 points en 1 an),
• pratiques commerciales trompeuses (augmentation de 4 points en 1 an),
• vices dans la formation du contrat (augmentation de 4 points en 1 an).
• autres motifs résiduels.

Une augmentation de la recevabilité des dossiers présentés à la Commission en 2021

Le nombre de dossiers recevables au cours de l’année 2021 est en hausse. Les dossiers classés irrecevables se rangent dans une stabilité avec une légère augmentation des irrecevabilités en 2021 (89 dossiers irrecevables contre 84 en 2020), mais cela se justifie par l’augmentation du nombre de saisines reçues cette même année.

 

 Ainsi, sur 258 dossiers en 2021 :

 

• 43 % déclarés recevables,
• 34 % déclarés irrecevables,
• 23 % abandonnés par le consommateur (ce pourcentage est en baisse par rapport aux années précédentes, en raison d’une meilleure compréhension par le consommateur du processus de médiation).

Parmi les raisons des dossiers déclarés irrecevables par la Commission, on relève :

 

• une erreur de désignation de la CPMVD par le professionnel : désignation dans le cadre d’une vente à distance ou en magasin,
• une absence de saisine préalable du professionnel,
• une liquidation judiciaire dont le professionnel fait l’objet,
• l’incompétence de la Commission en vertu des dispositions du code de la consommation.

Les principaux secteurs d’activité et nature de contrats concernés par les saisines de la Commission

Les principaux secteurs d’activités des saisines reçues par la Commission sont :

 

• l’équipement de la maison (47 % de saisines, dont 54 % recevables),
• L’amélioration de l’habitat (34 % de saisines, dont 40 % recevables).

Bien que ces deux secteurs composent la majorité des saisines de la Commission, celle-ci est également sollicitée dans les secteurs :

 

• de l’édition (2 % de saisines).
• du textile (2 % de saisines),
• autres (7 % de saisines),
• non référencés (8 % de saisines).

La majorité des contrats litigieux a pour objet la vente de produits ou la prestation de services (97 % des contrats concernés).

 

La majorité des litiges porte sur un manquement à l’exécution du contrat (77 % des dossiers) bien que l’on constate une augmentation du contentieux concernant la réglementation des contrats (représentant 23 % des saisines).

 

Une évolution constante des délais de traitement des dossiers par la CPMVD

Bien que la durée de règlement des litiges par la Commission tende à devenir de plus en plus courte (notamment grâce à l’influence de l’article R. 612-5 du code de la consommation qui impose de trouver une solution amiable dans un délai de 90 jours), celle-ci reste majoritairement supérieure à 90 jours.

 

En effet, on constate que 60 % des dossiers traités par la CPMVD sont traités dans un délai supérieur à 3 mois, contre seulement 40 % traités dans un délai inférieur à 3 mois (44 dossiers clôturés en moins de 3 mois pour 110 dossiers reçus).

 

Ce bilan se range dans la même tendance que 2020, où 35 dossiers avaient été traités en moins de trois mois pour 66 dossiers recevables, notamment en raison de la crise sanitaire qui avait rendu difficile la prise de contact entre les médiateurs et les professionnels.

 

La tendance tendrait à se répéter en 2022.

 

La simplification de la saisine de la CPMVD grâce à son site internet

Afin de permettre aux consommateurs d’accéder à la médiation, la Commission paritaire de médiation de la vente directe a un site internet sur lequel elle met à disposition du consommateur différents documents les informant sur leurs droits ainsi que sur les conditions et modalités de saisine de la Commission. Le site met à disposition du consommateur :

 

• la notice explicative du processus de médiation,
• les textes du code de la consommation applicables à la vente directe,
• le code éthique de la vente directe,
• le formulaire de saisine de la commission. A travers ce formulaire, le consommateur peut la saisir et joindre toutes ses pièces justificatives.

Ce site internet permet de simplifier l’accessibilité à la Commission pour le consommateur.

 

Une tendance globale favorable des résolutions des litiges par la CPMVD

Sur l’ensemble des dossiers recevables par la Commission en 2021, le taux de réussite s’élève à 55 %. Les différentes issues de règlement des litiges sont :

 

• le remboursement (33 %),
• la réparation (26 %),
• l’exécution de l’obligation contractuelle (10 %).

Le taux d’échec est de 35 % tandis que 5 % des procédures ont été abandonnées par le consommateur. Parmi les échecs :

 

• 13 dossiers sont non résolus en raison de l’absence d’un compromis satisfaisant pour les deux parties,
• 10 dossiers sont non résolus en raison d'un refus du professionnel d’entrer en médiation.

Cela démontre le désintérêt des professionnels pour l’outil malgré la mention de la Commission dans leurs conditions générales de vente.

 

Au regard de l’année 2020, le taux de réussite de la médiation de la Commission a augmenté, comptant 61 dossiers en 2021 contre 43 dossiers en 2020. Toutefois, les échecs de la médiation sont plus importants en 2021 avec 38 échecs pour l’année 2021 contre 23 en 2020.

 

Notons que le taux d’échec est influencé par la différence d’accès à l’organisme de médiation de la Commission selon que la société impliquée soit adhérente à la Fédération de la vente directe (FVD) ou non (en 2021, 88 % des médiations impliquant un professionnel non adhérent ont échoué).

 

Le taux d’échec baissera dans les années à venir en raison de la mise en place par la Commission d’une convention avec la FVD devant être signée par les sociétés non adhérentes, dès 2022, afin de leur permettre un accès simplifié à la Commission.

