Le coronavirus (Covid-19) est un virus apparu fin décembre 2019. L’évolution de l’épidémie étant croissante, le gouvernement a pris, le 17 mars 2020, des mesures de restrictions des déplacements (fermeture des frontières, fermeture d’établissements, interdiction de déplacements sauf nécessité, …). Ces mesures ont entraîné une annulation importante des voyages et séjours à l’étranger et sur le territoire français.

 

Quels sont vos droits en cas d’annulation de votre vol par la compagnie aérienne ? Pouvez-vous demander l’annulation ou le report de votre voyage ou séjour ?

 

 

1 - Vous avez réservé un billet d’avion seul (vol sec)

1.1 - La compagnie aérienne annule votre vol

1.2 - Vous souhaitez annuler ou reporter votre vol

2 - Vous avez réservé un voyage à forfait (vol + hébergement)

2.1 - L’agence de voyage annule votre voyage

2.2 - Vous souhaitez annuler votre voyage

3 - Vous êtes confinés dans un pays étranger. Quels sont vos droits ?

4 - Vous avez réservé un hôtel

5 - Vous avez réservé un train

6 - Que faire en cas de litiges ?

 

 

1 - Vous avez réservé un billet d’avion seul (vol sec)

Ce paragraphe s’applique à la situation suivante : vous avez acheté un billet d’avion seul (vol non combiné à un hébergement ou à un autre service touristique) sur Internet ou directement en agence de voyage.

 

1.1 - La compagnie aérienne annule votre vol

 

Vous aviez prévu de partir à l’étranger. Or la compagnie aérienne a décidé d’annuler votre vol à la suite du covid-19.

 

Vous avez le droit de demander le remboursement de votre vol annulé.

 

Le 13 mai 2020, la Commission européenne a autorisé la compagnie à proposer un avoir valable 12 mois "sous réserve que le passager ou le voyageur l’accepte volontairement". L'avoir est remboursable à l'issue de ce délai s'il n'a pas été utilisé. Cet avoir s'applique pour les vols annulés depuis le 1er mars 2020 en raison du covid-19. Vous pouvez refuser l'avoir et préférer un remboursement.

 

L'INC a publié une lettre-type vous permettant de demander le remboursement de votre avoir arrivé au terme de sa validité en envoyant une LRAR à la compagnie aérienne.

 

 

Toutefois, vous n’aurez pas droit à une indemnité forfaitaire au sens de l’article 5 du règlement européen n° 261/2004 car l’annulation est due à une circonstance extraordinaire.

 

Une circonstance extraordinaire peut se produire, par exemple, en cas d'instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d'un transporteur aérien effectif (considérant 14 du règlement européen n° 261/2004).

 

L’annulation de vols par la compagnie aérienne vers des pays dans lesquels circule le covid-19 constitue une circonstance extraordinaire.

 

1.2 - Vous souhaitez annuler ou reporter votre vol

 

En général, l’annulation de vol se fera à vos frais et vous ne serez pas remboursé.

 

Il est recommandé au voyageur de vérifier si le voyage peut ou non être effectivement réalisé, en vérifiant les dates du voyage, le lieu de départ et le lieu de séjour. En se rendant par exemple sur le site du ministère des Affaires étrangères afin de vérifier les zones déconseillées par le Quai d’Orsay. Ces informations sont toutefois données à titre informatif et un pays déconseillé par le Quai d'Orsay n'exclut pas le paiement de frais en cas de voyage annulé par le voyageur.

 

Si vous souhaitez annuler votre vol vers un pays déconseillé par le ministère des Affaires étrangères, renseignez-vous sur les mesures prises par les compagnies aériennes. Certaines compagnies aériennes peuvent faire un geste commercial en acceptant l’annulation et/ou le report de vol.

 

 Pour savoir si vous pouvez reporter votre vol ou l’annuler en obtenant un remboursement, reportez-vous aux conditions générales de vente de votre compagnie aérienne. Adressez-vous directement à la compagnie aérienne ou à l'agence de voyage.

 

Dans tous les cas, vous aurez droit au remboursement des taxes aéroportuaires suivantes :

 

• taxes d’aéroport (QW),
• redevance passager (QX).

Il vous revient d’en faire la demande.

 

Elle est gratuite si vous la faites en ligne ; sur le site de la compagine aérienne par exemple.

 

Vous avez également la possibilité d'envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à la comapgnie aérienne. Des frais de dossiers peuvent ici s'appliquer mais ils ne peuvent excéder 20 % du remboursement. Vous pouvez utiliser notre modèle de lettre (article L. 224-66 du code de la consommation).

