Mobile, fixe, accès à Internet : votre contrat
Fiche pratique J 275
Vous vous êtes retrouvé abonné à votre insu ? La qualité des services est mauvaise (déconnexions intempestives, débit lent, grésillement sur la ligne...) ? Vous rencontrez des difficultés pour résilier votre abonnement ? Cette fiche pratique de l'INC vous apporte des éléments de réponse aux questions que vous vous posez sur votre contrat de communications électroniques.
Si un litige est déjà né avec votre opérateur et que vous souhaitez connaître vos recours, consultez la fiche pratique de l'INC "Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours".
LA SOUSCRIPTION DU CONTRAT
1 - Vous avez soucrit un forfait 4G mais votre mobile ne "capte" pas le réseau
2 - Votre ligne téléphonique a été "écrasée" à tort
3 - Vous contestez être engagé car vous n'avez rien signé
L'ÉXÉCUTION DU CONTRAT
4 - Le mobile que vous venez d'acheter auprès de votre opérateur tombe en panne
5 - Vous contestez l'option ou le changement de forfait survenu en cours de contrat
6 - Le contrat n'est pas exécuté ou mal exécuté
7 - Sans connexion depuis plusieurs jours, vous souhaitez obtenir une compensation
8 - Le prix de votre abonnement augmente
LA FACTURE
9 - Votre facture est dématérialisée et ne mentionne pas le détail de vos communications passées
10 - Vous contestez le montant de votre facture
11 - L'opérateur vous impose et/ou vous facture un moyen de paiement
LA RÉSILIATION DU CONTRAT
12 - Vous souhaitez résilier votre abonnement
13 - L'opérateur n'a pas répondu à votre demande de résiliation ou l'a refusée
14 - L'opérateur vous facture des frais de résiliation
15 - L'opérateur tarde à vous rembourser le dépôt de garantie
16 - L'opérateur vous facture le matériel considéré comme non restitué ou défectueux
17 - L'opérateur poursuit les prélèvements après résiliation de votre abonnement
LA SOUSCRIPTION DU CONTRAT
1 - Vous avez souscrit un forfait 4G mais votre mobile ne "capte" pas le réseau
Vous rencontrez des problèmes d’émission et de réception d’appels alors que vous disposez d'un mobile compatible avec la 4G et que vous avez souscrit un abonnement pour du très haut débit. Lors de la souscription, l’opérateur ne vous a donné aucun renseignement à propos de la couverture mobile.
Or, avant de conclure tout contrat, l’opérateur est tenu de vous communiquer un certain nombre d’informations sous une forme claire, détaillée et accessible (articles L. 111-1, L. 111-2, et L. 121-83 du code de la consommation). Ces informations figurent le plus souvent, dans la liasse contractuelle qui comprend les conditions générales (CG), les conditions particulières (CP), les conditions spécifiques (CS) et la brochure tarifaire.
Vous pouvez également vous référer à la fiche d’information standardisée (FIS) consultable en boutique ou sur Internet. Elle fait apparaître, sous une forme simplifiée et commune à tous les opérateurs, les éléments pertinents de l’offre que vous souhaitez souscrire. Sa mise à disposition a été rendue possible par un avis du Conseil national de la consommation (CNC) du 15 mars 2006 modifié le 30 novembre 2011.
La loi précise que cette communication doit être lisible, compréhensible et se faire « par écrit ou sur un autre support durable » (article L. 121-84 du code de la consommation). Constitue un support durable au sens de la loi, « tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s'y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées » (article L. 121-16, 3° du code de la consommation). Ainsi le papier, les clés USB, les CD-Rom, les DVD ou encore les mails peuvent être utilisés par l’opérateur pour transmettre les informations requises. La doctrine administrative et le droit communautaire précisent que ce support doit permettre la conservation et l’impression des données, ce qui exclut les SMS, les MMS et l’information donnée via un espace client. Cette position a été confirmée par la jurisprudence à propos des SMS (tribunal de proximité Antony, 12 mars 2007).
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Avant le contrat |
Dans le contrat |
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Caractéristiques essentielles du service |
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Date ou délai de mise en service |
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Informations relatives à l’identité de l’opérateur |
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Fonctionnalités du contenu numérique |
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Modes de règlement amiable des différends |
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Procédures d’orientation du trafic mis en place par l’opérateur |
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Restrictions d’accès éventuelles à certains services |
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Tableau récapitulatif des informations que votre opérateur doit vous fournir avant et après la conclusion de votre contrat.
Si avez souscrit à une offre d’accès à Internet, le fournisseur doit vous avoir délivré, avant la conclusion du contrat, des informations spécifiques sur les débits (article 6 de l’arrêté du 3 décembre 2013). Il doit également avoir mis à votre disposition, dans un espace en ligne dédié, un certain nombre d’informations pédagogiques, accessibles depuis la page principale de son site Internet (article 2 de l’arrêté du 3 décembre 2013).
De surcroît, lorsque le contrat est conclu à distance ou hors établissement, l’opérateur doit vous informer également des conditions, du délai et des modalités d’exercice du droit de rétractation (article L. 121-17, I du code de la consommation).
La couverture mobile est une caractéristique essentielle du service de téléphonie mobile. Les opérateurs sont tenus de publier leurs cartes de couverture, après validation par des enquêtes de terrain conduites selon les protocoles publics de l’ARCEP. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la décision ARCEP n° 2014-0387 du 25 mars 2014 et les cartes interactives disponibles sur les sites Internet des opérateurs.
Une zone de territoire est considérée comme couverte par un réseau mobile lorsqu’il est possible de passer un appel téléphonique et de le maintenir durant une minute, à l’extérieur des bâtiments et en usage piéton. Ainsi, si la probabilité de pouvoir accéder au réseau 4G est jugée suffisamment forte, il ne s’agit sans doute pas d’un problème de couverture. Contactez alors le service d’assistance technique de votre opérateur pour identifier la cause du dysfonctionnement.
L’équipement réseau subit parfois des incidents, par exemple en cas de fortes intempéries. Au préalable, renseignez-vous auprès de votre opérateur pour savoir s’il n’y a pas un trouble temporaire dans le fonctionnement du réseau dans votre zone d’appel.
Ce qu’il faut faire : si l’opérateur a omis de vous communiquer les informations relatives à la couverture mobile, vous êtes en droit de demander, sous réserve de l'interprétation du juge, la résolution du contrat. Les dispositions relatives à l’obligation d’information précontractuelle sont d’ordre public. C’est à l’opérateur qu’il appartient de prouver qu’il vous a correctement informé.
Par ailleurs, vous pouvez saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le manquement à l’obligation d’information est sanctionné par une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne morale (article L. 121-22 du code de la consommation).
Vous pouvez également vous adresser à la DGCCRF si vous estimez être victime d’une pratique commerciale déloyale ou trompeuse ou de nature à induire en erreur (article L. 121-1 du code de la consommation).
> Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche pratique de l'INC "Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours".
2 - Votre ligne téléphonique a été "écrasée" à tort
Vous avez découvert que vous n’avez plus accès à votre ligne téléphonique ou à Internet, voire à la télévision. Le service technique de votre opérateur téléphonique ou de votre fournisseur d’accès à Internet (FAI) que vous avez contacté, vous apprend que votre ligne a été “écrasée” par un nouvel opérateur. Or, vous n’avez effectué aucune demande pour changer d’opérateur. Votre ligne a donc été "écrasée" à tort, volontairement ou involontairement.
Ce changement de ligne non sollicité peut avoir plusieurs causes :
- erreur d’ordre technique ou de saisie du numéro chez l’opérateur qui a provoqué le changement de ligne ;
- erreur d’un client qui s’est trompé de numéro ou qui a fait une erreur de saisie lors de sa demande de souscription auprès d’un opérateur ;
- activation de commande en l’absence de souscription du client notamment en cas de « vente forcée ».