 

2 - Les recommandations proposées par la CPMVD

Afin d’améliorer l’attractivité de la médiation, la Commission paritaire de médiation de la vente directe émet trois recommandations à destination des consommateurs et des professionnels :

 

• l’information du consommateur sur ce qu’est la médiation,
• l’amélioration de l’information sur la garantie légale de conformité,
• l’effort de clarification des pratiques relatives à la formation du contrat hors établissement 

2.1 - L’information du consommateur sur ce qu’est la médiation

 

La Commission paritaire de médiation de la vente directe veut éviter toute confusion sur le rôle et la finalité du médiateur :

 

• elle rappelle que le médiateur n’est pas le service après-vente du professionnel ni un juge,
• elle souligne également la finalité de la médiation qui n’a pas pour but de permettre au seul consommateur d’exposer ses griefs, mais bien d’instaurer un dialogue entre professionnel et consommateur afin de trouver un accord,
• elle précise l’étendue de la mission du médiateur qui n’a pas pour fonction de délivrer des informations juridiques, souvent demandées par des associations ou des organismes de protection juridique mandatés par le consommateur.

De ce fait, la Commission recommande l’établissement d’une charte visant à fournir des explications techniques d’accès et de fonctionnement de la médiation à destination des consommateurs. Cette charte devrait être fournie dans les documents précontractuels et contractuels, par les professionnels ayant désigné la CPMVD comme médiateur à destination de leurs cocontractants consommateurs.

 

2. 2 - L’amélioration de l’information sur la garantie légale de conformité

 

La garantie légale de conformité est caractérisée par une présomption de responsabilité pesant sur le professionnel et portant sur les défauts d’un bien objet du contrat liant le professionnel et le consommateur. Elle court à compter de la délivrance du bien, pour une durée de 2 ans.

 

L’information sur cette garantie a été élargie par le code de la consommation, en obligeant la mention de son existence sur la facture et le ticket de caisse et non plus sur les seules conditions générales de vente (par décret du 18 mai 2021, en vigueur depuis le 1er juillet 2021). Toutefois, la Commission déplore le caractère subsidiaire de la garantie légale de conformité en raison du fait que le consommateur ne soit pas assez guidé et choisisse généralement d’user de la garantie commerciale.

 

Elle préconise alors d’apporter une information complémentaire permettant de distinguer les différentes garanties dont dispose le consommateur. Si l’information a été améliorée par l’ordonnance du 29 septembre 2021, la Commission propose une information sur les caractéristiques et modalités de la mise en œuvre de la garantie légale de conformité. Cette information doit être délivrée de manière lisible et compréhensible sur tout support durable et au plus tard au moment de la livraison des biens.

 

2.3 - L’effort de clarification des pratiques relatives à la formation du contrat hors établissement

 

La loi impose au professionnel la délivrance de deux documents distincts d’information obligatoires : l’un délivré avant la conclusion du contrat (le document d’information précontractuelle ou "DIP"), l’autre délivré après la signature du bon de commande (l’exemplaire du contrat reprenant les informations précontractuelles). Ces documents permettent au consommateur de juger de l’intérêt pratique et financier de l’offre au regard de la concurrence et de pouvoir connaitre ses droits et les obligations du professionnel.

 

Néanmoins, le professionnel a tendance à intégrer ces documents aux conditions générales de vente voire à considérer celles-ci comme support aux informations obligatoires précitées dans un seul document (ce qui est passible de sanctions civiles, administratives ou pénales).

 

La Commission souligne le problème d’interprétation pour déterminer d’autres types de manquements aux règles de protection des consommateurs que génère la pratique des professionnels. Elle propose de clarifier les modalités de formation du contrat hors établissement en trois points :

 

1er point : elle règle la question de l’opposabilité des CGV en distinguant deux types de ventes :

 

• la vente conclue en présence des parties pour laquelle la clause inscrite au recto du bon de commande renvoyant aux CGV inscrites au verso est jugée valable pour présumer que les CGV ont été portées à la connaissance du consommateur et acceptées bien qu’il n’ait pas signé ni paraphé le document,
• la vente conclue en ligne, où les CGV ne doivent pas être accessibles par lien hypertexte, mais doivent apparaitre au moment de passer la commande.

2ème point : elle propose de résoudre la difficulté tenant au délai de réflexion suffisant laissé au consommateur entre la délivrance des deux documents d’information obligatoires.

 

L’appréciation de l’espace-temps relatif à la délivrance successive de ces informations, espace qui n’est pas quantifié par la loi, est casuistique.

 

La Commission précise que le délai peut être proposé par le professionnel par écrit. À défaut, le délai raisonnable varie en fonction de la complexité ou de la valeur du produit ou du service, objet de la demande.

 

3ème point : elle prône l’amélioration de la lisibilité et de la compréhension des informations communiquées en fonction de deux facteurs :

 

• les informations obligatoires mentionnées dans les conditions générales de vente doivent rester faciles d’accès (même si elles peuvent être dispersées dans les CGV),
• les mentions des informations obligatoires qui ne sont pas actualisées ou énonçant des règles devenues caduques ou modifiées sont condamnables et peuvent constituer une pratique déloyale.

 

> Télécharger le rapport d'activité 2021 de la Commission paritaire de médiation de la vente directe

 

 

 

Audrey GERVAIS-AZEVEDO-BROOKS

Clara VITALINO

Master 1 Droit de la consommation et des pratiques commerciales

CY Cergy Paris Université