Voyage à forfait, prestation de voyage liée : quels sont vos droits et recours ?
Cette fiche pratique de l’Institut national de la consommation (INC) vous informe sur vos droits lors de l'achat d'un voyage à forfait ou d'une prestation de voyage liée et sur vos recours en cas de litige avec une agence de voyage.
1 - Quelle est la réglementation applicable aux voyages à forfait ?
2 - Qu'appelle-t-on un agent de voyage ?
3 - Quelles sont les prestations concernées ?
4 - Définitions
5 - Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?
6 - Qu'est-ce qu'une prestation de voyage liée (PVL) ?
7 - Quels sont vos recours en cas de litige avec une agence de voyage ?
Les 12 interrogations que vous pouvez avoir sur votre séjour
1 - Quelle est la réglementation applicable aux voyages à forfait ?
La réglementation applicable est contenue dans le code du tourisme aux articles L. 211-1 et suivants et articles R. 211-3 et suivants.
Ces textes sont issus de la Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.
2 - Qu'appelle-t-on un agent de voyage ?
Des acteurs divers
Le terme d’agent de voyage désigne aussi bien l’organisateur de voyages ou de séjours (le "tour-opérateur") que celui qui les commercialise.
Les agences peuvent être au choix :
- indépendantes,
- organisées en réseaux (TUI "Nouvelles Frontières", Fram…),
- lancées par des grandes marques de distribution sous leur enseigne (comme Carrefour ou Auchan).
A noter : A titre d'exemple, la filiale de la SNCF, SNCF Connect, est une agence de voyage, au même titre que les revendeurs dits "soldeurs" (Lastminute.com, Promovacances…) ainsi que les associations sans but lucratif qui organisent ou vendent des prestations touristiques.
Des activités diversifiées
Outre l’organisation et la vente de voyages individuels ou collectifs, les agences ont souvent d’autres activités, comme la vente de simples billets de transport, les réservations de voitures ou de chambres d’hôtel ou encore l’organisation de visites de musées ou de monuments historiques…
Un régime commun
Tous ces professionnels ont un point commun : leur profession est régie par le code du tourisme (articles L. 211-18 et R. 211-20 à 211-25). Ils doivent être immatriculés au registre tenu par Atout France, l’Agence de développement touristique de la France, organisme placé sous la tutelle du ministre chargé du tourisme.
Un interlocuteur unique
Un voyage ou un séjour touristique fait intervenir de multiples prestataires : organisateurs, transporteurs, hôteliers, restaurateurs, guides, animateurs, etc. Passer par un agent de voyage vous permet ainsi de faire appel à un seul interlocuteur qui se chargera d'organiser votre séjour avec l'ensemble des prestataires.
Bon à savoir : Associations et comités économiques et sociaux
Les agences de voyage n’ont pas le monopole de l’organisation et de la vente de voyage ; une association sans but lucratif peut également exercer cette activité à titre principal ou accessoire :
- Ses contraintes sont celles des autres agents de voyage : l’association doit justifier d’une aptitude professionnelle, d’une garantie financière, d’une assurance en responsabilité civile, et être immatriculée. Mais elle est dispensée de cette immatriculation si elle ne propose qu’occasionnellement des voyages. On considère qu’un comité économique et social qui organise moins de deux ou trois voyages par an est dispensé d’immatriculation. Les associations adhérant à une fédération ou à une union légalement immatriculée en sont également dispensées, tout comme celles qui gèrent des centres de vacances et de loisirs, des villages de vacances ou des maisons familiales agréées.
- Sa responsabilité est moins liée à son immatriculation qu’au rôle actif ou non qu’elle aura dans l’organisation du voyage : immatriculée ou pas, l’association qui organise le voyage est responsable de plein droit de ses prestataires. En revanche, l’association ou le comité économique et social dont le rôle se limite à servir d’intermédiaire entre un organisateur et ses propres membres ne verra sa responsabilité engagée que si lui-même a commis des fautes ou erreurs : manque de diligence, défaut d’information, etc.
3 - Quelles sont les prestations concernées ?
Article L. 211-1 du code du tourisme
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La règlementation s’applique aux : |
La règlementation ne s’applique pas aux : |
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4 - Quelques définitions des acteurs concernés
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5 - Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?
Constitue un voyage à forfait, selon l’article L. 211-2 du code du tourisme :
- la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances (transport, hébergement, location de voitures, visites, spectacles…)
- dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (ce qui exclut bon nombre d’excursions et de déplacements organisés pour assister à une manifestation sportive par exemple)
- vendue ou offert à la vente à un prix tout compris.
Depuis 2018, la règlementation a élargi la définition du voyage à forfait pour prendre en considération les différents modes d’achat sur Internet. Dans tous les pays de l’Union européenne, entrent dans la définition de voyage à forfait les services de voyage (article L. 211-2, II. A du code du tourisme) :
- combinés par un seul professionnel avec la conclusion d'un contrat unique, y compris à votre demande ou conformément à son choix ;
- qui font l’objet de contrats séparés mais sont achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que vous n'acceptiez de payer ;
- vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ;
- annoncés ou vendus sous la dénomination de “ forfait ” ou sous une dénomination similaire ;
- combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel vous autorise à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
- achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque vos données sont transmises par le professionnel aux autres professionnels et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.
Exemple : J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je n’ai pas renseigné une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.
Pour constituer un voyage à forfait, les services touristiques (spectacle, visites…) combinés avec les services de voyages (avion, hôtel...) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.
6 - Qu'est-ce qu'une prestation de voyage liée (PVL) ?
La procédure de réservation en ligne entrant dans le champ d’application du voyage à forfait [article L. 211-2, II. A e) du code du tourisme] ne doit pas être confondue avec la prestation de voyage liée (PVL) (article L. 211-2, III du code du tourisme).
