A l’heure de la transposition en droit interne de la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, le Médiateur des communications électroniques a rendu son rapport annuel) dans lequel il dresse le bilan de sa mission de l’année 2014 et fait part de ses recommandations.

Selon ce rapport, 7 922 dossiers sont parvenus au Médiateur. Les chiffres sont en légère baisse par rapport à 2013 (-12 % du nombre de saisines). Cette diminution des sollicitations s’explique notamment par la simplification croissante des offres de téléphonie mobile et par une meilleure gestion de la relation client par les services « réclamations » des opérateurs.

En effet, le consommateur insatisfait doit en premier lieu contacter le service clients de son opérateur. En l’absence de réponse depuis plus d’un mois ou si celle-ci ne lui convient pas, il est tenu en principe de s’adresser ensuite, au service consommateurs. Dès lors qu’il a franchi les deux « niveaux » de recours amiable, internes à l’entreprise et que la discussion s’est soldée par un échec, il a la possibilité de soumettre une requête au Médiateur. En revanche, s’il ne respecte pas ces étapes, sa demande sera jugée irrecevable. C’est l’une des raisons pour laquelle seuls 45 % des dossiers parvenus au Médiateur ont été instruits.

Si la requête est recevable, le Médiateur instruit le dossier et rend un avis dans un délai de trois mois maximum. En 2014, cette obligation qui découle de la Charte de médiation (article 9.1) a été largement respectée : le rapport relève une durée moyenne de traitement de soixante jours.

Les avis qui ont été rendus en 2014, ont essentiellement porté sur la téléphonie mobile (60 %) et sur l’Internet (35 %). Le rapport annuel regroupe ces litiges en quatre grandes catégories : les problèmes techniques, les contrats (information précontractuelle, modifications contractuelles, etc.), la facturation et la résiliation. Ainsi par exemple, en raison de la haute complexité du déploiement de la fibre, la majeure partie des plaintes qui ont été enregistrées dans ce domaine, sont d’ordre technique (41 %). Seules 14% concernent la résiliation.

L’avis est communiqué au consommateur et à l’opérateur qui disposent d’un mois pour faire connaître leur décision d’acceptation ou de refus. Le rapport indique que 99 % des avis rendus sont suivis par les opérateurs. Ce taux d’acceptation, favorable au Médiateur, s’explique notamment par l’engagement pris sur la confidentialité des avis. Sauf accord exprès des deux parties, ces avis ne peuvent être utilisés en justice.

Ainsi, le taux de requêtes satisfaites a augmenté de 3 points par rapport à 2013, passant de 85 % à 88 % des avis rendus.

Pour prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs, un avis fait parfois l’objet d’une recommandation à l’égard d’un opérateur. En 2014, le Médiateur a émis 22 recommandations : 10 concernent le mobile, 4 le fixe et 8 l’ensemble du secteur fixe, mobile, ADSL. 7 recommandations concernaient par exemple, le respect des obligations d’information précontractuelle et contractuelle.

Chaque semestre, le Médiateur adresse à tous les opérateurs, sous forme anonymisée, l’ensemble des recommandations qui ont été émises. En fin d’année, il les regroupe dans un même document permettant à chacun d’emmètre des observations. Ce dispositif favorise ainsi les échanges, notamment entre le Médiateur et les opérateurs.

Le Médiateur a introduit dans son rapport, des fiches d’information destinées aux opérateurs et aux consommateurs portant notamment sur la livraison d’un téléphone mobile. Vous pouvez les consulter sur son site Internet.

[mise à jour 15/04/2016] Si vous souhaitez saisir le Médiateur des communications électroniques et que vous avez accès à Internet, utilisez de préférence la saisine en ligne.

Vous avez également la possibilité de la saisir par voie postale, à l'adresse suivante : 

Le Médiateur des communications électroniques

CS 30342 - 94257 GENTILLY CEDEX

Pour ce faire, complétez le formulaire disponible sur le site Internet du Médiateur, et joignez à votre courrier, tous les justificatifs demandés.

S'il vous est difficile d'accéder à Internet, vous pouvez, à titre exceptionnel, formuler votre demande sur papier libre. Attention, cela peut ralentir le traitement de votre demande.

Marie Martin
Juriste à l’Institut national de la consommation