Le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), Monsieur Jean-Pierre TEYSSIER, a présenté le rapport annuel aux associations de consommateurs et à l'Institut national de la consommation, le 16 mars 2022. Ce rapport peut être consulté sur le site du MTV.  En voici un aperçu.

 

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a "pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, loisirs et prise en charge aéroportuaire), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

 

Elle est référencée comme médiateur de la consommation par la Commission de Contrôle et d'Evaluation de la Médiation et de la Consommation (CECMC). Notifiée à la Commission européenne, elle peut être saisie via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

 

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2021, les recommandations aux professionnels et, celles aux consommateurs face aux restrictions sanitaires aux voyages. Ainsi qu’une FAQ juridique.

 

 

Plus de 20 100 demandes ont été reçues par MTV

Le nombre de dossiers reçu par la médiation a augmenté : 20 137 saisines (18 332 saisines en 2020), soit une hausse de 10 % par rapport à 2020. La médiation enregistrait en 2020, une très forte hausse de son activité de 111 % comparé à 2019, du fait de la crise sanitaire.

 

Cette hausse en 2021 s’explique par la continuité des effets de la crise sanitaire de covid-19 qui a vu la multiplication de litiges liés à l’annulation de réservations de vols et de voyages à forfait de la part de professionnels et de consommateurs.

 

6 608 des demandes ont été déclarées irrecevables. Le taux d’irrecevabilité est de 39 % en 2021 (24 % en 2020). L’irrecevabilité a été prononcée principalement parce que le professionnel n’est pas adhérent (37,21 % des dossiers) ; ce chiffre est en augmentation (33,03 % en 2020). A noter également que 35,26 % des dossiers (33,15 % en 2020) ont été déclarés non recevables car il y avait une absence de saisine préalable du professionnel. MTV a transféré 142 dossiers en 2021, (388 en 2020) au Centre Européen des Consommateurs, lorsque les dossiers sont transfrontaliers.

 

A noter que l'activité de MTV a continué d’augmenter du fait de la crise sanitaire liée au covid-19. De plus, tous les litiges n'excédant pas 5 000 euros portés devant un juge doivent faire l’objet au préalable d’une tentative de conciliation ou de médiation, sous peine d’irrecevabilité (nouvelle réforme de la justice applicable depuis le 1er janvier 2020).

 

 Voir l’article de l’INC "Loi Justice : des changements importants sont applicables dès le 1er janvier 2020".

 

6 101 avis ont été rendus en 2021 (contre 5 728 avis en 2020).

 

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Ceci étant, le taux d'acceptation des avis rendus est de 98 % (96 % en 2020).

 

Le délai de traitement est de 128 jours en 2021 (177 en 2020). Un chiffre toujours en forte hausse du fait de l’augmentation conséquente des saisines et des nouvelles problématiques juridiques du fait des litiges liés au covid-19. A noter que la réglementation prévoit un délai maximum de 90 jours (article R. 612-5 du code de la consommation).

 

MTV précise dans sa charte que ce délai de 90 jours peut être rallongé, après en avoir informé les parties, en fonction de la nature, de la complexité ou du caractère exceptionnel du litige. Cette faculté est prévue par l’article R. 612-5 du code de la consommation en cas de "litige complexe".

 

La typologie des saisines et dossiers soumis au MTV

Environ 91 % des demandes ont été transmises directement par les consommateurs. Quant au canal de saisine, en 2021, 0,91 % des dossiers l'ont été par voie postale (contre 6,7 % en 2020). Ce qui constitue une très forte augmentation des saisines via le web ; une des conséquences de la crise sanitaire.

 

MTV recommande de privilégier la saisine sur Internet.   Les litiges liés au coronavirus (covid-19) sont en hausse. Avant de saisir le Médiateur Tourisme et Voyage, vérifiez que le professionnel est bien adhérent à la médiation. Et privilégiez la saisine sur le site Internet de MTV.   A ce sujet, vous pouvez consulter les articles de l'INC :   > Covid-19 et annulation de voyages en 11 questions-réponses   > Coronavirus (Covid-19) : des avoirs pour les voyages et séjours annulés

 

Concernant le canal de vente des prestations mises en cause, 82,69 % sont conclues via Internet mais le canal de l’agence physique est encore présent (12,10 %).

 

Sur la nature de la prestation achetée, comme pour 2020, constitue principalement les saisines : le billet d’avion (66,38 %) avec les griefs directement liés au covid tels qu’annulation, rapatriement, … (69,65 %) et le retard, l’annulation de vol et le surbooking (13,94 %) et le voyage à forfait (21,44 %) en raison des griefs directement liés au covid (65,03 %) pour non-respect du contrat (2,63 %), retard/annulation/surbooking aérien (10,44 %) et facturation, paiement (2,12 %).

 

Les nouveaux adhérents

En 2021, 58 nouveaux adhérents ont rejoint MTV (contre 50 en 2020), essentiellement des établissements hôteliers. Et élargissant par ailleurs, le champ de compétence de la médiation à de nouveaux secteurs d’activité comme les péages autoroutiers, les communes ou les guides culturels. Exemples de nouveaux adhérents : Air Austral, Commune St Partial, Guides Culturels Pyrénéens…

 

La MTV couvre ainsi plus de 120 000 entreprises.

 

 

Les recommandations du Médiateur MTV

 

Le Médiateur émet des recommandations de bonnes pratiques aux professionnels pour éviter les litiges les plus récurrents (page 27 du rapport).