 

Si vous avez souscrit une assurance voyage, pensez à vérifier, dans les conditions contractuelles, si les épidémies sont couvertes. Il est rare cependant que celles-ci soient couvertes par les assurances voyage.

 

Certaines assurances proposent de couvrir le risque "Covid", pensez à vérifier les risques couverts et les risques exclus dans les conditions contractuelles.

 

Vous pouvez également vérifier les documents de votre assurance carte bancaire. Mais là encore, il est rare que les épidémies soient couvertes par ces assurances.

 

 

2 - Vous avez réservé un voyage à forfait (vol + hébergement)

Constitue un voyage à forfaits, selon l’article L. 211-2 du code du tourisme :

 

• la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances (transport, hébergement, location de voitures, visites, spectacles, …),
• dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (ce qui exclut bon nombre d’excursions et de déplacements organisés pour assister à une manifestation sportive par exemple),
• vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris.
   

 

2.1 - L’agence de voyage annule votre voyage

 

Vous avez réservé un voyage à forfait et l’agence de voyage annule votre séjour en raison de l’épidémie du covid-19.

 

Pour les contrats dont la résolution (annulation) est notifiée entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, l’agence de voyage peut vous proposer un avoir à la place d’un remboursement. Cela fait suite à la prise, par le gouvernement, de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020.   > Pour en savoir plus, consultez l’article de l’INC "Coronavirus (Covid-19) : des avoirs pour les voyages et séjours annulés".

 

• L’agence de voyage qui annule un séjour en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables doit vous notifier la résolution (annulation) du contrat dans les meilleurs délais, avant le début du voyage ou du séjour.
• De plus, l’agence de voyage doit vous rembourser intégralement des paiements effectués dans les 14 jours. Toutefois, elle n’est pas tenue de vous verser une indemnisation supplémentaire (ex. dommages-intérêts en cas de préjudice) (article L. 211-14, III, 2° du code du tourisme).

 Si, dans le cadre d’un voyage à forfait, la compagnie aérienne annule votre vol, votre agence de voyage doit vous recontacter pour vous proposer par exemple une modification gratuite ou un report de votre séjour. A défaut, vous devez vous adresser directement à votre agence de voyage.

 

2.2 - Vous souhaitez annuler votre voyage

 

Pour les contrats dont la résolution (annulation) est notifiée entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, l’agence de voyage peut vous proposer un avoir à la place d’un remboursement. Cela fait suite à la prise, par le gouvernement, de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020.   > Pour en savoir plus, consultez l’article de l’INC "Coronavirus (Covid-19) : des avoirs pour les voyages et séjours annulés".

 

Vous avez réservé un voyage à forfait (vol + hébergement) dans un pays étranger et vous souhaitez annuler votre séjour en raison de l’épidémie du covid-19.

 

L’article L. 211-14, II du code du tourisme précise :

 

Vous avez la possibilité de résoudre (annuler) votre contrat sans payer de frais de résolution si :

 

• des circonstances exceptionnelles et inévitables (ex. intempéries, épidémie, …) surviennent au lieu de destination ou à proximité de celui-ci,
• et ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. (ex. vous avez réservé un voyage en Egypte comprenant une visite guidée qui ne peut être assurée).

De plus, l’agence de voyage doit vous rembourser intégralement les paiements effectués dans les 14 jours. Toutefois, elle n’est pas tenue de vous verser une indemnisation supplémentaire (ex. dommages-intérêts en cas de préjudice).

 

 Et si vous souhaitez annuler un voyage ou un séjour dans une zone à proximité immédiate ?

 

Par exemple, craignant pour votre santé, vous souhaitez annuler votre voyage prévu dans un pays non touché par le virus mais frontalier d’un pays où le virus circule et dont le voyage est déconseillé par le ministère des Affaires étrangères :

 

• Le code du tourisme précise que le voyage peut être annulé en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables (ex. intempéries, épidémie, …) survenant au lieu de destination ou à proximité de celui-ci. Toutefois, l’expression "à proximité immédiate de celui-ci" n’est pas encore définie juridiquement.
• Si le voyage est maintenu par l'agence de voyage car elle est en mesure d'assurer les prestations (frontières aériennes ouvertes, prstations assurées sur place, ...), la simple peur de voyager ne peut constituer une circonstance exceptionnelle et inévitable permettant l'exonération de frais d'annulation du voyage. L’agence de voyage examinera donc les demandes au cas par cas et déterminera si elles sont raisonnables à la date demandée.

 

Le Médiateur du Tourisme et du Voyage, a établi une grille juridique permettant d'apprécier l'existence ou non d'une circonstance exceptionnelle et inévitable selon la nature de l'évènement invoqué.

