La Médiatrice des communications électroniques a présenté son rapport annuel 2024

Madame Valérie Alvarez, Médiatrice des communications électroniques, a présenté, le 13 février 2025, son rapport d'activité pour l'année 2024. Celui-ci dresse le bilan de l’année 2024 et fait part des diverses recommandations adressées aux opérateurs.

Elle présente également 8 recommandations à l’attention des consommateurs et 7 cas concrets soumis à la médiation des communications électroniques. Cette année, la Médiatrice présente également 4 cas déclarés irrecevables.

Les points significatifs du rapport de la Médiatrice des communications électroniques.

Une baisse continue du nombre de saisines

En 2024, la médiation continue de voir son nombre de demandes de médiation baisser avec 7 417 saisines, représentant une baisse de 4 % par rapport à 2023 (7 748 saisines). C’est la 1^ère fois depuis la création de la médiation que le nombre de demandes diminue pour la 3^ème année consécutive, fruit d’une meilleure gestion des demandes des clients par les opérateurs.

A noter : La part des saisines en ligne s’établit à 82 % en 2024 (contre 83 % en 2022). Les 18 % restants correspondent à la saisine par courrier postal (16 % en 2023).
C’est la deuxième année que cette tendance se confirme, ce qui s’explique par une hausse des saisines plus importante en 2024 de personnes plus âgées et de retraités.

Une baisse du nombre d’avis rendus, mais une hausse du délai de traitement

La Médiatrice a rendu 2 898 avis en 2024 (3 178 avis en 2023), soit une baisse de 9 %.

A noter : La durée de traitement des dossiers a augmenté en 2024 (93 jours) contre 72 en 2023. Bien que ce délai soit supérieur à la limite des 90 jours imposée par l’article R. 612-15 du code de la consommation, cette latitude est permise en cas de litige complexe (ce qui fut notamment le cas dans le domaine de la fibre). Il s’explique également par l’absence de réponse, de réponse incomplète et/ou tardives par certains professionnels pour répondre aux sollicitations de la Médiatrice.

Une acceptation toujours trés élevée des avis par les consommateurs et les opérateurs malgré une baisse continue

Les avis rendus par la Médiatrice sont acceptés à 90 % par les consommateurs (taux en légère baisse par rapport à 2023 qui était de 92 %).
L’acceptation atteint 94 % pour les opérateurs (contre 97 % en 2023).

Cette baisse, continue depuis maintenant 2 ans, reflète la hausse du montant des demandes d’indemnisation des consommateurs pour obtenir réparation, montants qui sont souvent jugés trop élevés et refusés par les opérateurs.

86 % des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de la médiation des communications électroniques (83 % en 2023), un taux en augmentation et très satisfaisant compte tenu de la complexité des dossiers traités en 2024.

Un nombre de dossiers recevables en hausse

En 2024, 49 % des dossiers (soit 3 599 dossiers) ont été déclarés recevables, un chiffre en hausse par rapport à 2023 (37 % soit 2 842 dossiers) et qui retrouve son niveau de 2022.

Ce taux de recevabilité traduit un meilleur respect par les consommateurs de la procédure de saisine de la médiation.
Les 51 % de dossiers jugés irrecevables s’expliquent en grande majorité par un non-respect persistant pour plusieurs consommateurs de la procédure de saisine.

51 % des dossiers ont été déclarés irrecevables (soit 3 818 dossiers), un chiffre en hausse par rapport à 2022 (63 % soit 4 789 dossiers).

 
Les conditions et le processus permettant le recours à la médiation ne sont pas respectés (voir processus de saisine de la Médiatrice par le consommateur) : voies de recours non épuisées (74 %), traitement en cours auprès du service consommateurs (8 %), pas de lien contractuel (6 %), litige professionnel (5 %), hors champ de compétence (6 %) et divers (1 %).

La fibre en tête, le téléphone mobile en second : une tendance confirmée

Les principaux domaines de litiges : Les litiges "fibre" arrivent pour la seconde année en tête du classement avec 43 % des avis rendus (42 % en 2023). la téléphonie mobile conserve la deuxième marche du podium avec 41 % des avis rendus (36 % en 2023). 

Internet et les offres combinées (ADSL) poursuivent leur baisse, représentant 14 % des avis rendus (19 % en 2023).

Les litiges liés à la fibre augmentent faiblement après de fortes augmentations depuis 2019, ce qui peut s’expliquer par le taux de couverture actuel du territoire national (90 % en 2024), de nombreux litiges ayant de ce fait déjà résolu lors du raccordement, et par la mise en place des engagements de qualité pris par les opérateurs auprès de l’ARCEP.
La fermeture commerciale de l'ADSL s'effectue progressivement jusqu'en janvier 2026.

Les litiges liés à la téléphonie mobile augmente eux de 5 % par rapport à 2023, ce qui s’explique par des litiges relatifs aux informations précontractuelles ainsi qu’aux modifications contractuelles (notamment la hausse tarifaire).

La téléphonie fixe représente un taux de 1,5 % des avis rendus (2,5 % en 2023).
La catégorie des "autres professionnels" (TV, hébergement données/noms de domaine, télésurveillance) représente 0,5 % des litiges en 2024.

