L’ordre de payer donné par carte bancaire est irrévocable. Le paiement doit donc être effectué en toutes circonstances.

Vérifiez attentivement vos relevés de compte et vos relevés d’opérations de carte. Dans le cas où figurerait une opération que vous n’avez pas faite, contestez-la immédiatement auprès de votre agence bancaire.

1 - Dans quels cas pouvez-vous contester une opération de paiement ?
2 - De combien de temps disposez-vous pour contester une opération non autorisée ou mal exécutée ?
3 - Pouvez-vous contester une opération autorisée ?
4 - Que doit me rembourser la banque ?

1 - Dans quels cas pouvez-vous contester une opération de paiement ?

Après exécution d’une opération de paiement, vous pouvez contester auprès de votre banque dans quatre cas :

• en cas d’opérations non autorisées c’est-à-dire pour lesquelles vous n’avez pas donné votre consentement,
• en cas d’opérations non autorisées mais effectuées avec un dispositif de sécurité personnalisé (code confidentiel),
• en cas d’opérations mal exécutées ou inexécutées,
• en cas d’opérations autorisées sous certaines conditions.

Pour vous aider dans vos démarches, consultez la lettre type INC "Vous contestez un achat à distance réglé par carte bancaire".

> Vous pouvez visionner le Consomag "Utilisation frauduleuse de votre carte bancaire : comment réagir ? avec l'ADEIC.

2 - De combien de temps disposez-vous pour contester une opération non autorisée ou mal exécutée ?

Vous devez agir "sans tarder"» après la découverte de l’opération non autorisée ou mal exécutée et dans un délai maximum de 13 mois à compter du débit en compte pour un paiement dans l’Espace Economique Européen (EEE) (article L. 133-24 du code monétaire et financier).

Attention : Si l’opération contestée a été réalisée hors de l’Espace économique européen (les 27 États membres de l’Union européenne plus l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège), le délai de contestation est seulement de 70 jours. Il peut être prolongé contractuellement, sans pouvoir dépasser 120 jours.

Notre conseil :  N’attendez pas et réagissez rapidement dès la découverte du débit.

Ce délai ne s’applique qu’à la condition que la banque vous ait fourni les informations vous permettant de contester (article L. 314-14 du code monétaire et financier), c’est-à-dire soit après exécution de chaque opération soit au moyen du relevé de compte mensuel.

Ce délai est un délai de forclusion (article L. 133-24 du code monétaire et financier).

Si vous n’avez pas contesté dans le délai, vous ne pourrez pas bénéficier du délai de prescription de droit commun de cinq ans pour contester l’opération lors d’une action en justice (article L. 110-4 du code de commerce).

Toutefois, si vous n’avez pas reçu les informations, vous pourrez contester dans les délais de prescription de droit commun c’est-à-dire dans les cinq ans (article L. 110-4 du code de commerce).

Vous pouvez signaler l'opération frauduleuse sur la plateforme Perceval, accessible via France Connect. C’est un site gouvernemental, destiné à gérer la cybercriminalité liée à la carte bancaire. Il concerne uniquement l’utilisation, à votre insu, de vos coordonnées bancaires, non le vol de votre carte. Le signalement sur la plateforme facilite le remboursement des sommes dérobées et centralise les plaintes afin de faciliter les recherches sur les auteurs de ces fraudes.

Pour accéder à cette plateforme, vous devez vous rendre sur le site service-public.fr et vous identifier à l’aide du système "FranceConnect". Puis il faut remplir un questionnaire via Perceval, où vous expliquez les circonstances de la fraude.

> Pour en savoir plus, vous pouvez voir les vidéos Consomag "Utilisation frauduleuse de votre carte bancaire : comment réagir ?" avec l'ADEIC et "Une seule commande et plusieurs débits. Comment faire ?" avec Familles rurales.

3 - Pouvez-vous contester une opération autorisée ?

Vous pouvez aussi contester le montant débité d’une opération que vous avez autorisée si les conditions suivantes sont remplies :

• l’autorisation de paiement n’indique pas son montant exact,
• et le montant de la somme débitée dépasse ce à quoi vous pouviez raisonnablement vous attendre en tenant compte du profil des dépenses passées, des conditions prévues dans votre contrat, ou des circonstances propres à l’opération (location d’une voiture avec forfait kilométrique par exemple).

Vous devez présenter votre demande de remboursement auprès du prestataire de service de paiement avant l’expiration d’une période de 8 semaines à compter de la date du débit de l’opération de paiement (article L. 133-25 du code monétaire et financier).

La banque dispose alors de 10 jours ouvrables suivant la date de réception de votre demande pour effectuer le remboursement ou pour justifier son refus d’y procéder.

Si elle accepte, l’opération contestée vous sera remboursée immédiatement et intégralement.

Exemple : Lorsque vous souscrivez un contrat de location (véhicule, hôtel, outillage…), vous donnez votre accord de paiement sur le montant estimé de la location (paiement avec pré-autorisation).

Le commerçant doit vous remettre une facturette sur laquelle figure le montant maximum de la transaction qu’il peut vous demander de signer.

Dans le cas où des frais supplémentaires seraient dus, une nouvelle facturation devrait être établie après détermination exacte des sommes à payer (réparations, restitution tardive…).

4 - Que doit me rembourser la banque ?

En cas de débit indu alors que vous êtes toujours en possession de votre carte, la banque doit vous rembourser immédiatement le montant de l’opération non autorisée et le cas échéant rétablir le compte débité en l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement n’avait pas eu lieu (article L. 133-18 du code monétaire et financier).  

Ainsi, la banque sera tenue de rembourser les frais liés à l’opération non autorisée mais aussi les éventuels frais de découvert et d’incidents de paiement (agios, rejet de chèque…) suite à ce paiement.

La banque doit conserver les documents et enregistrements relatifs aux opérations par carte pendant treize mois. Ces enregistrements informatiques, détenus par les banques, peuvent constituer une preuve des opérations effectuées au moyen de la carte.

Toutefois, vous ne pourrez pas être remboursé par la banque si vous n’avez pas satisfait intentionnellement ou par une négligence grave aux obligations vous incombant et notamment à celle de notification sans tarder, ou si vous avez agi frauduleusement.

Lorsqu’un client conteste avoir autorisé une opération de paiement qui a été exécutée correctement ou affirme que l’opération n’a pas été exécutée correctement, la banque doit prouver que l’opération a été authentifiée, dûment enregistrée, comptabilisée et n’a pas été affectée par une déficience technique ou autre.

L’enregistrement de l’opération de paiement ne suffit pas nécessairement à prouver qu’elle a été autorisée par le porteur. Il appartient à la banque de prouver la fraude ou la négligence grave du client (article L. 133-23 du code monétaire et financier).

La banque doit vous rembourser sans tarder et rétablir votre compte en l’état (article L. 133-22 I du code monétaire et financier).

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut national de la consommation