Ce qu’il faut faire : demandez, par écrit, le rétablissement de votre ligne auprès du service technique de votre opérateur.
Conformément aux engagements pris par la Fédération Française des Télécoms, applicables depuis le 1er janvier 2009, l’opérateur auprès duquel vous vous êtes abonné doit être votre unique interlocuteur. Il est tenu d’effectuer toutes les démarches nécessaires auprès du nouvel opérateur pour résoudre le problème.
La ligne doit être rétablie gratuitement et ce, dans un délai de sept jours ouvrés maximum à compter du constat de la perte de ligne. Votre opérateur est tenu également de créditer votre compte d’un avoir de 30 euros par semaine de retard et de 60 euros si la ligne n’est pas rétablie au bout de sept jours. L’indemnisation ne peut dépasser 120 euros au total.
Si vous êtes en dégroupage partiel (un abonnement auprès d’un opérateur de téléphonie fixe et un abonnement auprès d'un opérateur d’accès à Internet), vous devez contacter les deux opérateurs. D'abord l’opérateur de téléphonie traditionnelle (généralement Orange) pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), puis l'opérateur alternatif pour rétablir la connexion Internet (abonnement Internet).
En principe, vous n’avez pas à intervenir auprès de l’opérateur qui a « pris » votre ligne. Toutefois, si celui-ci soutient que vous êtes engagé, adressez-lui un courrier recommandé avec avis de réception (AR) dans lequel vous invoquez être victime d’une « vente forcée » ou, plus précisément, d’une « prestation de services sans commande préalable » (article L. 122-3 du code de la consommation). Tout contrat conclu consécutivement à la mise en œuvre d’une telle pratique est nul. En conséquence, l’annulation doit vous être accordée d’office, c’est-à-dire sans avoir à saisir le tribunal.
Pensez également à réclamer à l’opérateur le remboursement des sommes qu’il a perçues de manière indue.
> Consultez la lettre type de l'INC « Votre ligne téléphonique a été écrasée par un nouvel opérateur ».
Enfin, si vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez en demander réparation à l’opérateur qui est à l’origine de l’écrasement de la ligne, par courrier recommandé avec AR, en mettant en cause sa responsabilité civile pour faute, sur le fondement de l’article 1382 du code civil (cour d’appel de Toulouse, 4 février 2009, n°08-00609). Vous pouvez également engager la responsabilité contractuelle de votre opérateur initial en cas de retard excessif dans le rétablissement de la ligne (cour d’appel de Limoges, 13 mai 2015, n° 14-00301).
Il vous faudra être en mesure de prouver l’existence d’un lien de causalité entre l’écrasement fautif de votre ligne et le préjudice que vous avez subi suite à ce changement d’opérateur non sollicité.
3 - Vous contestez être engagé car vous n'avez rien signé
Vous recevez un courrier vous confirmant la souscription d’un abonnement ou d’une option. Or, vous n’avez rien signé. Vous contestez donc être engagé. La contestation est possible mais tout dépend des circonstances.
A - C’est l’opérateur qui vous a sollicité
Le service commercial de l’opérateur vous a appelé et vous a présenté, par exemple, une offre d’abonnement à Internet. Vous avez reçu par la suite, un courrier vous félicitant de votre nouvel abonnement.
Vous n’êtes pas engagé par cette offre, même si vous avez donné votre accord au cours de la conversation.
Cette méthode commerciale, qui inclut le démarchage par un moyen assimilable (sms, mail, etc.) est soumise à une réglementation précise (article L. 121-20 du code de la consommation). L’opérateur doit vous préciser son identité ainsi que la nature de son appel, à savoir son caractère commercial. Suite à cet appel, l’opérateur doit vous adresser une confirmation écrite (par voie postale ou par mail) de l'offre qu'il vous a faite. Vous n’êtes engagé que par votre signature apposée sur une formule d’abonnement ou si vous avez renvoyé l’offre par voie électronique.
Cette règle s’applique aussi si l’opérateur vous sollicite par téléphone pour modifier votre contrat (voir partie 5).
Et, même dans cette hypothèse, vous pouvez encore revenir sur votre accord car il s’agit d’un contrat conclu à distance. En effet, vous disposez d’un délai de quatorze jours calendaires pour indiquer à l’opérateur votre souhait de vous rétracter (article L. 121-21 du code de la consommation). Pour tous les contrats conclus depuis le 14 juin 2014, ce dernier est tenu de mettre à disposition (dans les CGV ou la lettre de confirmation de l’abonnement par exemple) un formulaire type de rétractation qu’il vous suffira de remplir et de lui retourner (article L. 121-21-2 du code de la consommation).
> Pour en savoir plus, consultez l’encadré ci-dessous sur le droit de rétractation.
Ce qu’il faut faire : lorsque vous recevez une lettre de confirmation de l’abonnement que vous avez soi-disant souscrit, contestez votre engagement en invoquant les dispositions de l’article L. 121-20 du code de la consommation auprès du service clients, d’abord par téléphone, puis en cas d’échec, par courrier recommandé avec AR.
| Liste d'opposition au démarchage téléphonique
La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation a créé une liste d’opposition au démarchage téléphonique à des fins commerciales. Cette liste sera effective au cours de l’automne 2015, après désignation par le ministre de l’économie, de l’organisme chargé de la gérer (article L. 121-34 du code de la consommation).
L’opérateur qui recueille des données téléphoniques lors de la souscription d’un abonnement par exemple, devra vous informer de l’existence de la liste d’opposition. Cette information doit également figurer dans votre contrat d’abonnement.
Vous pourrez vous inscrire sur la liste d’opposition gratuitement, pour une durée de trois ans renouvelables (article R. 121-7-2, alinéa 3 du code de la consommation). Ainsi, l’opérateur ne pourra plus, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, vous démarcher téléphoniquement. De plus, il lui sera interdit de louer ou de vendre ses fichiers clients. S’il ne respecte pas ces dispositions, il pourra être condamné à payer une amende administrative de 75 000 euros maximum.
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B - C’est vous qui avez contacté l’opérateur
Vous avez contacté un opérateur pour obtenir des informations sur une offre. Puis vous recevez une lettre de confirmation de votre abonnement. Or, vous contestez vous être engagé : vous n’avez pas rien signé. Tout dépend de ce que vous alléguez à l’appui de votre contestation.
Sachez que d’une manière générale, et sauf si c’est à la suite d’un démarchage téléphonique (voir partie 3), un contrat peut être conclu par téléphone, donc sans signature ou sans confirmation par voie électronique. Il s’agit d’un contrat conclu à distance (articles L. 121-19 et s. du code de la consommation).
- Vous avez contacté l’opérateur uniquement pour obtenir des informations sur les caractéristiques d’une offre
L’opérateur prétend que vous vous êtes engagé et vous réclame un paiement. C’est à lui de prouver que vous avez bien donné votre consentement (article 1315, alinéa 1 du code civil). Contestez votre engagement en rappelant ce texte, d’abord auprès du service clients par téléphone, puis en cas d’échec, par courrier recommandé avec AR.
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Les enregistrements peuvent-ils servir de preuve ?
Oui, le professionnel peut utiliser l’enregistrement de votre conversation pour prouver que vous avez donné votre accord, mais uniquement si ladite conversation a été enregistrée loyalement et si vous avez été averti.
Selon la Cour de cassation, « l'enregistrement d'une conversation téléphonique privée, effectué et conservé à l'insu de l'auteur des propos invoqués, est un procédé déloyal rendant irrecevable en justice la preuve ainsi obtenue » (Cass. civ. II, 7 octobre 2004, pourvoi n° 03-12653).
