L'accessibilité renforcée des services téléphoniques aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques

Date de publication : 20/10/2018 - Internet/multimédia

L'accès des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques est renforcé à partir du 7 octobre 2018 (sauf exceptions).

Les modalités d'accessibilité sont précisées par le décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapés aux services téléphoniques. Ce texte est pris en application de l’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique. Cette loi est venue renforcer les obligations d’accessibilité des services téléphoniques, s’agissant des appels entre particuliers (modifiant l’article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques), des appels aux services publics (modifiant l’article 78 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances) et des appels aux services clients des professionnels (créant l’article L. 112-8 du code de la consommation).

Les dispositions du décret s’appliquent dans les mêmes conditions en Métropole qu’en Outre-Mer.

LES MODALITES D'ACCESSIBILITE

1 - Pour les offres de téléphonie fixe et mobile

Quel que soit l’opérateur, les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques doivent pouvoir accéder à une offre de téléphonie fixe ou mobile incluant un service de traduction simultanée écrite et visuelle (voir définition), pour les appels émis et reçus.

Pour souscrire l’offre, les personnes doivent pouvoir être qualifiées de consommateurs (article liminaire du code de la consommation).

L’offre doit être proposée sans surcoût par rapport à une offre abordable, dans le respect des conditions de qualité définies par l’ARCEP et dans la limite d’un usage raisonnable (article D. 98-14 du code des postes et des communications électroniques). Cette limite est fixée :

jusqu’au 30 septembre 2021, à une heure de communications mensuelles,
du 1^er octobre 2021 au 30 septembre 2026, à trois heures de communications mensuelles,
à compter du 1^er octobre 2026, à cinq heures de communications mensuelles.

Cette durée comprend les appels émis et reçus mais pas le temps d’attente avant la mise en relation avec l’opérateur. Au-delà, l’utilisateur devra acheter du crédit ou s’abonner à l’une des offres que vont commercialiser les opérateurs.

Le service de traduction doit fonctionner au minimum :

jusqu’au 30 septembre 2021, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 heures (hors jours fériés),
du 1^er octobre 2021 au 30 septembre 2026, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 21 heures et le samedi matin de 8 h 30 à 13 heures (hors jours fériés),
à compter du 1^er octobre 2026, 24H/24H, tous les jours de l'année.

Le "service de traduction simultanée écrite et visuelle" est défini comme le service assurant "en mode simultané et à la demande de l'utilisateur, l'interprétariat entre le français et la langue des signes française, la transcription écrite [(sous-titrage)] et le codage en langage parlé complété" (article 105 de la loi pour une république numérique).

Il est par ailleurs précisé que des applications permettant la vocalisation du texte, la transcription de la voix en texte, la traduction en et depuis la langue des signes française ou la transcription en et depuis le langage parlé complété peuvent se substituer au service de traduction simultanée écrite et visuelle à la condition de garantir une accessibilité de qualité équivalente et d'offrir les mêmes conditions de traduction.
Les membres de la Fédération française des télécoms (FFT), dont Bouygues Telecom, Orange et SFR, ont opté pour l’application « RogerVoice ». Elle est téléchargeable gratuitement sur les mobiles et tablettes équipés d'une carte SIM 3G/4G. Quant à Free, qui n’est pas adhérent à la FFT, il propose sa propre application de relais téléphonique.

2 - Pour les services d’accueil téléphoniques des services publics

Les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques doivent pouvoir bénéficier d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle (voir définition) pour leurs appels aux services d’accueil téléphoniques, sans surcoût, et en accessibilité directe ou par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne dédiée.

Ce service de traduction doit être ouvert :

jusqu’au 30 septembre 2026, au moins à 50 % des horaires d’ouverture du service d’accueil,
à compter du 1^er octobre 2026, aux mêmes horaires d’ouverture que le service d’accueil.

Pour les services d’accueil téléphoniques des services publics, lorsque ces derniers sont gérés par des collectivités territoriales, ces dispositions entrent en vigueur le 7 octobre 2020. Lorsqu’ils sont gérés par des communes de moins de 10 000 habitants et de leurs groupements ou des organismes les représentant, ces dispositions entrent en vigueur le 7 octobre 2021.

3 - Pour les services clients des professionnels

Les entreprises doivent rendre le numéro de téléphone de leur service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourd-aveugles ou aphasiques, en leur proposant un service de traduction simultanée écrite et visuelle (voir définition), sans surcoût, et en accessibilité directe ou par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne dédiée.

Ce service de traduction doit être ouvert :

jusqu’au 30 septembre 2026, au moins à 50 % des horaires d’ouverture du service client,
à compter du 1^er octobre 2026, aux mêmes horaires d’ouverture que le service client.

Le service de traduction est disponible uniquement pour le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution accessible d’un contrat ou le traitement d’une réclamation et pour les professionnels dont le seuil de chiffre d'affaires est de 250 millions d'euros (sur le calcul de ce seuil, voir l'article 3 du décret du 9 mai 2017).

LES AUTRES DISPOSITIONS

Par ailleurs, le décret précise les diplômes et les qualifications nécessaires aux professionnels intervenant sur l’accessibilité des appels : maitrise de la langue des signes française, transcription écrite ou codage en langage parlé complété.

L’évaluation de la mise en œuvre de l’obligation d’accessibilité de ces services téléphoniques sera menée tous les six mois par les ministres en charge du numérique et du handicap, l'Autorité de régulation des communications électronique (ARCEP), le Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH). les opérateurs de communications électroniques et les entreprises concernées.