 

Pour en savoir plus, consulter le rapport 2020 de MTV, ainsi que l'article de l'INC : "Le Médiateur du Tourisme et du Voyage a présenté le rapport d'activité 2020".

 

 

3 - Vous êtes confinés dans un pays étranger. Quels sont vos droits ?

Vous avez réservé un voyage à forfait et vous vous retrouvez confiné ou mis en quarantaine dans un pays étranger en raison de l’épidémie de covid-19.

 

S’il y a confinement et que le rapatriement est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables (ex. épidémie de covid-19), les professionnels du tourisme doivent assurer l’hébergement des voyageurs dans des conditions similaires pendant trois nuits.

 

A noter que cette limitation ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite et aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés, aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique. A condition que l’agence de voyage ait été prévenue de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du contrat (article L. 211-16, VII et VIII du code du tourisme).

 

 

4 - Vous avez réservé un hôtel

Pour les contrats dont la résolution (annulation) est notifiée entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, l’hôtelier peut vous proposer un avoir à la place d’un remboursement. Cela fait suite à la prise, par le gouvernement, de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020.   > Pour en savoir plus, consultez l’article de l’INC "Coronavirus (Covid-19) : des avoirs pour les voyages et séjours annulés".

 

Vous avez réservé une chambre dans un hôtel à l’étranger et vous souhaitez annuler ou reporter votre réservation en raison de l’épidémie du covid-19.

 

Consultez les conditions générales de l'hôtelier pour connaître les modalités d'annulation, de report et de remboursement.

 

Vous pouvez tenter également de négocier avec l’hôtel pour une annulation sans frais ou un report ultérieur.

 

 Concernant les plateformes de réservation d’hébergement (ex. Airbnb, …), il est conseillé de se reporter aux conditions générales d’utilisation des sites Internet, pour connaître les mesures commerciales mises en place.

 

 

5 - Vous avez réservé un train

Vous avez réservé un train vers une destination et vous souhaitez annuler ou reporter votre réservation en raison de l’épidémie du covid-19.

 

Le 13 mai 2020, la Commission européenne a autorisé la compagnie à proposer un avoir valable 12 mois "sous réserve que le passager ou le voyageur l’accepte volontairement". L'avoir est remboursable à l'issue de ce délai s'il n'a pas été utilisé. Cet avoir s'applique pour les réservations annulées depuis le 1er mars 2020 en raison du covid-19. Vous pouvez refuser l'avoir et préférer un remboursement.

 

La SNCF a mis en place des mesures commerciales temporaires permettant l'annulation sans frais et le remboursement des voyages annulés par le voyageur, pour certains trains, et selon certaines conditions.

 

> Consultez le site de la SNCF pour plus d'informations.

 

Vous avez réservé une place pour un spectacle, un concert, un match de foot, ... mais l'événement est annulé en raison du ccovid-19. Pouvez-vous obtenir un remboursement ? Que faire en cas de report ?   Le professionnel qui annule l'évènement en raison de l'épidémie du covid-19 doit vous rembourser les sommes préalablement versées.   > Consultez l'article de 60 Millions de consommateurs "Coronavirus : vos droits en cas de concert ou match annulé"     Pour les contrats dont la résolution (annulation) est notifiée entre le 12 mars 2020 et le 15 septembre 2020, l'organisateur peut vous proposer un avoir à la place d’un remboursement. Cela fait suite à la prise, par le gouvernement, de l'ordonnance n°2020-538 du 7 mai 2020.

 

6 - Que faire en cas de litiges ?

Votre agence de voyages ne souhaite pas annuler votre voyage ? Vous n'arrivez pas à obtenir un remboursement ?

 

• Vous devez saisir en premier lieu le professionnel par écrit (courrier recommandé de préférence)
• Si vous avez reçu une réponse négative ou que vous n'obtenez pas de réponse sous 60 jours, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyages (MTV), après vous être assuré que le professionnel est bien adhérent à MTV. La saisine peut se faire en ligne via le formuaire (de préférence) ou, par courrier postal : Médiation Tourisme et voyage - BP 80303 - 75823 Paris - Cedex 17.

 

POUR EN SAVOIR PLUS

> Article "Coronavirus : des avoirs pour les voyages et séjours annulés"

> Fiche pratique INC "Voyager en avion : vos droits"

> Jurisprudence "Voyager en avion : Jurisprudence de la CJUE et de la Cour de cassation"

> Vidéo Consomag "Anulation d'un voyage en raison de circonstances exceptionnelles sur le lieu de destination"

> Site Internet de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV)

> Site Internet du ministère des Affaires étrangères

 

 

 

Samia M'HAMDI

Juriste à l'Institut national de la consommation