Ainsi, le professionnel ne peut pas vous opposer un enregistrement téléphonique si vous n’avez pas été préalablement informé de cet enregistrement et si vous n’avez pas donné votre autorisation (ce qui est aussi nécessaire au regard des règles de protection des données personnelles énoncées par la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978. |
- Vous avez donné un accord verbal à une offre mais vous n’avez rien signé
Selon la règlementation applicable aux contrats conclus à distance, votre accord donné par téléphone vous engage. Le contrat est considéré comme conclu dès votre accord, sans que vous ayez à signer un document à renvoyer par voie postale ou à donner confirmation par voie électronique. Comme le prévoit la loi, vous devez recevoir une confirmation de votre abonnement, par courrier postal ou par mail (si vous avez accepté ce mode de transmission). Ce courrier doit notamment rappeler que vous bénéficiez d’un droit de rétractation (articles L. 121-17 et L. 121-19 du code de la consommation).
Il en est de même si vous avez donné votre accord via Internet. Un contrat conclu par Internet a exactement la même valeur que le contrat version « papier » signé de votre main, si le processus de conclusion a été respecté par l’opérateur.
Dans un premier temps, vous passez votre commande en choisissant votre offre et en communiquant vos coordonnées. Puis vous devez pouvoir la vérifier et la rectifier en cas d’erreur. Vous confirmez ensuite votre acceptation par un « double clic » (article 1369-5 du code civil). La fonction utilisée pour valider définitivement votre commande doit comporter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule équivalente indiquant que la passation de commande oblige à son paiement (article L. 121-19-3 du code de la consommation). Vous devez recevoir par la suite, un accusé de réception vous indiquant que votre commande a bien été validée.
Le contrat conclu par Internet étant un contrat conclu à distance, vous bénéficiez du délai légal de rétractation de quatorze jours.
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Vous avez le droit de vous rétracter Vous pouvez revenir sur votre engagement lorsque votre accord a été donné par téléphone, par Internet ou par courrier, « sans avoir à motiver votre décision » (article L. 121-21 du code de la consommation). Cette information et un formulaire type de rétractation doivent vous être communiqués avant la validation de votre commande et rappelés dans le courrier ou le mail de confirmation (article L. 121-19-2 du code de la consommation).
Vous disposez de quatorze jours calendaires pour faire valoir votre droit. Ce qui signifie, que la totalité des jours du calendrier de l’année civile sont comptabilisés, y compris les jours fériés ou chômés. En revanche, si le délai de rétractation prend fin un jour férié ou chômé, il est prolongé au jour ouvrable suivant.
Le jour à compter duquel le délai d’exercice du droit de rétractation est calculé, varie selon la nature de contrat :
Si vous avez conclu un contrat de vente hors établissement (par exemple, à votre domicile), vous pouvez vous rétractez dès la conclusion du contrat sans attendre la réception du produit (article L. 121-21, 2° du code de la consommation).
Pensez à vous ménager la preuve de votre rétractation (envoi en courrier recommandé avec AR, archivage du mail, etc.). En cas de litige, c’est à vous prouver que vous vous êtes bien rétracté dans les délais.
Les frais de retour du matériel sont à votre charge, sauf cas où l'opérateur a omis de vous informer de cette obligation. Il sera alors contraint de supporter lui-même les coûts de renvoi (article L. 121-21-3 alinéa 2 du code de la consommation).
Si des sommes ont été réglées, l’opérateur doit vous les rembourser en totalité au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle il a été informé de votre décision de vous rétracter. Passé ce délai, les sommes dues seront productives d’intérêts (article L. 121-21-4 du code de la consommation). Sachez que l’opérateur doit, sauf demande contraire de votre part, effectuer le remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé lors de votre paiement.
Si un matériel a été mis à votre disposition (une « box » par exemple), vérifiez bien les modalités de retour de cet appareil en consultant les conditions générales du contrat et ménagez-vous la preuve de ce retour (envoi en recommandé au taux R3, récépissé de dépôt en boutique). > Pour en savoir plus sur la restitution du matériel mis à disposition par l’opérateur (voir la partie 14). |
C - Vous contestez le contrat que vous avez signé à domicile
Si vous avez été démarché à votre domicile ou sur votre lieu de travail, même si vous avez demandé cette visite, vous êtes protégé par les règles applicables à la vente hors établissement (article L. 121-18 et suivants du code de la consommation). Vous pouvez notamment revenir sur voir engagement (voir la partie 3.B).
Si vous avez acheté un bien ou souscrit un abonnement incluant la livraison d’un bien, vous pouvez vous rétracter, au choix, à compter de la réception de votre commande ou à compter de la conclusion du contrat. Cette faculté est offerte seulement pour les contrats conclus hors établissement (article L. 121-21, 2° du code de la consommation).
Si vous avez été sollicité dans une foire ou un salon, vous ne pourrez pas opposer le droit de rétractation. Cette exception à la règle doit vous être communiquée par le professionnel avant la vente (article L. 121-17, 5° du code de la consommation).
> Lire l'article « Foires et salons : une information obligatoire sur l’inexistence du droit de rétractation ».
Toutefois, si vous avez signé sur la foi d’arguments fallacieux, en croyant par exemple, avoir affaire à une simple demande d’information, vous pouvez contester votre engagement auprès de l’opérateur en invoquant le fait d’avoir été victime d’une pratique commerciale trompeuse (article L. 121-1-1 du code de la consommation), ou, selon les circonstances, une pratique commerciale agressive (article L. 122-11 du code de la consommation).
L'ÉXÉCUTION DU CONTRAT
4 - Le mobile que vous venez d'acheter auprès de votre opérateur tombe en panne
Lors de la souscription de votre abonnement, vous avez acheté un mobile. Quelques semaines plus tard, vous constatez un dysfonctionnement au niveau de l’une des touches du clavier. Votre opérateur ne dispose pas de sa propre garantie commerciale.
L’opérateur, en sa qualité de vendeur, doit tout de même garantir un produit conforme à la description qu’il vous en a donné et sans défaut caché.
Le dysfonctionnement d’une touche du clavier rend votre mobile impropre à l’usage habituellement attendu pour un téléphone semblable, vous pouvez donc actionner la garantie légale de conformité dans un délai de deux ans à compter du jour où vous avez pris physiquement possession du téléphone (article L. 211-5 du code de la consommation).
Pour ce faire, rapportez le produit non conforme dans un point de vente physique de l’opérateur. À défaut, renvoyez-le par la Poste ou via la société de distribution de votre choix.
> Voir la lettre type de l'INC : « Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l’application de la garantie légale de conformité ».
L’opérateur peut choisir de remplacer le téléphone non conforme par un autre ou de le réparer. Toutefois, si le remplacement ou la réparation sont impossibles, il est tenu de vous rembourser.
Si le défaut de conformité apparaît plus de six mois après l’achat, c’est à vous de rapporter la preuve de son existence au jour de l’acquisition (devis de réparation, rapport d’expertise, etc.). A contrario, vous en êtes dispensé si vous invoquez le défaut dans les six premiers mois.
Vous pouvez également invoquer la garantie des vices cachés si le dysfonctionnement affecte fortement l’usage du téléphone, à tel point que vous ne l’auriez pas acheté (articles 1641 et suivants du code civil).
> Voir la lettre type de l'INC « Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l’application de la garantie légale des vices cachés ».
Si vous n’obtenez pas de solution amiable, vous serez contraint d’agir en justice. Vous disposerez alors d’un délai de deux ans à compter de la découverte du vice pour assigner votre opérateur.
