Numérisation des services publics : risque de fracture numérique et sociale ?

Vous vous en êtes certainement rendu compte, les services publics sont de plus en plus dématérialisés. Et si pour certains d’entre nous cela permet un réel gain de temps, pour d’autres, cela s’avère être un réel parcours du combattant. Alors quel est réellement l’impact du "tout au numérique" ? Est-ce vraiment la bonne solution ? Voyons cela avec François Bilem, de l’association Indecosa CGT.

L’Union européenne prévoit en effet 100 % de services publics en ligne d’ici 2030. Et progressivement en France, on assiste à la fermeture de nombreux guichets. Partout où l’offre numérique comble une lacune, ou lorsqu’elle s’adresse à une population à l’aise avec cet outil, elle peut être très appréciée des usagers. Mais elle laisse malheureusement derrière elle de nombreux utilisateurs, et contrairement à ce que l’on croit souvent, pas uniquement des seniors.

En effet cette fracture numérique concerne en France plus de 20 % de la population, et presque la moitié de ce chiffre désigne des moins de 40 ans. Elle peut alors concerner des personnes :

qui n’ont pas de matériel pour se connecter,
qui ne savent pas s’en servir,
qui ne comprennent pas les logiques auxquelles elles doivent répondre sur les plateformes numériques.

Parfois, un vocabulaire non usuel utilisé sur certaines plateformes numériques peut aussi porter l’utilisateur à confusion. Le numérique ne parvient donc pas toujours à remplacer la capacité humaine à extraire de vos informations, celles qui sont pertinentes pour le traitement de votre dossier. C’est pourquoi, face à cette situation, le maillage des acteurs de terrain reste souvent indispensable.

Sachez que les Maisons France Services sont présentes pour vous accompagner dans vos démarches numériques, et que certaines associations peuvent également vous aider.

Cependant, la conservation d’un minimum de services assurés par des "humains" serait, de l’avis de nombreux experts, la solution à favoriser pour éviter l’agrandissement de cette fracture numérique…

Avec la participation de l’Association Indecosa CGT de la Chambre de Consommation d’Alsace et du Grand Est.