Un nombre d’adhérents à l’AMCE ayant doublé depuis 2014

L’Association Médiation Communications Electroniques (AMCE) regroupe, pour ce début d’année 2018, 38 membres représentant 49 marques. Il s’agit d’opérateurs de communications électroniques mais aussi, par exemple, de services de renseignements téléphoniques ou d’hébergeurs (voir la liste complète des adhérents). Le nombre de membres a ainsi doublé depuis 2014, date à laquelle l’AMCE ne comptait que 19 membres.

 Tous sont signataires de la charte de médiation, charte qui s’applique aussi à tout consommateur ayant recours à la médiation.

Un ralentissement de la croissance du nombre des saisines

En 2017, le Médiateur a fait l’objet de 13 030 saisines, représentant une hausse de 8 % par rapport à 2016. On assiste ainsi à un ralentissement de la croissance du nombre de saisines : en 2016, une hausse de 28 % par rapport à 2015 avait été enregistrée.

La médiation des communications électroniques est l’une des premières par le nombre de saisines. Ce nombre toujours aussi important de saisines s’explique notamment par la mise en place de la médiation de la consommation depuis 2015.

Il convient tout de même de minimiser le nombre de saisines comptabilisées face aux 74,2 millions de cartes SIM en service en France et aux 21,7 millions d’abonnements Internet (source : Observatoire du marché mobile et du haut et très haut débit de l’ARCEP – 3^ème trimestre 2017).

 La part des saisines en ligne est stable passant de 63 % en 2016 à 64 % en 2017 (l’autre partie étant réservée à l’envoi courrier).

 Qui saisit le Médiateur des communications électroniques ?

Paris, Nice et Montpellier sont les trois grandes villes françaises qui concentrent le plus de saisines, Nantes ayant le plus petit taux. Du côté des régions, le trio de tête regroupe l’Ile de France, Provence-Alpes-Côte d’Azur et l’Occitanie.

Hors Paris et sa région, 41% des saisines recevables proviennent de communes dont la population est inférieure à 5 000 habitants et 65% des saisines recevables, de communes dont la population est inférieure à 2 500 habitants. Les zones rurales sont donc plus sujettes aux dysfonctionnements et aux litiges.

Un nombre important de dossiers irrecevables

58 % des dossiers ont été considérés comme irrecevables (soit 7 516 dossiers), du fait notamment du non-respect des conditions permettant le recours au Médiateur (voir schéma ci-dessous). Cette tendance avait déjà été observée en 2016 (56 % des dossiers avaient été considérés comme irrecevables).

Les litiges professionnels sont aussi une cause d’irrecevabilité des dossiers (6 % de dossiers irrecevables en 2017).

Processus permettant la saisine du Médiateur par le consommateur

Source INC, à partir du rapport pour l’année 2016

 Le Médiateur ne peut être saisi que si l’opérateur faisant l’objet de la saisie est partie au contrat que vous évoquez (un contrat actuel ou passé dans le cas d’une résiliation).

> Pour savoir si le Médiateur peut traiter votre dossier, faite le quizz disponible sur le nouveau site Internet du Médiateur des communications électroniques.

Une stabilité du nombre d’avis rendus

Le Médiateur a rendu 6 026 avis en 2017, soit une augmentation de 8 % par rapport à 2016.

 La durée de traitement global des dossiers est de 80 jours en 2017, contre 135 en 2016. Ainsi, un délai inférieur à l’objectif des 90 jours imposé par l’article R. 612-5 du code de la consommation est à souligner.

 Les avis rendus par le Médiateur sont acceptés à 95 % par les consommateurs et à 93 % par les opérateurs (un opérateur fait baisser la moyenne au vu de son taux d’acceptation plus faible que les autres). Ce dernier taux est en baisse par rapport à 2016 avec 97 %.

81% des consommateurs se déclarent globalement satisfaits du Médiateur et de la médiation des communications électroniques.

Le téléphone mobile et Internet, toujours en tête – La résiliation en forte hausse

Principaux domaines de litiges : la téléphonie mobile reste dominante avec 48 % des avis rendus, chiffre en légère baisse (51 % en 2016). Ce taux est lié à la part croissante des abonnements mobiles sans engagement. Internet et les offres combinées représentent eux 38 % (37 % en 2016). Les litiges "fibre" restent constants avec 11 % des avis rendus (10 % en 2016). La téléphonie fixe conserve un taux très bas de 3 % des avis rendus (2 % en 2016).

Catégories de litiges : les litiges portant sur les contrats sont stables en 2017 (27 % contre 28 % en 2016). Ceux sur la facturation connaissent une importante baisse représentant 21 % des litiges (27 % en 2016). Cela s’explique notamment par la baisse des litiges concernant le mobile et la fin du « roaming like at home ». Les problèmes techniques restent une source constante de litiges avec 24 % (25 % en 2016). Les problèmes liés à la résiliation accusent une importante hausse (28 % contre 20 % en 2016), devenant le premier poste de litiges.

Les recommandations du médiateur des communications électroniques 

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, des recommandations sont formulées en conclusion des avis rendus.

En 2017, 5 recommandations ont été émises (19 en 2016). Voici les thèmes de ces recommandations :

• garantie légale de conformité,

• roaming data / Détail de la facturation,

• ouverture de ligne non sollicitée,

• numéros sans frais et gratuits,

• descriptif d'offre sur confirmation de commande.

Par exemple, le Médiateur recommande aux opérateurs de respecter les dispositions prévues par l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux services de communications électroniques. En effet, il résulte de l’annexe, point 5 intitulé « Facture détaillée », que la facture doit comprend pour chaque communication : « a) La date et l’heure du début de communication, de la session ou l’heure d’envoi du message ».  

Ces recommandations sont envoyées chaque année aux opérateurs, accompagnées d’un questionnaire dédié à leurs observations. Les réponses sont ensuite analysées par le Médiateur.

Camille Minaud,
Juriste à l’Institut National de la consommation