Vous pouvez encore tenter de trouver une solution amiable avec l’aide d’un médiateur de la consommation. Ce mode de règlement alternatif des litiges est gratuit, il tend à rechercher un accord pour résoudre le litige qui vous oppose à un commerçant ou prestataire de service.

 

Les médiateurs de la consommation doivent répondre à plusieurs critères, notamment de compétence, d'indépendance et d'impartialité. Ils sont référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

 

Vous trouverez la liste officielle sur le site Internet du ministère de l’économie.

 

Les médiateurs de la consommation sont référencés dans la très grande majorité des secteurs d'activité : assurances, banques, commerce, e-commerce, Internet, services, téléphonie et Internet, transports, vente à domicile, banques...

 

Le professionnel qui vous a vendu le bien ou le service sur lequel porte le litige, doit vous informer sur les coordonnées du médiateur de la consommation qu’il a désigné.

 

Cette information peut être présente :

 

• sur son site Internet s’il en a un,
• sur les conditions générales de vente ou de service,
• sur le bon de commande,
• ou bien par affichage dans le magasin,
• ou encore sur le courrier de refus de votre première réclamation.

 

Une fois saisi, le médiateur examinera la recevabilité de votre demande. Il vérifiera que vous avez adressé une réclamation au professionnel avant de le saisir. Si la saisine est recevable, il informera les parties par écrit en leur demandant si elles acceptent le principe d’une médiation.

 

A l'issue du processus de médiation, si vous avez trouvé un accord avec le professionnel, ce qui met fin au litige, le médiateur en prendra acte par écrit et la médiation est close.

 

Si vous n’êtes pas parvenu à trouver un accord, le médiateur proposera au professionnel et à vous-même une solution que le professionnel et vous-même serez libres d’accepter ou de refuser.

 

> Pour en savoir plus sur la médiation, consulter le dossier "Médiation de la consommation : pensez-y pour la résolution amiable de votre litige de consommation"