La prestation de voyage liée (PVL) est la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, couvrant au moins vingt-quatre heures ou une nuitée, achetés auprès de professionnels individuels via des contrats séparés, mais sans transfert des données du voyageur. Elle ne constitue pas un voyage à forfait. Soit vous payez séparément chaque service, soit vous êtes renvoyé vers un autre professionnel.
Le code du tourisme (article L. 211-2, III) précise en effet que le professionnel facilite :
- A l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par les voyageurs ou ;
- D'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage supplémentaire auprès d'un autre professionnel lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.
Exemple : J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je renseigne une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.
Pour constituer une prestation de voyage liée (PVL), les services touristiques (ex. spectacle, visites, …) combinés avec les services de voyages (avion, hôtel...) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.
A noter que les dispositions du code du tourisme sont protectrices à votre égard, obligeant le professionnel à vous fournir :
- une information claire sur le type de contrat qu’il a souscrit (voyage à forfait ou PVL) ;
- une information sur les droits qui sont attachés à son contrat.
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Bon à savoir : En cas de prestation de voyage liée (PVL), le professionnel doit vous informer, de manière claire, compréhensible et apparente, que vous ne bénéficierez pas des droits applicables exclusivement aux voyages à forfait. Cette information est fournie par voie de formulaire (les formulaires qui concernent les voyages à forfait figurent en annexe I, et ceux concernant les prestations de voyage liées figurent à l'annexe II de l’arrêté du 1er mars 2018) (article L. 211-3 du code du tourisme).
A noter que vous ne pouvez pas renoncer, même expressément, à vos droits.
L’article L. 211-5-1, alinéa 2 du code du tourisme précise : « Les dispositions contractuelles ou les déclarations faites par le voyageur qui, directement ou indirectement, constituent une renonciation aux droits conférés aux voyageurs ou une restriction de ces droits, ou qui visent à éviter l'application de ce chapitre ne sont pas opposables au voyageur. » |
LES 12 INTERROGATIONS QUE VOUS POUVEZ AVOIR SUR VOTRE SEJOUR
1 - Les questions que vous vous posez avant de partir
Peut-on acheter sur Internet avec les mêmes garanties qu'en agence ?
En achetant en ligne, vous disposez des mêmes garanties qu’en agence, puisque les agences sur Internet sont soumises aux mêmes exigences que les agences physiques : immatriculation, garantie financière, assurance professionnelle dont les mentions doivent apparaître sur le site, obligation de passer un contrat écrit (« écrit électronique ») s’il s’agit d’un voyage à forfait, responsabilité de tous les prestataires, etc.
Attention : Pour les voyages à forfait et toute autre prestation fournie à une date ou à une période déterminée, vous ne bénéficiez pas du délai de rétractation auquel vous avez normalement droit lorsque vous achetez à distance d’autres produits ou services (articles L. 221-2, L. 221-28, 12° du code de la consommation).
Si vous payez par carte bancaire, voici quelques conseils :
- ne donnez jamais votre code confidentiel à quatre chiffres ;
- vérifiez que la procédure proposée est sécurisée : les coordonnées de l’émetteur sont alors cryptées pendant leur transit sur le réseau. Le paiement sécurisé est identifiable par un petit cadenas fermé ou une clé apparaissant à l’écran ;
- surveillez vos relevés de compte pour vous assurer que personne n’a utilisé votre numéro de carte pour un autre achat. Si tel était le cas, signalez-le à votre banque. Elle doit alors recréditer votre compte sans délai (article L. 133-18 du code monétaire et financier).
Faut-il prendre l’assurance proposée par l’agence ?
L’agent de voyage doit proposer au client de souscrire un contrat d’assurance qui couvrira certains risques d’annulation et/ou un contrat d’assistance qui garantira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident et, le cas échéant, son rapatriement. Dans les faits, il s’agira souvent d’un seul et même contrat, incluant de surcroît une garantie en cas de perte de bagages.
En général, le voyage à forfait inclut l’assistance à l’étranger, mais jamais l’annulation. Compte tenu de la gravité de ses conséquences, il est conseillé de prendre une assurance annulation. Le prix de l’assurance varie généralement selon le coût et la destination du voyage.
Normalement, il est avantageux de la prendre auprès du vendeur plutôt qu’auprès d’une compagnie d’assurance.
Auparavant, lisez attentivement la notice d’information sur l’assurance proposée : les garanties sont plus ou moins larges selon le contrat qu’aura négocié l’agent de voyage, et les exclusions sont également variables.
Bon à savoir : Vérifiez aussi que vous ne bénéficiez pas déjà de garanties équivalentes via votre carte bancaire. A ce titre, la notice d'information du contrat d'assurance proposé par l'agence de voyages doit contenir la phrase suivante : "Par ailleurs, pour éviter un cumul d'assurances, vous êtes invité à vérifier que vous n'êtes pas déjà bénéficiaire d'une garantie couvrant l'un des risques garantis par le contrat que vous avez souscrit." (arrêté du 5 décembre 2022 modifiant l'annexe de l'article A. 112-1 du code des assurances). Vous pouvez renoncer au contrat dans un délai de 30 jours calendaires à partir de la conclusion du contrat (article L. 112-10 dudit code). Vous n’avez pas à justifier d’avoir découvert que vous êtes déjà garanti via votre carte bancaire. Vous pouvez exercer votre droit par lettre ou tout autre support durable (mail…) adressé à l'assureur du contrat. Ce dernier doit vous rembourser la prime payée, dans un délai de trente jours à compter de votre renonciation.
L’agent de voyage a-t-il une obligation d’information ?