C’est à vous de prouver l’existence du vice. Il vous faudra produire en justice des justificatifs (attestations ou devis de réparation) et parfois même recourir à une expertise.
Dans tous les cas, l'acheteur ne doit supporter aucun frais.
Les garanties légales s’appliquent également si vous avez acheté un bien d’occasion (téléphone reconditionné par exemple).
Pour en savoir plus :
- sur les garanties légales, lire l'article « Garantie légale de conformité : quels changements avec la loi Hamon ? » et la fiche « La livraison d’un mobile » du rapport d’activité 2014 du médiateur des communications électroniques (page n°17).
- Sur vos recours, consultez la fiche pratique de l'INC « Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours ".
5 - Vous contestez l'option ou le changement de forfait survenu en cours de contrat
Changer d’offre, c’est vous engager dans un nouveau contrat. Ainsi, si vous avez souscrit un contrat avec une période minimale d’engagement et si la nouvelle offre comporte elle aussi une période initiale d’engagement, vous prenez le risque d’être réengagé pour une nouvelle période. C’est la date de souscription au dernier forfait qui détermine votre ancienneté. Pour la connaître, reportez-vous à votre espace client ou consultez vos factures.
Si le contrat a été modifié par téléphone ou par Internet, reportez-vous aux développements ci-dessus. Vous pouvez contester le changement de forfait ou la souscription d’une option en fonction des circonstances qui ont entouré l’opération.
En ce qui concerne les options, c’est le contrat qui détermine les conditions de durée et de résiliation.
La question s'est posée de savoir si un document écrit ou électronique devait être remis à l'abonné à l'occasion de chaque modification ou souscription d'option. Les professionnels et les associations de consommateurs se sont mis d'accord pour décider que :
- Toutes les modifications de contrat qui ont une conséquence sur le prix ou la durée ou qui réengagent l'abonné (comme les changements de forfait) sont notifiées par écrit à l'abonné et le document contractuel en reprend les caractéristiques essentielles : prix, date d'effet, le cas échéant conditions particulières…
- La souscription d'options qui allongent la durée du contrat ou réengagent l'abonné doit également être matérialisée par la remise d'un document contractuel ;
- La souscription d'options qui n'ont pas d'effet sur la durée, ne donne pas lieu à la remise systématique d'un écrit. Néanmoins, si l'option souscrite est payante, l'abonné peut le demander gratuitement.
> Pour en savoir plus, consultez l’avis du Conseil national de la consommation (CNC) relatif à la remise des contrats dans le secteur des communications électroniques du 23 juin 2006.
Depuis le 14 juin 2014, si l’opérateur vous contacte par téléphone, il est tenu de vous remettre, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre et ce quel que soit la nature de la modification (article L. 121-20 du code de la consommation).
- Si vous avez souscrit à distance (par téléphone, par Internet, par courrier) ou hors établissement (démarchage à domicile par exemple), vous disposez du délai de rétractation de quatorze jours pour annuler votre demande (voir la partie 3-B) ;
- Les opérateurs proposent parfois des options avec une période initiale de gratuité. Ces options ne peuvent vous être facturées, une fois la période de gratuité expirée, que si vous avez accepté expressément la poursuite de leur fourniture (article L. 121-84-4 du code de la consommation).
6 - Le contrat n'est pas exécuté ou mal exécuté
L’opérateur doit exécuter le contrat de bonne foi (article 1134 du code civil). L’inexécution ou la mauvaise exécution des obligations peuvent entraîner la rupture du contrat et, le cas échéant, le versement de dommages et intérêts (article 1147 du code civil).
A - Le délai de mise en service n’est pas respecté
L’opérateur vous communique généralement la date ou le délai auquel il s’engage à exécuter le service. Cette information figure dans la fiche d’information standardisée (FIS) que vous devez avoir pu consulter en boutique ou sur Internet. Elle comporte le « Délai indicatif de mise à disposition de l’accès » (mention du délai en jours/semaines entre l’acceptation de l’offre et l’ouverture effective de l’accès).
A défaut d’indication ou d’accord entre vous, la mise en service doit être réalisée au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 138-1 du code de la consommation).
Ce qu’il faut faire : si le service n’est pas mis en œuvre à l’échéance indiquée ou à défaut, dans les trente jours après la conclusion du contrat, contactez le service technique ou le service client de votre opérateur. À défaut d’exécution, mettez-le en demeure d’exécuter ses obligations, dans un délai déterminé (par exemple, sous quinzaine) et, précisez que, si le problème persiste, vous demanderez la résolution du contrat sur le fondement de l’article L. 138-2 du code de la consommation.
Les opérateurs doivent mentionner dans l’offre, le niveau de qualité des services offerts ainsi que les compensations et formules de remboursement si ceux-ci ne sont pas atteints (article L. 121-83 du code de la consommation et arrêté du 16 mars 2006). Lesdites informations vous seront utiles en cas de retard d'exécution. Elles figurent en général, dans la rubrique « Qualité de service ». Cette règle est également édictée dans le code des postes et des communications électroniques aux articles L. 33-1, D. 98-4 et D. 98-12.
L’ARCEP a établi une liste des indicateurs de qualité de service fixe dans sa décision n° 2008-1362 du 4 décembre 2008 relative à « la publication des mesures d’indicateurs de qualité de service fixe par les opérateurs ». Vous trouverez sur son site Internet les résultats des mesures de la qualité de l’accès aux services fixes, pour chaque opérateur.
L’ARCEP réalise chaque année une enquête d’évaluation de la qualité de service des réseaux mobiles. Pour en savoir plus, consultez la rubrique consommateur du site de l’ARCEP : telecom-infoconso.fr.
B - L’opérateur invoque un problème technique
L’opérateur invoque par exemple, le fait que la mise en service ne peut être effectuée en raison d’un problème technique incombant à l’opérateur historique (Orange) ou que l’accès à la télévision est techniquement impossible alors que vous avez souscrit une offre triple play comportant la télévision, etc.
L’opérateur a une obligation de résultat (Cass. civ. I, 8 novembre 2007, pourvoi n° 05-20637). Il doit assurer le bon fonctionnement des services, même si l’impossibilité technique relève d’un autre intervenant tel que l’opérateur historique. Il ne peut s’exonérer qu’en raison d’un cas de force majeure. Ce principe a été réaffirmé par la Cour de cassation dans une affaire concernant une consommatrice qui n’avait pas pu accéder au service de télévision (Cass. civ. I, 19 novembre 2009, pourvoi n° 08-21645). Elle rappelle que « tenu d'une obligation de résultat quant aux services offerts, le fournisseur d'accès ne pouvait s'exonérer de sa responsabilité à l'égard de son client en raison d'une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c'est-à-dire d'un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution, ce que la défaillance technique relevée, même émanant d'un tiers, ne permettait pas de caractériser à défaut d'imprévisibilité ».
Ce qu’il faut faire : prenez contact avec le service clients en demandant la mise en œuvre du service. En cas d’échec, adressez-lui un courrier recommandé avec AR le mettant en demeure de vous fournir le service manquant, dans le délai prévu au contrat ou, si celui-ci est déjà dépassé, dans un délai de 15 jours.
> Voir la lettre type de l'INC « Vous mettez en demeure votre fournisseur d’accès à Internet de vous fournir le service promis ».
Si votre demande n’aboutit toujours pas, vous pouvez demander la résiliation du contrat « aux torts de l’opérateur », le remboursement des sommes versées, et, le cas échéant, des dommages et intérêts pour le préjudice subi (notamment en raison des démarches effectuées pour faire valoir vos droits).
