La crise sanitaire a contraint les agences de voyages à annuler les voyages à forfait souscrits (ex : réservation de vol + hébergement).

L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020, prise par le gouvernement, a permis aux agences de voyages de proposer de manière exceptionnelle des avoirs valables 18 mois à la place des remboursements habituellement prévus par le cadre juridique général (article L. 211-14 du code du tourisme).

Toutefois, une commission a été mise en place afin de traiter les demandes de remboursement anticipé des voyageurs rencontrant des difficultés financières.

1 - Quel est le rôle de la commission qui traite des demandes de remboursement anticipé ?

2 - Quels sont les voyages concernés par la demande de remboursement anticipé ?

3 - Quels sont les voyageurs concernés par la demande de remboursement anticipé ?

4 - Comment saisir la commission qui traite des demandes de remboursement anticipé ?

1 - Quel est le rôle de la commission qui traite des demandes de remboursement anticipé ?

Les dispositions spéciales de l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 autorisant les agences de voyages à émettre des avoirs à la place de remboursements, sont applicables aux contrats résolus (annulés) entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020.

Pour obtenir plus d'informations sur l’ordonnance concernant les avoirs, consultez notre article "Coronavirus (Covid-19) : des avoirs pour les voyages et séjours annulés".

Une commission a été créée afin de venir en aide aux voyageurs rencontrant des difficultés financières et souhaitant un remboursement anticipé à la place d’un avoir.

Elle est composée de deux représentants du monde consumériste (le Centre européen des consommateurs et l'association de consommateurs l’ORGECO Grand Paris) et de deux représentants des professionnels (Les Entreprises du Voyage et le Syndicat des Entreprises du Tour operating). La Médiation du Tourisme et Voyage (MTV) s’assure de la gestion technique des réclamations.

2 - Quels sont les voyages concernés par la demande de remboursement anticipé ?

La commission traite les demandes de remboursement anticipés concernant :

• les voyages à forfait (ex : réservation de vol + hébergement) ou un service de voyages autre qu’un transport sec (ex : hébergement, location de voiture, concerts, visites guidées…) auprès d’un professionnel du tourisme français (physique, c'est-à-dire en agence, ou en ligne),
• dont le séjour a été résolu (annulé) entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020 du fait des conséquences de la crise du covid-19,
• ayant reçu un avoir correspondant aux fonds versés au professionnel du tourisme,
• n’ayant pas encore utilisé cet avoir pour l’achat d’un nouveau séjour ou d'une prestation de service de voyage.

 Les vols secs ne sont pas concernés par les dispositions spéciales de l’ordonnance. Le règlement européen n° 261/2004 s’applique ; le voyageur est en droit d’exiger un remboursement.

3 - Quels sont les voyageurs concernés par la demande de remboursement anticipé ?

Les personnes saisissant la commission paritaire doivent, en plus des conditions citées au point 2, justifier d’au moins une des conditions suivantes :

• dégradation de la situation financière,
• mutation professionnelle à l’étranger,
• maternité avec avis médical d’interdiction de voyager,
• décès de l’un des participants,
• Risque lié à la dégradation de son état de santé.

4 - Comment saisir la commission qui traite des demandes de remboursement anticipé ?

Elle peut être saisie depuis le 31 août 2020, dans le cadre d’un voyage à forfait résolu (annulé) entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020 du fait des conséquences de la crise du covid-19, via le formulaire dédié suivant : http ://bit.ly/Formulaire-Commission-remboursement-avoirs-covid.

La commission indique avoir pour objectif de traiter les dossiers reçus au plus tard 3 semaines après la saisine du consommateur. Le professionnel qui a délivré un avoir et le consommateur sont directement tenus informés de la décision de l'avis de la commission.

Pour en savoir plus sur les modalités de saisine et les délais de réponse de la commission, consultez l’article du site des Entreprises du Voyage.

Pour en savoir plus sur les résultats de l'activité de la commission, consultez l'article de l'INC : "Le Médiateur du Tourisme et du Voyage a présenté le rapport d'activité 2020"

POUR EN SAVOIR PLUS  :

> Article INC "Coronavirus (Covid-19) : des avoirs pour les voyages et séjours annulés"

> Article INC "Coronavirus (Covid-19) : Quels sont vos droits en cas d’annulation d’un voyage ?"

> Article INC "Le Médiateur du Tourisme et du Voyage a présenté le rapport d'activité 2020"

> Fiche pratique INC "Voyage à forfait, prestation de voyage liée : quels sont vos droits ?"

> Fiche pratique INC "Voyager en avion : vos droits"

Samia M'HAMDI

Juriste à l’Institut national de la consommation