Oui, comme tout professionnel, l’agent de voyage a une obligation générale d’information.
Le code du tourisme (articles R. 211-4 et suivants) précise la nature des informations qu’il doit obligatoirement délivrer par écrit (papier ou électronique) avant la signature du contrat. La plupart concernent le voyage lui-même : dates, destination, nature et confort de l’hébergement, restauration, visites, conditions d’annulation, modalités de révision des prix.
L’agent de voyage doit également vous informer sur :
- les formalités administratives et sanitaires à accomplir en cas, notamment, de franchissement des frontières et leurs délais d’accomplissement. Lorsque le contrat est souscrit en ligne, vous pourrez être invité à cliquer sur un lien hypertexte pour accéder à ces informations ;
- la possibilité de souscrire un contrat d’assurance annulation ou un contrat d’assistance couvrant certains risques particuliers comme le rapatriement en cas d’accident ou de maladie ;
- l’identité du transporteur aérien pour chaque tronçon de vol.
A côté de ce devoir d’information, l’agence a un devoir de conseil spécifique chaque fois que vous aurez indiqué des exigences ou des contraintes personnelles tenant à l'âge, à un handicap, à la détention d’un animal familier, etc.
2 - Quelles informations doivent vous être fournies avant de voyager ?
2.1. Les informations précontractuelles (avant de réserver votre voyage)
Notre conseil : Veillez à bien conserver l'ensemble des informations qui vous sont transmises avant, mais également après la conclusion de votre contrat. Pensez à cet effet à bien consulter vos mails ainsi que votre courrier.
L'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) vous informe au moyen d'un formulaire (figurant à l’arrêté du 1er mars 2018), préalablement à la conclusion du contrat (article L. 211-8 du code du tourisme) :
- des caractéristiques principales des prestations proposées relatives au transport et au séjour
- des coordonnées du détaillant et de l'organisateur
- du prix et des modalités de paiement
- des conditions d'annulation et de résolution du contrat
- des informations sur les assurances
- des conditions de franchissement des frontières.
L’article R. 211-4 du code du tourisme donne une liste exhaustive des informations à fournir.
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Les caractéristiques principales des services de voyage :
Nos conseils : Si vous êtes en situation de handicap, il est recommandé de le déclarer au moment de la réservation du voyage. Si vous avez des exigences particulières, vous devez en faire part au voyagiste avant de conclure votre contrat (demander si l’hôtel comporte un ascenseur, une rampe, etc.).
La dénomination sociale et l'adresse géographique de l'organisateur et du détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...), ainsi que leurs coordonnées téléphoniques et, s'il y a lieu, électroniques ;
Attention : Si une information vient à évoluer avant que vous ne partiez, par exemple sur les conditions applicables en matière de passeports et de visas, l'organisateur ou le détaillant doit vous tenir au courant de cette évolution. |
En ce qui concerne les forfaits conclus par des procédures de réservation en ligne liées, l'organisateur ou le détaillant et le professionnel auxquels les données sont transmises veillent à ce que chacun d'eux fournisse, avant que vous ne soyez lié par un contrat, les informations énumérées ci-dessus dans la mesure où celles-ci sont pertinentes pour les services de voyage qu'ils offrent.
Le formulaire par lequel les informations énumérées sont portées à votre connaissance figure à l’arrêté du 1er mars 2018. Ce texte précise les informations minimales à porter à votre connaissance lorsque le contrat est conclu par téléphone (annexe I, partie B de l’arrêté du 1er mars 2018).
Ces informations sont présentées d'une manière claire, compréhensible et apparente. L’information est effectuée par écrit. Elle peut se faire par voie électronique. Lorsque ces informations sont présentées par écrit, elles doivent être lisibles (articles L. 211-8 et R. 211-3-1 du code du tourisme).
Les informations précontractuelles qui vous sont communiquées font partie intégrante du contrat et ne peuvent pas être modifiées, sauf si les parties contractantes (l'agence et vous) en conviennent expressément autrement (par exemple, via un document écrit). L'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage) communique toutes les modifications relatives aux informations précontractuelles, de façon claire, compréhensible et apparente, avant la conclusion du contrat.
Si l'organisateur ou le détaillant n'a pas satisfait aux obligations d'information concernant les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat, vous n'en êtes pas redevable.
La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information précontractuelles incombe au professionnel (article L. 211-9 du code du tourisme).
2.2. Les informations devant figurer au contrat
Les contrats sont formulés en des termes clairs et compréhensibles et, s'ils revêtent la forme écrite, sont lisibles. Lors de la conclusion du contrat, ou dans les meilleurs délais par la suite, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) vous fournit une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable (exemplaire papier, mail…). Vous êtes en droit de demander un exemplaire papier si le contrat a été conclu en la présence physique et simultanée des parties (par exemple, contrat signé dans une agence de voyage).
En ce qui concerne les contrats hors établissement définis à l'article L. 221-1 du code de la consommation, un exemplaire ou la confirmation du contrat vous est fourni sur support papier ou, moyennant l'accord de celui-ci, sur un autre support durable (mail...).
Cela concerne par exemple les contrats conclus à votre domicile, dans le cadre de ventes en réunion.
Le contrat ou sa confirmation reprend l'ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations précontractuelles mentionnées à l'article L. 211-8.
Le contrat doit comporter, en plus des informations précontractuelles définies à l'article R. 211-4, des informations complémentaires portant notamment sur vos exigences particulières que l'organisateur ou le détaillant a acceptées, les coordonnées complètes du représentant local de l'organisateur ou du détaillant et de son garant ainsi que des mentions obligatoires, fixées par l’arrêté du 1er mars 2018 fixant le modèle de formulaire d'information.
