Vols annulés : vos droits et démarches pour être remboursé avec la CNL

Mon vol a été annulé. Quels sont mes droits et quelles démarches dois-je entreprendre pour obtenir un remboursement ou une indemnisation ?

Un vol annulé est un vol initialement programmé qui n’a pas été effectué, impliquant souvent un changement de numéro de vol. Cette situation, bien différente des retards, donne aux passagers des droits spécifiques en matière de remboursement, d’indemnisation et de prise en charge.

Si votre vol est annulé par la compagnie aérienne, elle doit vous proposer un remboursement ou un réacheminement.

Une indemnisation supplémentaire peut éventuellement vous être allouée si l’annulation intervient moins de 2 semaines avant votre vol. Elle doit aussi fournir une assistance, comme des repas, des rafraîchissements ou un hébergement, si nécessaire. Toutes ces obligations s’appliquent pour chaque vol au départ d’un pays européen, ou à destination d’un pays européen avec une compagnie européenne.

Attention, si c’est le passager qui annule son vol, il n’est pas couvert par le droit européen.

Par ailleurs, si la compagnie vous propose un avoir à la place d’un remboursement, même si le montant est supérieur au prix du vol, elle ne peut pas vous l’imposer. Mieux vaut le refuser d’ailleurs, car il immobilise votre argent et vous contraint à voyager avec la même compagnie. Sachez qu’un remboursement doit être effectué sous 7 jours.

Si la compagnie refuse de vous indemniser, vous pouvez lui envoyer une demande écrite avec vos justificatifs (à garder précieusement en cas de litiges) : billets, confirmations, échanges avec la compagnie, etc.

En cas de non-réponse ou de refus injustifié, plusieurs recours sont possibles :

vous pouvez contacter une association de consommateurs pour obtenir de l’aide,
le Médiateur Tourisme Voyage peut aussi intervenir, à condition que la compagnie y adhère,
la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) peut être également saisie.

Enfin, en dernier recours, vous pouvez engager une procédure devant un tribunal compétent. Il existe aussi des plateformes spécialisées pour vous assister, mais elles prélèvent une commission sur les sommes récupérées.