> Voir les lettres types de l'INC « Votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à Internet ne respecte pas ses obligations. Vous souhaitez résilier votre contrat d’abonnement » et « Votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à Internet ne vous a pas fourni le service promis. Vous demandez une indemnité ».
Il en est de même si le problème technique surgit en cours de contrat. Déconnexions intempestives, débit lent, grésillement sur la ligne, déconnexion de l’accès à la télévision, etc. Quel que soit le problème technique rencontré, et s’il perdure après vous être assuré que cela ne provenait pas de votre équipement, de votre installation (un câble débranché….) ou de votre utilisation du réseau, contactez le service clients de votre opérateur.
Gardez précieusement tout courrier ou mail du prestataire reconnaissant un dysfonctionnement, même implicite, dans la fourniture de son service, ou l’attestation d’un technicien informatique établissant que votre installation (votre ordinateur, etc.) n’est pas en cause. Cette preuve vous sera utile si vous devez saisir le tribunal.
7 - Sans connexion pendant plusieurs jours, vous souhaitez obtenir une compensation
Comme rappelé plus haut (voir partie 6-B), les opérateurs ont une obligation de résultat et doivent en conséquence, fournir les services objet du contrat. Lorsque le service est défaillant, vous pouvez donc demander à bénéficier des formules de compensation ou d'indemnisation qui doivent être prévues par votre contrat. Au minimum, vous obtiendrez le remboursement de la somme correspondant à la période pendant laquelle vous n'avez pas eu accès au service.
Si vous considérez que le préjudice que vous avez subi du fait du dysfonctionnement n’est pas réparé, vous pouvez demander des dommages et intérêts, à condition toutefois de pouvoir prouver ledit préjudice.
8 - La prix de votre abonnement augmente
L’opérateur vous informe que le tarif de votre abonnement va augmenter. Lorsque votre contrat comporte une période d’engagement minimale, l’augmentation vous est en général notifiée à la fin de cette période.
L’augmentation peut aussi intervenir en cours de contrat. La liasse contractuelle doit alors comporter une clause du type « les tarifs sont susceptibles d'évoluer » et une clause selon laquelle vous avez la possibilité de résilier si vous n'acceptez pas le nouveau tarif (article L. 121-84 du code de la consommation).
Concrètement, lorsqu'un opérateur décide de modifier le prix de votre abonnement, il doit vous en informer un mois auparavant par écrit ou sur un autre support durable. Il doit vous préciser également que si vous n'acceptez pas cette modification, vous pourrez résilier le contrat sans pénalité ni dédommagement, pendant les quatre premiers mois suivant la modification (Cass. civ. I, 27 novembre 2013, n° 12-22024).
La dénonciation du contrat est impossible si l’augmentation est fondée sur un critère objectif tel qu’un indice des prix sur la consommation défini par une institution publique (CJUE, 26 novembre 2015, affaire n° C-326/14). La méthode d’indexation doit être claire, précise et prévue par les conditions générales.
> Voir la lettre type de l'INC « Votre contrat de téléphonie ou de fourniture d’accès à Internet est modifié. Vous résiliez ».
Et si le prix baisse pour les nouveaux abonnés ? Vous pouvez bien sûr demander à en bénéficier à titre commercial. Néanmoins sur le plan contractuel, vous pouvez l’exiger seulement si votre contrat comporte une clause de répercussion de la baisse des prix. Mais libre à vous de changer d’opérateur en résiliant pour faire jouer la concurrence.
L’article L. 121-84 du code de la consommation ne s’applique pas seulement à l’augmentation du prix de votre abonnement. Il a vocation à jouer chaque fois que les conditions de votre abonnement sont modifiées.
Ainsi, la procédure doit être impérativement suivie par l’opérateur dans le cas ou d’autres conditions de votre abonnement évoluent. Si vous n’êtes informé des modifications qu'après leur entrée en vigueur, vous conservez le droit de demander le rétablissement des conditions antérieures (Cass. civ. I, 20 mai 2010, n° 09-10913). A l’inverse, si le délai de préavis d’au moins d’un mois a été respecté, les tribunaux rejettent la demande de rétablissement des conditions initiales du contrat (cour d’appel Versailles, chambre 14, 9 septembre 2009, n°07/05200). Et, en cas de non-respect de la procédure, si vous êtes en droit de demander en référé (procédure dite d’urgence) le maintien du contrat initial, cela n’est possible que si le contrat n’a pas été résilié en cours de procédure (cour d’appel Nancy, 14 septembre 2009, n° 07-00387).
LA FACTURE
9 - Votre facture est dématérialisée et ne mentionne pas le détail de vos communications passées
Vous souhaitez obtenir une facture sous format papier comprenant le détail de vos communications passées afin de vérifier les montants qui sont facturés. Quelles sont les factures que vous pouvez exiger ?
L’opérateur a l’obligation de vous remettre une facture gratuite (article 3, I de l’arrêté du 31 décembre 2013). Dès son émission, il doit vous notifier sa mise à disposition sur l’espace client et le montant que vous avez à payer.
La facture doit être conforme aux dispositions générales relatives à la facturation (articles L. 441-3 du code de commerce et 242 nonies du code général des impôts). Elle doit comporter par exemple, la date de son émission, les éléments permettant l’identification de l’opérateur (nom, adresse, montant du capital social, numéro de RCS, etc.) ou encore votre nom et adresse (article 242 nonies A du code général des impôts). L’opérateur doit également y faire figurer un certain nombre de mentions propres aux factures de services de communications électroniques fixées par l’arrêté du 31 décembre 2013. Ainsi, dans des rubriques distinctes, doivent apparaître les montants facturés toutes taxes comprises, liés à l’abonnement (forfait + options), aux communications passées et aux services souscrits auprès de tiers ou fournis par des tiers.
Lors de la souscription, l’opérateur est tenu de vous informer de la nature du support sur lequel la facture sera émise (papier ou électronique) et, si plusieurs supports sont disponibles, de la possibilité de demander un autre support que celui qui vous a été proposé (article 3, II de l’arrêté du 31 décembre 2013). Ces informations figurent généralement dans les Conditions Générales d’Abonnement (CGA). Ainsi, sur simple demande (par écrit ou par téléphone), vous pouvez, à tout moment, contraindre votre opérateur de revenir à une facturation papier alors que celui-ci avait opté pour un support dématérialisé. À noter que si vous formulez votre demande en cours de contrat, le changement sera effectif dans un délai de dix jours ouvrés.
Depuis le 1er avril 2015, l’opérateur n’a plus l’obligation de vous communiquer une facture détaillée de manière spontanée : vous devez en faire la demande. De plus, il n’est plus tenu d’y indiquer les dix chiffres des numéros appelés, il peut se limiter aux quatre derniers chiffres (article D. 98-5 du code des postes et des communications électroniques) . Si vous formulez votre demande en cours de contrat, comptez dix jours ouvrés pour obtenir une réponse.
Vous pouvez également demander un relevé détaillé des communications que vous avez passées au cours d'un des douze derniers mois. Votre opérateur doit mettre ce relevé à votre disposition dans un délai maximum de deux mois suivant votre demande.
10 - Vous contestez le montant de votre facture
A - Délai pour contester votre facture
Il est possible de contester le montant de votre facture de communications électroniques dans un délai d’un an à compter de la date d’exigibilité de celle-ci (article L. 34-2 du code des postes et des communications électroniques). Réciproquement, l’opérateur dispose d’un an pour vous réclamer le paiement d’une facture.
Si votre contrat prévoit que les contestations ne peuvent être formulées que pendant un certain délai, souvent très court, de quinze jours par exemple ; ou encore, qu’une facture non contestée pendant un délai analogue est définitivement acceptée, sachez que ces clauses, qui ont pour objet de supprimer ou d’entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par le consommateur, sont présumées abusives (article L. 132-2 du code de la consommation).