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Les informations complémentaires sont les suivantes (article R. 211-6 du code du tourisme) :
Bon à savoir : Vous devez ainsi être informé du médiateur de la consommation que vous pouvez saisir gratuitement en cas d’échec du recours auprès du service client du professionnel. Vous pouvez aussi vous rendre sur la plateforme de règlement en ligne des litiges. Cette plateforme gratuite permet aux consommateurs d'introduire une plainte relative à l'achat d'un bien et/ou d'un service sur Internet auprès d’un professionnel, que celui-ci soit situé sur le sol national ou sur celui de l'Union européenne. Il s'agit d'un recours à un mécanisme de règlement extrajudiciaire des litiges, c'est-à-dire sans aller en justice (médiation, arbitrage, etc.).
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En ce qui concerne les forfaits conclus par des procédures de réservation en ligne liées, le professionnel auquel les données sont transmises informe l'organisateur ou le détaillant de la conclusion du contrat donnant lieu à la création d'un forfait. Le professionnel lui fournit les informations nécessaires pour lui permettre de s'acquitter de ses obligations en tant qu'organisateur. Dès que l'organisateur ou le détaillant est informé de la création d'un forfait, il vous fournit, sur un support durable (contrat sous format papier...), les informations mentionnées ci-dessus.
Ces informations sont présentées d'une manière claire, compréhensible et apparente.
A noter : L’article R. 211-5 du code du tourisme précise que, sauf si les parties contractantes en conviennent expressément autrement, les informations suivantes ne peuvent être modifiées :
- Les caractéristiques principales des services de voyage ;
- Le prix total et les modalités de paiement ;
- Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
- La mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou standard.
En temps utile avant le début du voyage ou du séjour, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage ...) remet au voyageur les reçus, bons de voyage et billets nécessaires, les informations sur l'heure prévue de départ et, s'il y a lieu, l'heure limite d'enregistrement ainsi que les heures prévues des escales, des correspondances et de l'arrivée (article L. 211-10 du code du tourisme).
La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information contractuelles incombe au professionnel (article L. 211-9 du code du tourisme).
Bon à savoir : Vous pensez avoir détecté dans votre contrat certaines clauses abusives ? Vous en aurez peut-être la confirmation en vous rendant sur le site de la Commission des clauses abusives (CCA) et en prenant connaissance des clauses qu’elle a dénoncées dans les contrats de voyage proposés sur Internet (Recommandation CCA n° 08-01 relative aux contrats de fourniture de voyages proposés sur Internet) et dans les contrats de séjours linguistiques (Recommandation CCA n° 94-03 relative aux contrats de séjours linguistiques). Sur ce même site, vous aurez accès aux décisions par lesquelles les tribunaux ont déclaré des clauses abusives dans de tels contrats.
Que faire si on vous oppose une telle clause ? L’ignorer et persister dans votre demande. Une clause abusive au sein d'un contrat est réputée non écrite.
3 - L'agence de voyage a effectué une erreur dans votre réservation
Le professionnel est responsable de toute erreur due à des défauts techniques du système de réservation qui lui est imputable et, si le professionnel a accepté d'organiser la réservation d'un voyage ou séjour, il est responsable des erreurs commises au cours de la procédure de réservation.
Le professionnel n'est pas responsable des erreurs de réservation qui vous sont imputables (faute d'orthographe lors de la saisie du nom...) ou qui sont causées par des circonstances exceptionnelles et inévitables (panne de serveur...) (article L. 211-17-2< du code du tourisme).
4 - Votre contrat peut-il être modifié par l'agence de voyage ?
Oui, mais à certaines conditions décrites ci-après :
- Les prix peuvent-ils augmenter ?
Après la conclusion du contrat, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité d'augmentation et également une possibilité de baisse. Le contrat précise de quelle manière la révision du prix doit être calculée aussi bien à la hausse qu'à la baisse (articles L. 211-12 et R. 211-8 du code du tourisme).
Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d'une évolution :
1° Du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie.
2° Du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l'exécution du contrat, y compris les taxes touristiques, les taxes d'atterrissage ou d'embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou
3° Des taux de change en rapport avec le contrat.
Si le contrat prévoit la possibilité d'une majoration du prix, il doit également prévoir le droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts mentionnés aux 1°, 2° et 3°, qui intervient après la conclusion du contrat et avant le début du voyage ou du séjour.
Bon à savoir : Sur votre demande, l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) doit vous apporter la preuve de ces dépenses administratives.
Indépendamment de son importance, une majoration du prix n'est possible que si l'organisateur ou le détaillant la notifie de manière claire et compréhensible, en assortissant ladite majoration d'une justification et d'un calcul, sur un support durable au plus tard vingt jours avant le début du voyage ou du séjour.
Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, doivent être mentionnées de manière précise :
- les modalités de calcul, tant à la hausse qu’à la baisse ;
- les variations de prix, notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes ;
- la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour ;
- la part du prix à laquelle s'applique la variation ;
- le cours de la ou des devises retenues comme référence lors de l'établissement du prix figurant au contrat.
- Les clauses du contrat, autres que le prix, peuvent-elles être modifiées ?
Les clauses du contrat, autres que le prix, peuvent être modifiées par le tour-opérateur ou l’agence de voyage, sous certaines conditions (article L. 211-13 du code du tourisme) :
- L'organisateur ou le détaillant doit s’être réservé ce droit dans le contrat (la possibilité que le contrat soit modifié unilatéralement par le tour-opérateur ou l’agence de voyage doit apparaître expressément dans le contrat).
- La modification doit être mineure.
- L'organisateur ou le détaillant en informe le voyageur d'une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable.
- Un élément essentiel du contrat peut-il être modifié ?
Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat (par exemple, lieu de destination, itinéraire, dates du voyage) est rendu impossible par suite d'un événement extérieur (catastrophe naturelle...) qui s'impose à l'organisateur ou au détaillant, celui-ci doit le plus rapidement possible vous en avertir et vous informer de la faculté soit de résoudre sans frais le contrat, soit d'accepter la modification proposée par l'organisateur ou le détaillant <(articles L. 211-13 et R. 211-9 du code du tourisme).
En matière d'activité, l'essentialité de celle-ci s'apprécie notamment par la proportion de son prix au regard du total payé (plus de 25 %) ou bien par l'intérêt qui y est présenté, notamment si vous l'avez déclaré comme essentiel au sein de votre contrat.
Lorsque, avant le départ du voyageur, l'organisateur ou le détaillant :
- se trouve contraint d'apporter une modification à l'un des éléments essentiels du contrat, ou
- s'il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur acceptées (mentionnées à l'article R. 211-6, 1°), ou
- en cas de hausse du prix supérieure à 8 %.
-> Il vous informe dans les meilleurs délais, d'une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable :
- Des modifications proposées et, s'il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour ;
- Du délai raisonnable dans lequel le voyageur doit communiquer à l'organisateur ou au détaillant la décision qu'il prend ;
- Des conséquences de votre absence de réponse dans le délai fixé ;
- S'il y a lieu, de l'autre prestation proposée ainsi que de son prix.
Ce que vous pouvez demander :
- Une réduction de prix
Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût, vous avez droit à une réduction de prix adéquate.
- La résolution du contrat
Si vous n'acceptez pas la ou les modifications, vous pouvez alors décider de résoudre le contrat. L'organisateur ou le détaillant devra rembourser tous les paiements effectués par vos soins ou en votre nom dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat, sans préjudice d'un dédommagement en cas de non-conformité en application de l'article L. 211-17 du code du tourisme.
5 - Votre contrat peut-il être résolu (annulé) ?
Dans quelles situations pouvez-vous résoudre votre contrat ?
Vous pouvez résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour. A défaut de souscription d'une assurance annulation, le vendeur peut vous demander de payer des frais de résolution appropriés et justifiables. Le contrat peut prévoir des frais de résolution standard raisonnables, calculés en fonction de la date de résolution du contrat avant le début du voyage ou du séjour e, des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d'une remise à disposition des services de voyage concernés.
Bon à savoir : La grille des frais de résolution standard raisonnables se trouve, en général, dans les conditions générales de vente. Pensez à la consulter avant de souscrire un voyage.
En l'absence de frais de résolution standard, le montant des frais de résolution correspond aux "frais réels" c'est-à-dire le prix moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d'une remise à disposition des services de voyage.
A votre demande, le vendeur doit vous justifier le montant des frais de résolution.
Les contrats précisent souvent que c’est la date à laquelle le vendeur a été informé de l'annulation qui détermine le montant des frais de résiliation. Le vendeur doit être informé dans les meilleurs délais, par lettre recommandée avec avis de réception (ou par mail si cette modalité est admise dans les conditions générales de vente). Si une assurance annulation a été souscrite, l’assureur doit être informé simultanément.
Vous ne paierez pas de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination (ouragan, tremblement de terre, attentat, etc.). Dans ce cas, vous avez droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire.
A noter : Si le vendeur n'a pas proposé de souscrire à une assurance annulation, vous pouvez annuler sans frais le contrat de voyage ; mais il faudrait apporter la preuve, et ce sera difficile si la possibilité d’en souscrire une figurait bien au contrat.
L'agence de voyage peut-elle résoudre votre contrat ?
L'organisateur ou le détaillant peut résoudre le contrat de manière unilatérale et vous rembourser intégralement des paiements effectués (article L. 211-14, III du code du tourisme).
L’agence de voyage n'est pas tenue à une indemnisation supplémentaire, si :
1° Le nombre de personnes inscrites pour le voyage ou le séjour est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que le vendeur vous notifie la résolution du contrat dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard :
- vingt jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours ;
- sept jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours ;
- quarante-huit heures avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours ;
ou
2° L'organisateur ou le détaillant est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables (ouragan, tremblement de terre, attentat, etc.) et vous notifie la résolution du contrat dans les meilleurs délais avant le début du voyage ou du séjour.
Les remboursements au profit du voyageur sont effectués dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les quatorze jours au plus tard après la résolution du contrat.
L'indemnisation supplémentaire que vous êtes susceptible de recevoir est au moins égale à la pénalité que vous auriez supportée si l'annulation était intervenue de votre fait à cette date (article R. 211-10 du code du tourisme).
6 - Pouvez-vous céder votre contrat à une autre personne ?
Oui, mais à certaines conditions (articles L. 211-11 et R. 211-7 du code du tourisme).
Vous pouvez céder votre contrat à une autre personne qui remplit les mêmes conditions que vous pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n'a produit aucun effet.
Notre conseil : vérifiez bien avec cette autre personne qu'elle pourra accomplir les formalités nécessitées pour le voyage (validité du passeport, etc.).
Vous, en tant que cédant, devez tenir informé l'organisateur ou le détaillant de votre décision, par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage, sauf stipulation plus favorable du contrat. Cette cession n'est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable de l'organisateur ou du détaillant.
Vous, le cédant du contrat ou voyageur initial et le cessionnaire (le nouveau voyageur) êtes solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.
L'organisateur ou le détaillant vous informe des coûts réels de la cession.
Ces coûts ne doivent pas être déraisonnables ni excéder le coût effectivement supporté par l'organisateur ou par le détaillant en raison de la cession du contrat.
