Chaque année, le Médiateur de l'Assurance publie un rapport d'activité.

Pour 2022, ce rapport annuel a été publié le 31 août. Il a été présenté par un communiqué de presse et lors d'une réunion plénière du Comité consultatif du secteur financier.

Ce rapport permet de voir l'évolution des litiges, de mettre l’accent sur les bonnes pratiques et de formuler des recommandations pour le secteur. Voici quelques éléments clefs de ce rapport d’activité 2022.

Les chiffres clefs de la Médiation de l'Assurance pour 2022

Il est constaté une forte hausse des saisines : en 2022, le Médiateur a été saisi 21 502 fois. Cela représente une hausse de 9,2 % par rapport à 2021.

Cette hausse des saisines s’est encore fortement accélérée en 2023, avec 26 795 saisines au 31 juillet 2023.

Cette hausse fait suite à l’entrée en vigueur, le 31 décembre 2022, de la réforme du traitement des réclamations, qui permet aux assurés de saisir le Médiateur deux mois après une réclamation écrite auprès de leur assureur. Cette réforme résulte de la modification de la recommandation n°2022- R- 01 du 9 mai 2022 de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

Les saisines se font majoritairement via internet : cela représente 47 % des saisines en 2022 et 53 % des saisines au 31 juillet 2023.

Il est à noter une progression des dossiers recevables. Le taux de recevabilité des saisines est de 34 %. Cela confirme une meilleure visibilité du système de médiation.

46 % des solutions sont favorables à l'assuré.

Les délais de traitement sont en moyenne de 7 mois, ce qui reste long selon le médiateur de l'assurance. Mais, il est à noter une amélioration puisque 30 % des dossiers ont été résolus en 3 mois en 2022. Ce chiffre passe à 40 % pour le début de 2023.

Les thèmes des saisines du Médiateur de l'Assurance en 2022

Les saisines concernent surtout les assurances de biens et de responsabilité (62 %) : notamment les assurances Multirisques Habitation (31 %) et Automobile (29 %). Cela représente près de deux tiers des saisines.

Les assurances affinitaires (produits nomades, assurance voyage, carte bancaire...) représentent 18 % des litiges soumis à la Médiation de l'assurance en 2022. Le nombre de dossiers portant sur une assurance de téléphone portable a en effet fortement augmenté en 2022 (+ 80 %).

Les litiges sur les assurances d’annulation de voyage, après une diminution en 2021, ont de nouveau nettement progressé en 2022 (+ 38 %). 

Viennent ensuite les litiges en assurance de personnes (31%) : notamment l'assurance santé (28%), l'assurance vie (18%), la prévoyance (15 %), l'assurance emprunteur immobilier (15 %)...

Les principales recommandations du Médiateur de l'Assurance

Les précédents constats du Médiateur de l'Assurance ont permis une amélioration des pratiques du secteur notamment dans 3 domaines :

• la simplification et l'amélioration de la résiliation des contrats d'assurance,
• les assurances affinitaires,
• les clauses d'exclusion.

Mais des points d'amélioration sont à envisager concernant notamment :

• l'encadrement de la procédure d'expertise : à noter l'absence de délais concernant la désignation d'un expert et la remise du rapport d'expertise,
• la rédaction des contrats : certaines clauses d'exclusion sont floues, les termes utilisés ont parfois plusieurs sens (par exemple la négligence).

Cela entraine une défiance de l'assuré vis-à-vis de l'assureur.

Le rapport d'activité présente également plusieurs cas de médiation et rappelle la procédure à suivre pour saisir le Médiateur de l'Assurance.

Pour en savoir plus :

 

> Communiqué de presse du 31 août 2023 de la Médiation de l'Assurance.

 

> Vidéo de présentation du rapport annuel 2022.

 

> Rapport annuel 2022 de la Médiation de l'Assurance.

 

 

 

 

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut national de la consommation