B - Internet mobile et communications passées hors territoire national
Un accroissement des dérapages de factures est constaté depuis l’apparition de l’Internet mobile et notamment sur les communications passées hors du territoire national.
Dans le cadre des travaux du Conseil national de la consommation (avis du 30 novembre 2011), les opérateurs se sont engagés à généraliser les dispositifs vous permettant d’évaluer votre consommation de données mobiles en France, sous formes de « jauges ». Pour chaque offre permettant d’accéder à l’Internet mobile, les opérateurs veillent à ce que ce suivi fournisse une indication de la consommation de données mobiles :
- en volume d’octets ou en durée, en fonction des types d’offres choisies ;
- incluse dans le forfait ou hors forfait, le cas échéant ;
- sur le périmètre géographique concerné par la jauge ;
- sur la date et l’heure des dernières communications prises en compte.
Ces informations sont généralement accessibles via votre espace client. Pensez à vérifier régulièrement votre consommation pour éviter toute mauvaise surprise au moment du paiement de votre facture.
Pensez également à consulter la fiche pratique « octets et débits » élaborée par le Conseil national de la consommation sur les unités de mesure et la facturation de l’Internet mobile. Elle fournit un certain nombre de repères permettant de mieux comprendre votre facture mobile.
Des offres d’accès à l’Internet mobile, décrites comme « illimitées » présentent parfois des limitations ou des restrictions d’usage. Dans un avis du 30 novembre 2011, le CNC a émis un certain nombre de recommandations sur la terminologie de ces offres. Les opérateurs se sont engagés à ce que le terme « illimité » ou des termes équivalents « ne soient pas utilisés pour décrire un service mobile si le dépassement de seuils de consommation, quels qu’ils soient peut conduire à une interruption ou une dégradation du service, ou encore une facturation supplémentaire ».
Une fois la frontière passée, les conditions tarifaires de votre forfait changent radicalement : le prix de l’Internet mobile et des appels émis sont bien plus élevés. De plus, les formules « illimitées » dont vous bénéficiez éventuellement en France sont inopérantes.
Si vous séjournez dans l’Union européenne (+ Islande, Liechtenstein et Norvège) vos communications et SMS sont soumis à l’ « eurotarif ». Il s’agit d’un tarif régulé, fixé par les règlements européens « Roaming » 1, 2 et 3.
En outre, ce dispositif oblige votre opérateur à instaurer un plafond tarifaire, inférieur ou égal à 50 euros de dépenses de communications data, par mois de facturation. Si vous dépassez ce plafond, votre opérateur doit cesser de vous fournir ses services et ne peut plus vous facturer. Néanmoins, si vous souhaitez que le plafond soit levé, vous pouvez toujours contacter le service clients pour obtenir le rétablissement de votre ligne.
Les règlements européens sur l’itinérance prévoient également l’obligation pour votre opérateur de vous prévenir si vous atteignez 80 % du plafond. L’opérateur doit renouveler cette notification lorsque le plafond est « près d’être dépassé ».
> Pour en savoir plus, consultez la fiche « Itinérance, Eurotarif, Roaming » du rapport annuel pour 2014 du médiateur des communications électroniques (page n°19).
Si vous séjournez en dehors de l’Union européenne, les tarifs ne sont pas encadrés. Votre séjour peut vous coûter très cher si vous ne surveillez pas votre consommation.
L’option « International » que vous pouvez souscrire auprès de votre opérateur vous permet seulement d’utiliser votre mobile depuis l’étranger : elle ne vous protège pas contre les factures exorbitantes. Avant de partir, pensez à vous informer sur les tarifs pratiqués par votre opérateur notamment sur l’Internet mobile. Ils sont propres à chaque opérateur et varient en fonction des pays.
Si vous possédez un smartphone, les usages Internet mobile sont en principe, désactivés par défaut lorsque vous vous rendez à l’étranger. Une fois sur place, assurez-vous que l’onglet « données à l’étranger » qui se trouve généralement dans la partie « réglages » de votre mobile, est inactif.
Si vous souhaitez désactiver Internet avec un autre mobile, consultez le site Internet de votre opérateur. Il doit vous indiquer la marche à suivre.
C - Hotlines
Votre opérateur ne peut pas facturer la communication tant que vous n’avez pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de votre demande, à condition toutefois que vous appeliez depuis la ligne téléphonique, objet de votre abonnement (article L. 121-84-5 du code de la consommation).
De plus, tous les appels émis par les consommateurs vers « un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique » doivent s’opérer par « par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé », ce qui ne veut pas dire « gratuit » mais non majoré.
Quel que soit le forfait souscrit, le numéro de téléphone destiné à recueillir votre appel en vue d'obtenir la bonne exécution de votre contrat ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ce numéro doit être « indiqué dans le contrat et la correspondance " (article L. 113-5 du code de la consommation).
Conservez les toutes les traces de vos appels pour pouvoir en demander le remboursement. Pour cela, demander la facturation détailler auprès de votre opérateur.
D - Numéros SVA
Le détail de votre facture indique des numéros à quatre chiffres ou commençant par 08, il s’agit de services téléphoniques à valeur ajoutée (SVA) communément appelés « numéros spéciaux ». À partir du 1er octobre 2015, de nouveaux paliers tarifaires feront leur apparition marquant la fin des différences de tarifs entre le fixe et le mobile pour accéder à ces services. De plus, l’opérateur devra proposer "une option gratuite permettant de bloquer les communications à destination de certaines tranches de numéros à valeur ajoutée" (article L. 121-47 du code de la consommation).
> Pour en savoir plus sur la réforme des SVA, consultez le site de l’association SVA+ et l'article de l'INC " Téléphone : la réforme des numéros SVA (service à valeur ajoutée) entre vigueur au 1er octobre 2015 " ou visionnez l'émission Consomag " La nouvelle signalétique des SVA : qu'est-ce que c'est ? ".
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On menace de vous inscrire au fichier Préventel Preventel est un groupement d’intérêt économique qui gère un fichier dans lequel les opérateurs membres peuvent inscrire les clients qui ont eu une dette envers eux (égale ou supérieure à 30 euros) ou qui ont fait une fausse déclaration pour souscrire un abonnement. Sont adhérents de ce groupement Bouygues Télécom, Orange, SFR, etc.
Les conséquences d’une inscription au fichier Preventel ne sont pas négligeables. En effet, cette base étant consultée par tous les opérateurs adhérents, celui qui y figure ne pourra plus s’abonner auprès d’une autre société, ou alors moyennant un important dépôt de garantie ou une avance sur consommation. L’inscription n’est radiée qu’au bout de trois ans, à moins que le client n’ait apuré sa dette entre-temps.
Ce qu’il faut faire : si vous contestez, pour des raisons légitimes, la somme qui vous est réclamée (parce qu’elle a été payée ou parce qu’elle est postérieure à votre résiliation par exemple), vous pouvez vous faire radier du fichier Preventel. Ecrivez, en présentant vos arguments, à : GIE Preventel – Services des consultations TSA 54315 – 77050 Melun cedex.
> Pour plus d’informations, consultez le site de la Commission nationale de l’informatique et des libertés. |
11 - L'opérateur vous impose et/ou vous facture un moyen de paiement
A - L’opérateur vous impose de payer par prélèvement automatique
Vous pouvez contester. La clause qui impose le prélèvement automatique sur compte bancaire comme uniquement moyen de paiement est qualifiée d’abusive par les tribunaux et par la recommandation de la Commission des clauses abusives n° 03-01, 2° du 31 janvier 2003. Le contrat doit donc vous proposer au moins un autre moyen de paiement.