L'organisateur ou le détaillant apporte au cédant la preuve des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires occasionnés par la cession du contrat.
7 - Vous rencontrez une difficulté une fois sur place. Que pouvez-vous faire ?
Désagréments et déceptions se sont succédé : l’itinéraire a été modifié, des visites ont été supprimées, la chambre n’est pas conforme à la description de l’annonce, le retour a été avancé d’une journée, vous avez été accidenté, etc.
- 1re étape : Informer le tour-opérateur ou l'agence de voyage dans les meilleurs délais (article L. 211-16 du code du tourisme).
Vous devez informer l'organisateur ou le détaillant de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce.
Vous pouvez adresser des messages, des demandes ou des plaintes en rapport avec l'exécution du contrat directement au détaillant (agence de voyage, etc.) par l'intermédiaire duquel le voyage ou le séjour a été acheté.
- 2e étape : L'agence de voyage doit remédier à la non-conformité.
Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.
Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l'article L. 211-17 du code du tourisme.
Vous pouvez remédier vous-même à la non-conformité et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires si l’agence de voyage ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur.
Notre conseil : Veillez à établir des preuves de votre demande de mise en conformité (mail envoyé à l’agence de voyage, document communiqué par l’hôtel, etc.). Cela vous sera primordial dans votre demande adressée au tour-opérateur ou à l’agence de voyage ou au médiateur de la consommation, par exemple Médiateur Tourisme et Voyages (MTV).
Lorsqu'une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant propose, sans supplément de prix, d'autres prestations appropriées, si possible de qualité égale ou supérieure à ceux spécifiés dans le contrat, pour la continuation du contrat, y compris lorsque le retour à votre lieu de départ n'est pas fourni comme convenu.
Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage ou séjour de qualité inférieure à celle spécifiée dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant vous octroie une réduction de prix appropriée.
Vous ne pouvez refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat ou si la réduction de prix octroyée n'est pas appropriée.
Lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement l'exécution d'un voyage ou du séjour et que l'organisateur ou le détaillant n'y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par vos soins, vous pouvez résoudre le contrat sans payer de frais de résolution et demander le cas échéant, conformément à l'article L. 211-17, une réduction de prix et, en cas de dommage distinct (ex. intoxication alimentaire, blessure suite à une chute dans des escaliers délabrés, etc.) des dommages et intérêts.
S'il s'avère impossible de proposer d'autres prestations ou si le voyageur refuse les autres prestations, vous avez droit, s'il y a lieu, à une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, à des dommages et intérêts conformément à l'article L. 211-17, sans résolution du contrat.
Si le contrat comprend le transport de passagers, l'organisateur ou le détaillant fournit également le rapatriement par un moyen de transport équivalent, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce et sans frais supplémentaires.
Lorsqu'il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d'assurer le retour comme prévu dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.
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- aux personnes à mobilité réduite (voir l'article 2, point a, du règlement (CE) n° 1107/2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens) ; - aux personnes les accompagnant ; - aux femmes enceintes ; - aux mineurs non accompagnés ; - aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique.
-> à condition que l'organisateur ou le détaillant ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins quarante-huit heures avant le début du contrat. |
La limitation des coûts prévue au paragraphe ci-dessus ne s'applique pas :
3e étape : Vous pouvez demander une réduction de prix et des dommages-intérêts (article L. 211-17 du code du tourisme).
Vous avez droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis dans le cadre d'un contrat, sauf si l'organisateur ou le détaillant (le tour-opérateur, l'agence de voyage...) prouve que la non-conformité vous est imputable.
Vous avez droit à des dommages et intérêts de la part de l'organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais.
Vous devez apporter la preuve de votre préjudice (photos, certificat médical, etc.).
Toutefois, vous n'avez droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable :
- au voyageur (vous-même) (chute dans une station du ski en faisant du hors-piste...),
- ou à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable (ex : accident causé par un bateau à moteur),
- ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (ex : cyclone qui détruit les équipements d’un hôtel).
Le délai de prescription pour l'introduction des réclamations au titre de l'article L. 211-17 ci-dessus est fixé à deux ans à compter du fait générateur de responsabilité, sous réserve du délai de dix ans en matière d'action en responsabilité pour les dommages corporels prévu à l'article 2226 du code civil.
8 - Vous avez un problème avec votre contrat, une difficulté lors de votre séjour, etc., et vous ne savez pas vers qui vous tourner
8.1 Vous devez bénéficier d'une aide
L'organisateur d'un voyage ou le détaillant apporte dans les meilleurs délais, eu égard aux circonstances de l'espèce, une aide appropriée, y compris dans les circonstances mentionnées à l'article L. 211-16, VII (c'est-à-dire en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables en supportant les coûts de l’hébergement nécessaire si le retour du voyageur est impossible) (article L. 211-17-1 du code du tourisme).
L'aide due consiste notamment :
- à fournir des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire ;
- à aider à effectuer des communications longue distance et à trouver d'autres prestations de voyage.
L'organisateur ou le détaillant est en droit de facturer un prix raisonnable pour cette aide si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l'organisateur ou le détaillant (article R. 211-1 du code du tourisme).
8.2. Le professionnel est responsable de plein droit
Un voyage ou un séjour touristique fait intervenir de multiples prestataires : organisateurs, transporteurs, hôteliers, restaurateurs, guides, animateurs, etc. Chacun d’entre eux peut être à l’origine d’un problème, mais les participants auraient les plus grandes difficultés à leur en demander réparation, ne serait-ce qu’en raison des distances géographiques. En conséquence, le code du tourisme prévoit la responsabilité de plein droit du professionnel qui vend un forfait touristique, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci (article L. 211-16 du code du tourisme).