 

Pour 2021, celles-ci portent sur les points suivants :

 

Une meilleure information sur l’utilisation du "ticket virtuel" dans les transports publics, avant d’effectuer leur achat :

 

• la médiation recommande que l’information soit clairement mentionnée et accessible sur un support physique (panneau, affiche…),
• et d’inclure l’obligation d’attendre de recevoir la confirmation de son achat (et son titre de transport) avant d’accéder au véhicule.

Une transparence dans les relations entre les compagnies aériennes et les agences de voyages lors des procédures de remboursement :

 

• La médiation recommande d’informer le consommateur, lors de la réservation, de la procédure exacte pour obtenir le remboursement de son billet en cas d’annulation par la compagnie,
• De faciliter autant que faire se peut le remboursement direct des voyageurs par la compagnie aérienne,
• Et d’indemniser le consommateur dont le remboursement prendrait plus de deux mois.

Une meilleure information des consommateurs lors de l’achat de vols sur des compagnies différentes :

 

• La médiation recommande que soient transmises au consommateur, avant finalisation de son achat, les informations sur le fait que les prestations achetées sont autonomes l’une de l’autre. C’est-à-dire les conséquences de l’annulation des deux billets ainsi que les sommes qui lui seront retenues en cas d’annulation de l’un des billets.

Une meilleure lisibilité des frais d’annulation appliqués lors d’une demande de remboursement :

 

• La médiation recommande d’établir un certain nombre de principe en matière de frais d’annulation. Ces derniers doivent être clairement prévus dans les conditions de vente, être rappelés au client lors de la procédure de réservation. Aucun frais supplémentaire "de traitement", "de commission"… ne peut être retenu lors du remboursement.

Le Médiateur émet également des recommandations aux consommateurs face aux restrictions sanitaires aux voyages (page 25 du rapport). Il s’agit d’une novation par rapport au rapport précédents :

 

Pour 2021, celles-ci portent notamment sur :

 

• La demande d’annulation sans frais d’un voyage à forfait pour circonstances extraordinaires :
   
  • la demande est encadrée par l’article L. 211-14 du code du tourisme;
  • la médiation recommande le respect des conditions cumulatives suivantes :
    - la demande doit avoir été faite avant le départ,
    - le motif de l’annulation est : "circonstances exceptionnelles et inévitables",
    - l’évènement invoqué doit avoir lieu à destination,
    - la situation ne doit pas permettre l’exécution d’une part importante des prestations prévues au contrat.
• La demande d’annulation d’un contrat de voyage pour raison de force majeure :
   
  • la médiation précise que, pour qu’un évènement qualifié de force majeure, puisse permettre le remboursement sans frais d’un voyageur, il faudrait qu’il empêche le voyageur de payer son voyage et non simplement de le consommer,
  • l’arrêt rendu par la Cour de cassation, le 25 novembre 2020 (n°19-21.060) a écarté la force majeure dans le cas d’un voyageur qui, hospitalisé en urgence, avait dû interrompre son séjour, et celui de son épouse qu’il avait réservé.
• Les conseils aux voyageurs avant de faire sa demande d’annulation
  La médiation conseille de s’adresser au voyagiste en cas d’interrogation, crainte ou inquiétude sur la réalisation du voyage. Ce dernier informera le consommateur sur la faisabilité de son voyage, de la possibilité d’un report éventuel, et sur les conditions d’une annulation. Et recommande au consommateur de ne pas décider seul de l’annulation du voyage, au risque de payer des frais d’annulation.

La Médiation du Tourisme et du Voyage a également créé une FAQ juridique (page 26 du rapport) permettant de répondre aux questions que se posent les consommateurs sur les sujets suivants :

 

• les conditions d’irrecevabilité d’un dossier en médiation,
• les conditions d’application des indemnités forfaitaires en matière de transport aérien,
• le remboursement en cas de retard d’un transport maritime,
• l’indemnisation lors d’un retard de train de plus de 60 minutes,
• l’indemnisation en cas de vol d’objets de valeurs dans une chambre d’hôtel,
• l’impossibilité d’effectuer un voyage pour cause de maladie,
• la hausse du prix du contrat dans le cadre d’un voyage à forfait,
• la verbalisation d’un usager qui n’a pas reçu à temps son ticket de bus virtuel.

La Commission paritaire chargée de traiter les demandes de remboursement des avoirs proposés dans le cadre de l’ordonnance du 25 mars 2020

Une commission paritaire avait été créée en 2020, afin de traiter les demandes de remboursement des avoirs proposés dans le cadre de l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020. Elle a pour but d’examiner, depuis le 31 août 2020, en équité, les demandes de remboursement anticipé des consommateurs placés dans une situation financière difficile (financière ou médicale par exemple).

 

Elle est composée de deux représentants du monde consumériste (le Centre européen des consommateurs et l'association de consommateurs l’ORGECO Grand Paris) et de deux représentants des professionnels (Les Entreprises du Voyage et le Syndicat des Entreprises du Tour operating). La Médiation du Tourisme et Voyage (MTV) s’assure de la gestion technique des réclamations.

 

Elle peut être saisie depuis le 31 août 2020, dans le cadre d’un voyage à forfait résolu (annulé) entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020 du fait des conséquences de la crise du covid-19, via le formulaire dédié suivant : http ://bit.ly/Formulaire-Commission-remboursement-avoirs-covid.

 

Pour en savoir plus sur le fonctionnement et le mode de saisine de la Commission, consulter les articles suivants :   > Article INC : Coronavirus (Covid-19) : Comment obtenir le remboursement anticipé de votre voyage annulé ?   > Site des Entreprises du Voyage : Création d’une Commission chargée de traiter les demandes de remboursement relatives aux voyages annulés du fait du covid-19

 

 

 

Samia M'HAMDI

Juriste à l'Institut national de la consommation