La plupart des opérateurs proposent d’autres moyens de paiement (chèque, carte bancaire, TIP…). Mais si vous optez pour le prélèvement automatique, communiquez les références de votre compte bancaire et non pas ceux de votre carte bancaire. Les prélèvements à partir de votre carte sont plus difficilement révocables.
B - L’opérateur vous facture le paiement par chèque ou carte bancaire
Vous pouvez également contester. Votre opérateur ne peut plus « appliquer de frais pour l’utilisation d’un instrument de paiement donné » (article L. 112-12 du code monétaire et financier). En atteste une décision du tribunal de grande instance de Paris qui a condamné, en 2011, un opérateur au paiement de dommages et intérêts, pour avoir facturé à ses clients, payant par chèque ou carte bancaire, des frais de traitement.
LA RÉSILIATION DU CONTRAT
12 - Vous souhaitez résilier votre abonnement
Vous souhaitez savoir si vous pouvez résilier à tout moment. Tout dépend du contrat que vous avez souscrit. La plupart des formules sont sans période minimale d’engagement et donc résiliables à tout moment. Mais certains forfaits sont proposés avec une période d'engagement de 12 ou 24 mois. Cela dépend également, des raisons pour lesquelles vous voulez résilier : bénéficier d’une offre plus intéressante, résilier pour inexécution ou mauvaise exécution du contrat, etc.
A - Vous avez une période d’engagement en cours
Votre contrat prévoit une durée minimale à respecter et celle-ci n’est pas expirée : vous pouvez résilier votre contrat à tout moment, mais vous aurez à payer une pénalité.
Pour vous permettre de savoir à quelle date vous pourrez résilier, chaque facture doit indiquer la durée de l'engagement restant à courir (exemple : trois mois), ou la date de la fin de l'engagement (exemple : 4 septembre 2015). Si cette date est déjà passée, la facture doit également le signaler (article L. 121-84-3 du code de la consommation). A l’issue de cette période, le contrat se poursuit pour une durée indéterminée et est résiliable à tout moment.
Vous souhaitez résilier avant la fin de la période d’engagement de 12 mois : vous pouvez le faire mais vous devrez payer l’intégralité des mensualités restant dues.
Vous avez une période d’engagement de plus de 12 mois : si vous quittez votre opérateur après un an, vous devrez payer une pénalité financière égale au quart des mensualités restant dues, soit 25 %.
Si vous le quittez avant un an, vous devrez régler les mois restant dus pour atteindre la fin de la première année d’engagement et le quart des montants dus au titre des 12 mois suivants.
Vous pourrez résilier au cours de la période d’engagement si vous refusez la modification des conditions contractuelles ou si vous pouvez invoquer un motif légitime, ou l’inexécution ou mauvaise exécution du contrat.
> Voir la lettre type de l'INC « Vous souhaitez résilier votre abonnement téléphonique ou d’accès à Internet ».
B - Vous n’avez pas de période d’engagement ou celle-ci est expirée
Si votre contrat ne prévoit pas de durée minimale à respecter ou si celle-ci est expirée : vous pouvez résilier votre contrat à tout moment, sans aucune pénalité.
Avant de résilier pour changer d’opérateur, vérifiez si vous pouvez le faire sans pénalités. Renseignez-vous ensuite sur les modalités de résiliation. Ces informations se trouvent généralement sur votre facture, votre contrat ou votre espace client. Vous pouvez également appelez la hotline de votre opérateur (numéro non surtaxé).
Le plus souvent, l'envoi d'un courrier recommandé avec AR au service clients (avec ou sans formulaire de résiliation) est requis. Si l’opérateur vous propose de résilier par téléphone, par précaution, confirmez votre résiliation par écrit en courrier recommandé avec AR. Une copie de ce dernier et les récépissés de dépôt et de réception pourront vous être utiles en cas de litige.
N’oubliez pas de vous renseigner sur les modalités de retour du matériel mis à votre disposition (voir partie 14).
L’adresse du service de résiliation peut être différente de celle à utiliser pour le retour des équipements.
Si vous renvoyez le matériel, pensez à vous ménager une preuve du renvoi en ayant recours à un envoi recommandé au taux R3. Si vous rapportez le matériel en boutique, exigez un récépissé de dépôt. Gardez une trace de vos envois pendant un an minimum en cas de contestation.
Une fois le préavis de résiliation expiré, demandez la suppression du mandat de prélèvement que vous aviez consenti auprès de votre banque.
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Vous pouvez demander à conserver votre numéro de téléphone Lorsque vous changez d’opérateur, vous pouvez demander gratuitement à conserver votre numéro de téléphone fixe ou mobile (article L. 44, I du code des postes et des communications électroniques), même si vous résiliez votre contrat de manière anticipée en cas de période d’engagement. Votre ancien opérateur ne peut pas vous facturer la portabilité du numéro. Seul le nouvel opérateur peut le faire à un tarif non dissuasif, mais une telle facturation est très rare en pratique.
Si vous souhaitez bénéficier de ce « droit à la portabilité », vous n’êtes alors pas tenu de résilier vous-même le contrat, c’est votre nouvel opérateur qui se charge de tout. Selon la loi, la demande de portabilité « vaut demande de résiliation du contrat de l'abonné auprès de l'opérateur donneur. Dans ce cadre, l'abonné donne mandat à l'opérateur receveur pour effectuer les opérations de portage de son numéro et résilier le contrat auprès de l'opérateur donneur » (article D. 406-18 du même code). Le portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui vous lie à cet opérateur.
Le délai de mise en œuvre de la portabilité, appelé « délai de portage », est d’un jour ouvrable pour le mobile et de trois jours ouvrables pour le fixe. Toutefois, si vous souhaitez que la portabilité soit réalisée plus tardivement, par exemple en cas de déménagement, vous pouvez en formuler la demande auprès de votre opérateur.
Le délai de portage s’entend “sous réserve de la disponibilité de l’accès” : lorsqu’il est nécessaire de raccorder le logement de l’abonné au réseau, le processus de portabilité démarre donc après que le logement ait été raccordé. En cas de problème dans la mise en œuvre de cette portabilité, adressez-vous au service clients de votre nouvel opérateur pour signaler le dysfonctionnement et éventuellement réclamer une indemnisation pour le retard subi (article L. 44 du code des postes et des communications électroniques). > Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche pratique de l'INC "Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours".
> Pour en savoir plus sur la portabilité des numéros fixes, consultez l'article de l'INC " La portabilité de votre numéro de téléphone fixe en 10 points " ou visionnez le Consomag "La portabilité des numéros fixes quand on change d'opérateur". |
La résiliation doit être effective dans les dix jours maximum à compter de la réception par l’opérateur de votre demande (article L. 121-84-2 du code de la consommation). C’est le délai de préavis « légal ». Mais vous pouvez demander que celle-ci prenne effet plus de dix jours après la réception de votre demande pour éviter toute coupure entre la fin de votre abonnement et la mise en service de votre nouvel abonnement en cas de changement d’opérateur.
Le délai de dix jours concerne la date butoir à laquelle le contrat prend fin. Cela n’a pas d’effet sur les éventuelles pénalités qui pourraient vous être demandées en cas de résiliation avant la fin de votre période d’engagement.
Même si vous contrat prévoit que vous payez d’avance sur une base mensuelle, vous pouvez demander le remboursement du trop-perçu, l’opérateur ne pouvant pas vous opposer ladite clause en raison de son caractère illicite.