La responsabilité de plein droit permet au voyageur de demander le remboursement d’une prestation de voyage non fournie à un seul interlocuteur, sans avoir à prouver une faute. Afin d’engager la responsabilité du professionnel, le voyageur doit seulement prouver que le voyage ne s'est pas déroulé conformément aux engagements du professionnel.
Attention : Vous devrez, dans tous les cas, informer le professionnel, dans les meilleurs délais, de toute non-conformité sur place.
Cette responsabilité de plein droit s’applique :
- au professionnel qui vend un forfait touristique, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ;
- au professionnel qui vend un service de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre le prestataire de service (article L. 211-16 du code du tourisme).
La responsabilité de plein droit s’applique donc aussi bien à l’organisateur qu’au détaillant.
Toutefois le professionnel peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable (article L. 211-16, I du code du tourisme) :
- au voyageur (vous-même) (chute dans une station du ski en faisant du hors-piste...),
- ou à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat (ex : accident causé par un bateau à moteur),
- ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (ex : cyclone qui détruit les équipements d’un hôtel).
Important : Seul le professionnel vous ayant vendu le forfait touristique doit être votre interlocuteur. La jurisprudence a rappelé sa responsabilité de plein droit à l'occasion d'un arrêt rendu le 11 juillet 2018 par la 1re chambre civile de la Cour de cassation, n° 17-17.823.
9 - L'agence de voyage n'est pas immatriculée. Quelles sont les conséquences ?
L'immatriculation est obligatoire pour toute agence de voyage qui propose des voyages à forfait.
L’immatriculation permet de garantir que le professionnel qui vend un forfait touristique ou un service de voyage a souscrit une garantie financière et une assurance de responsabilité civile (article L. 211-18, II du code du tourisme).
- la garantie financière garantit les fonds déposés par les clients en cas d’insolvabilité, voire de "faillite", de l’agence de voyage. Elle assurera alors soit la poursuite du voyage, soit le remboursement des sommes versées
- l’assurance garantit financièrement l’agence de voyage lorsque sa responsabilité est mise en jeu. Le contrat mentionne les noms et adresses du garant et de l’assureur.
A noter : Les professionnels qui ne sont pas établis dans l’Union européenne ou dans l’Espace Economique Européen et, qui vendent ou offrent à la vente des voyages à forfait ou qui dirigent par tout moyen ces activités vers la France, sont tenus de fournir une garantie contre l’insolvabilité (article L. 211-18-1 et R. 211-50 et R. 211-51 du code du tourisme).
Les professionnels doivent mentionner leur immatriculation au registre Atout France : dans leur enseigne, dans les documents remis aux tiers et dans leur publicité (articles L. 211-5 et R. 211-2 du code du tourisme).
Attention : Si vous avez été victime d’une agence de voyage frauduleuse sans immatriculation, la seule solution sera de faire un recours en justice. Donc avant de vous engager, vérifiez toujours que l’agence de voyage que vous avez choisie est bien immatriculée. Pour cela, vous pouvez vous rendre sur le site de Atout France.
10 - Votre agence de voyage est en "faillite". Que faire ?
Vérifiez sur les documents fournis par l’agence de voyage qu’un numéro d’immatriculation est bien inscrit. Il vous permettra de consulter la situation financière de votre agence sur le registre des opérateurs de voyages et de séjours Atout France.
L’immatriculation garantit que l’agence a bien souscrit une garantie financière en cas de "faillite", auprès d’une banque, d’une assurance ou de l’Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST), principal garant des agences de voyage.
Sur le registre des opérateurs de voyages et de séjours est inscrit le nom du garant que vous devez contacter.
Si la "faillite" se déclenche avant votre départ, le garant financier vous proposera un voyage équivalent ou le remboursement des sommes déjà versées.
Si le départ est imminent, le garant prendra le relais de l’agence de voyage en faillite et assurera le maintien du voyage.
Si la "faillite" se déclenche pendant le séjour, le garant financier prendra en charge la suite du voyage.
Attention : Si les prestations n’ont pas été payées par l’agence de voyage, le garant peut vous proposer un vol de rapatriement et/ou une lettre de garantie pour les hôteliers afin de n’avoir rien à payer sur place.
Il peut aussi arriver de devoir payer des prestations supplémentaires sur place. Dans ce cas, vous devrez envoyer, à votre retour, une demande de remboursement au garant.
11 - Vous avez réservé un voyage à forfait comprenant des billets d'avion. Mais vous n'avez pas d'information sur l'identité du transporteur aérien
- A quel moment l'agence de voyage doit-elle vous informer ?
Pour les prestations de transport aérien incluses dans un forfait touristique, le professionnel vous transmet, pour chaque tronçon de vol, une liste comprenant au maximum trois transporteurs, au nombre desquels figurent le transporteur contractuel et le transporteur de fait auquel l'organisateur du voyage aura éventuellement recours (article R. 211-15 du code du tourisme).
L’information doit être communiquée, dès qu’elle est connue, avant la conclusion du contrat portant sur le ou les tronçons de vols concernés.
L’information s’effectue par écrit ou par voie électronique. Elle est confirmée au plus tard huit jours avant la date prévue au contrat ou au moment de la conclusion du contrat si celle-ci intervient moins de huit jours avant le début du voyage.
Toutefois, pour les contrats conclus par téléphone, vous recevrez un document écrit confirmant cette information (articles R. 211-16 et R. 211-17 du code du tourisme).
- Et s’il y a une modification du transporteur aérien ?
Après la conclusion du contrat, le transporteur contractuel ou l'organisateur du voyage vous informe de toute modification de l'identité du transporteur assurant effectivement le ou les tronçons de vols figurant au contrat.