Les litiges portant sur les problèmes techniques conservent la première place et représentent 31 % des propositions de solutions rendus par la Médiatrice (34 % en 2023). Ceux concernant les contrats sont de 25 % (20 % en 23). Les avis concernant la facturation représentent 18 % des avis rendus (19 % en 2023), et ceux concernant la résiliation représentent 12 % (14 % en 2023).

Les services représentent quant à eux 14 % des avis rendus (13 % en 2023).

Les recommandations de la Médiatrice des communications électroniques

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, des recommandations sont formulées en conclusion des avis rendus.

En 2024, 8 recommandations destinées aux professionnesl ont été émises. En voici les thèmes :

• Raccordement de maisons neuves à la fibre.
• Raccordement à la demande.
• Simplifier l’exercice du droit de rétractation.
• Roaming : consommation Data en zone frontalière.
• Obtenir son RIO : le serveur vocal 3179 inaccessible depuis l’étranger.
• Appels WiFi.
• Information précontractuelle du consommateur sur les options commercialisées.
• Envoi des factures par voie postale conformément à l’arrêté factures.

Par exemple, concernant la recommandation simplifier l’exercice du droit de rétractation, la Médiatrice recommande aux opérateurs de faciliter l’exercice du droit de rétractation et de prendre les mesures utiles afin de veiller au respect des obligations d'information précontractuelle et contractuelle délivrées aux consommateurs et au respect du droit de rétractation.
Cette recommandation répond à l’objectif de simplifier les démarches qui doivent être réalisées par un consommateur qui a manifesté sa volonté de se rétracter avant l’expiration du délai légal et de lui permettre de bénéficier en amont de toutes les informations utiles afin de pouvoir exercer ce droit.
La Médiatrice rappelle qu’il revient à l’opérateur de transmettre l’ensemble de ces informations au consommateur de manière précontractuelle.

Ces recommandations sont envoyées chaque année aux opérateurs, accompagnées d’un questionnaire dédié à leurs observations. Les réponses sont ensuite analysées par la Médiatrice.

Les exemples de médiation et d’irrecevabilités présentés par la Médiatrice des communications électroniques 

Dans son rapport d’activité 2024, la Médiatrice donne 7 exemples de médiation. En voici les thèmes :

• Pénalités de non-restitution réclamés plusieurs années après l’annulation du contrat.
• Non-respect des règles de l’art pour le raccordement de la fibre en extérieur d’une maison.
• Impossibilité de l’opérateur commercial d’offrir ses services fibre pour un raccordement long.
• Interruption de services en raison de la présence de rats.
• Refus de l’opérateur de la proposition de solution rendue relative à une offre fibre.
• Refus de l’opérateur de la proposition de solution concernant un téléphone tombé en panne.
• Jeu concours organisé par un opérateur.

Par exemple, concernant le cas où le consommateur subit une interruption de services en raison de rats rongeant les câbles optiques, la Médiatrice n'a pas compétence pour intervenir dans le ligitige opposant le consommateur avec son bailleur qu'il souhaite poursuivre en justice du fait de la présence de rats dans l'immeuble.
Par ailleurs, malgré la demande du consommateur à ce sujet, le technicien ayant constaté la présence des rats ne dispose pas d'un compte-rendu d'intervention mentionnant cette présence, et ne peut donc le lui envoyer.

Cette année, la médiatrice a également fait état de 4 cas d’irrecevabilité afin d’illustrer les manquements des consommateurs ne leur permettant pas de voir leur saisine aboutir.
Les 4 cas ont pour thème :

• Tentative pour déjouer les règles de recevabilité par un consommateur.
• Un consommateur qui méconnait le processus de saisine de la Médiatrice.
• Un consommateur impatient qui adresse un mail à la Médiatrice.
• Un consommateur insistant qui ne prend pas en compte les informations disponibles et transmises.

Par exemple, concernant le cas où un consommateur méconnait le processus de saisine de la Médiatrice, le consommateur n’avait pas communiqué à la Médiatrice copie de son courrier adressé au service recours consommateurs, y compris après demande de la Médiatrice.
Cela démontre qu’il n’avait pas lu les informations sur le site de la médiation lui précisant le parcours pour sa saisine, ni répondu de façon correcte aux questions du quizz en ligne, qui permet de vérifier que la Médiatrice peut juger son dossier recevable,  ni lu le courrier d’irrecevabilité qui lui a été adressé.

Processus permettant la saisine de la Médiatrice par le consommateur

Bon à savoir : La médiation peut seulement être saisie si vous êtes lié par un contrat avec l’opérateur faisant l’objet de la saisine (un contrat actuel ou passé dans le cas d’une résiliation) et que cet opérateur est membre de l'Association Médiation Communications Electroniques (AMCE) (voir la liste complète des adhérents) et signataire de la charte de médiation. Cette charte s'appliquera également à tout consommateur ayant recours à la médiation.

> Pour savoir si la médiation peut traiter votre dossier, faites le quizz disponible sur le site Internet de la médiation des communications électroniques.

Thomas GONÇALVES
Juriste à l'Institut national de la consommation (INC)