C - L’opérateur ne respecte pas ses obligations : vous résiliez
Si vous n’avez pas accès au service souscrit (téléphone fixe, mobile ou Internet, etc.), vous devez mettre en demeure votre opérateur de le fournir dans les meilleurs délais. Mais si cette mise en demeure reste vaine, vous pouvez demander la résiliation du contrat, aux torts de l’opérateur. Le cas échéant, pensez à demander le remboursement de la fraction d’abonnement correspondant à la période pendant laquelle vous n’avez pas pu bénéficier du service (voir la partie 6-A).
D - L’opérateur modifie le prix de l’abonnement ou les conditions du contrat
Vous pouvez aussi résilier lorsque votre opérateur vous informe de la modification à venir des conditions contractuelles de l’offre comme le prix de l’abonnement, les services offerts, les modalités de facturation, etc. (voir partie 8).
E - Vous résiliez car vous invoquez un motif légitime
Si vous justifiez d’un motif légitime : vous pouvez résilier. Cette résiliation se fait sans pénalités même si vous êtes engagé pour une certaine durée.
Les opérateurs se sont engagés sur une liste minimale de motifs légitimes de résiliation dans leurs conditions générales d’abonnement et sur leur site Internet. Il s’agit des motifs suivants : licenciement, surendettement, déménagement en France métropolitaine dans une zone où le service est inaccessible, déménagement à l’étranger, maladie ou handicap rendant impossible l’usage du service, mise en détention, décès, « force majeure » au sens habituellement reconnu par la jurisprudence.
> Pour en savoir plus sur la force majeure, voir la partie 6-A.
Vous pouvez invoquer un autre événement, dès lors qu'il était imprévisible lors de la souscription de l'abonnement et qu'il empêche sa poursuite. La clause qui comporte une liste limitative de motifs est considérée comme abusive. Il n’existe donc pas de liste exhaustive ; le motif que vous invoquerez sera apprécié par votre opérateur.
La perte ou le vol de votre mobile n’est pas un motif légitime de résiliation. Néanmoins, vous pouvez demander au service clients de votre opérateur de suspendre la ligne par courrier recommandé avec accusé de réception. Vous serez à l’abri d’une utilisation frauduleuse de votre mobile, mais il vous faudra tout de même payer votre forfait. Pensez également à faire une déclaration de perte ou de vol au commissariat de police en communiquant le numéro IMEI du terminal, si vous avez pris soin de le relever sous la batterie ou en tapant *#06# sur le clavier.
Ce qu’il faut faire : si vous estimez avoir une bonne raison pour résilier, vous l’exposerez accompagnée de vos justificatifs à votre opérateur qui décidera ou non de mettre un terme au contrat sans frais. En cas de refus, il reviendra aux tribunaux de trancher.
> Voir la lettre type de l'INC « Vous souhaitez résilier votre abonnement téléphonique ou d’accès à Internet pour motif légitime ».
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Des clauses du contrat peuvent être abusives
Les contrats de fourniture d’accès à Internet et les contrats dits triple play ont fait l’objet de recommandations de la Commission des clauses abusives (CCA) (N° 07-01 du 15 février 2007).
Une clause abusive est réputée non écrite. En pratique, on fait comme si la clause n’existait pas. Sur ce sujet, consultez la rubrique FAQ du site de la commission des clauses abusives. Les recommandations et la jurisprudence rendues en matière de clauses abusives sont consultables sur le site de la Commission des Clauses abusives.
Plusieurs clauses sont considérées comme abusives, comme celles qui limitent la liste des motifs légitimes. D’autres clauses peuvent être abusives si elles figurent sur la liste dite « liste noire » qui vise les clauses qui sont toujours déclarées abusives (article R. 132-1 du code de la consommation) ou, sur la liste – dite « liste grise » – qui vise les clauses qui sont présumées abusives jusqu’à preuve du contraire, à rapporter par le professionnel (article R. 132-2 du code de la consommation). |
13 - L'opérateur n'a pas répondu à votre demande de résiliation ou l'a refusée
L’opérateur n’a pas répondu à votre demande de résiliation ou il vous refuse la résiliation. Il estime que vous n’avez pas de motif légitime.
Ce qu’il faut faire : dans les deux cas, saisissez le service clients pour réitérer votre demande de résiliation et, le cas échéant, le remboursement de sommes (abonnement trop perçu, restitution d’un dépôt de garantie, etc.).
En cas d’échec, saisissez le service consommateurs puis, le médiateur de communications électroniques. Pensez également à demander de votre banque, la cessation des prélèvements.
> Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche pratique de l'INC "Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours".
14 - L'opérateur vous facture des frais de résiliation
Le fournisseur peut vous facturer des frais de résiliation ou « de déconnexion », à condition que ces frais correspondent au coût effectivement supportés au titre de la résiliation (article L. 121-84-7 du code de la consommation). Ils sont exigibles à la condition qu’ils soient expressément prévus par le contrat (en général dans la brochure tarifaire).
Ces frais ne sont pas dus lorsque vous résiliez en cas d’impossibilité d’accéder aux services, à une faute de l’opérateur telle que la mauvaise qualité des services. Toute clause contraire ou ambiguë car ne prévoyant pas ces exceptions, est abusive (voir partie 10-E, encadré "Des clauses du contrat peuvent être abusives").
15 - L'opérateur tarde à vous rembourser le dépôt de garantie
Vous avez versé un dépôt de garantie en contrepartie de la location ou de la mise à disposition d’un appareil (votre box, modem, décodeur, etc.). Vous avez restitué ces équipements. L’opérateur doit vous rembourser le dépôt de garantie, ainsi que les paiements d'avance, dans les dix jours à compter de la dernière facture, sous réserve que vous soyez à jour de vos paiements (article L. 121-84-1 du code de la consommation). A défaut, les sommes dues sont automatiquement majorées de moitié.
Ce qu’il faut faire : rappelez cette règle au service clients de votre opérateur. Et en cas d’échec, mettez-le en demeure de vous rembourser la somme, par exemple dans un délai de huit jours, par courrier recommandé avec accusé de réception.
> Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche pratique de l'INC " Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours ".
16 - L'opérateur facture le matériel considéré comme non restitué ou défectueux
Vous avez fait jouer votre droit de rétraction ou vous avez résilié votre contrat. Vous avez restitué le matériel complet (équipement terminal, câbles, télécommande…) dans le délai imparti mais l’opérateur vous a prélevé, ou vous réclame une somme à titre indemnitaire.
- L’opérateur prétend que le matériel n’a pas été restitué
C’est à vous d’apporter la preuve que vous avez bien restitué le matériel. Vous pouvez ainsi présenter le récépissé de dépôt d’envoi en recommandé, l’avis de réception, ou le récépissé de dépôt en cas de dépôt en boutique. Si vous n’apportez pas cette preuve, l’opérateur peut vous demander de lui régler une somme à titre d’indemnité, à condition toutefois que celle-ci ait été prévue par votre contrat.
- L’opérateur vous réclame cette indemnité bien après la résiliation du contrat
En principe, les demandes en paiement sont soumises à la prescription d’un an. Mais les autres actions, actions en demande de pénalité ou de restitution de matériel, par exemple doivent être engagées dans le délai de deux ans (article L. 137-2 du code de la consommation).
17 - L'opérateur poursuit les prélèvements après résiliation de votre abonnement
Dès lors que vous avez valablement résilié votre contrat, l’opérateur doit cesser les prélèvements lorsque toutes les sommes éventuellement dues ont été réglées.
En cas de poursuite des prélèvements, prenez contact avec le service clients pour demander la cessation de ceux-ci et le remboursement des sommes indûment prélevées. Si l’opérateur persiste, adressez-lui une lettre recommandée avec AR le mettant en demeure de vous rembourser lesdites sommes.
> Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche pratique de l'INC " Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours ".
Marie Martin,
juriste à l’Institut national de la consommation