Cette modification est portée à votre connaissance dès qu’elle est connue, y compris par l'intermédiaire de la personne physique ou morale ayant vendu le titre de transport aérien.
A noter : Vous devez en être informé au plus tard, obligatoirement, au moment de l'enregistrement ou avant les opérations d'embarquement lorsque la correspondance s'effectue sans enregistrement préalable (article R. 211-18 du code du tourisme).
12 - Vos bagages ont été perdus ou endommagés
Au cours d’un voyage, les bagages sont parfois sous votre garde ; vous ne pouvez alors pas incriminer l’agence si ceux-ci lui sont volés ou sont détériorés. À l’inverse, vous n’avez souvent pas d’autre choix que de les confier à l’hôtel où vous résidiez, ou aux transporteurs pendant les trajets. En cas de perte ou de vol, la responsabilité de l’agence est alors engagée, dans les mêmes conditions et les mêmes limites que celle de l’hôtelier ou du transporteur :
- c’est une responsabilité sans faute, constituée par le seul fait que le bagage a été endommagé ou volé ;
- c’est une responsabilité limitée par la Convention internationale de Montréal, et l’agence n’encourt pas de responsabilité supérieure à celle encourue par le prestataire.
Pour en savoir plus à ce propos, consultez la fiche de l'Institut National de la Consommation "Voyager en avion : vos droits et recours" ; - en cas de faute lourde du prestataire, les limitations conventionnelles disparaissent. La responsabilité du prestataire, et donc celle de l’agence, est alors illimitée.
7 - Quels sont vos recours en cas de litige avec une agence de voyage ?
A l'amiable
- Préparez un dossier : la plupart des litiges trouvent leur origine dans le décalage entre ce qui avait été promis et ce qui a été effectivement rendu. Il vous faudra apporter la preuve de ce décalage. Tous les modes de preuve sont admis. Sur place, prenez des photos, des vidéos, recueillez des attestations et gardez le contact avec les autres participants.
- Evaluez votre préjudice : ce que vous demanderez à l’amiable et, au besoin, en justice, c’est la réparation financière du préjudice matériel ou moral que vous avez subi. C’est à vous qu’il appartient de chiffrer cette somme et de la justifier. Dans certains cas, ce sera relativement aisé, par exemple si vos bagages ont été perdus ou détériorés ; ou encore si, par la faute des prestataires, vous avez dû engager des frais dont vous demandez le remboursement. Si votre préjudice se traduit par des journées perdues ou gâchées, faites-en le compte et demandez-en le remboursement en faisant une règle de trois. L’évaluation de l’énervement, de la fatigue, de la déception ou d’un état de choc sera forcément moins mathématique, et vous ne disposerez alors d’aucun autre instrument de mesure que le prix que vous-même leur donnerez.
- Réclamez par écrit : envoyez votre réclamation à l’agence par courrier recommandé avec avis de réception (gardez une copie de votre courrier signé et conservez les preuves d'envoi et de réception). Vous y ferez le récit détaillé de vos déboires et demanderez le versement de l’indemnité que vous aurez chiffrée.
- Tentez les procédures extrajudiciaires (modes de règlement amiable) : si l’agence refuse de vous donner satisfaction, ou si elle vous propose un avoir mais que cette solution ne vous satisfait pas, vous pouvez avoir recours à d'autres modes de règlement amiable de votre litige :
- le Médiateur de la consommation : vous pouvez le saisir gratuitement en cas d’échec du recours auprès du service client du professionnel ; par exemple, le Médiateur Tourisme et Voyages (MTV) si le professionnel y est adhérent,
- l’association ou le syndicat professionnel auquel adhère l’agence et qui est précisé dans ses documents.
Si vous n'arrivez pas à obtenir satisfaction, vous pouvez porter l’affaire en justice, sous réserve des éléments de votre dossier.
A noter : Si vous estimez être victime d'une pratique commerciale trompeuse ou d'un manquement à la réglementation issue du code du tourisme, vous pouvez vous adresser auprès des agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes dans votre département. Vous pouvez aussi signaler un manquement à la réglementation sur la plateforme Signal Conso. Vous pouvez également contacter le 0809 540 550 (numéro d'appel non surtaxé).
Vous pouvez également vous rendre sur la plateforme de règlement en ligne des litiges.
Pour vous informer sur vos droits et sur vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs.
Saisir le tribunal
Avant de saisir le tribunal, essayez de régler au préalable le conflit par un mode de résolution amiable des litiges (conciliateur de justice, médiateur de la consommation). (voir plus haut "mode de règlement amiable des litiges").
Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire (ou le tribunal de proximité dans certains départements).
Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou du tribunal de proximité.
Le tribunal compétent est celui du défendeur, donc du vendeur (ou de l’organisateur du voyage, si vous préférez assigner celui-ci comme vous en avez le droit). Mais en agissant en qualité de consommateur, vous pouvez aussi, plus généralement, opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat, par exemple votre domicile si vous y avez conclu le contrat par internet (article R. 631-3 du code de la consommation).
Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête (pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €). Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe.
Bon à savoir : Pour en savoir plus sur les procédures, vous pouvez vous rendre auprès d’un Point Justice (anciens Points d'accès au droit et Maisons de justice et du droit), qui vous renseignera gratuitement sur les procédures. Un annuaire de ces lieux et de nombreux autres renseignements figurent sur le site du ministère de la Justice, rubriques "Vos droits et démarches" ou "Justice de proximité".
TEXTES DE REFERENCE
> Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées
> Articles L. 211-1 à L. 211-24 du code du tourisme
> Articles R. 211-1 à R. 211-51 du code du tourisme
Mise à jour par Thomas GONÇALVES
Juriste à l'Institut national de la consommation
