Notre conseil : Bien qu'encore minoritaire, vous êtes susceptibles de passer à un forfait 5G. Avant cela, vérifiez que votre zone géographique ainsi que votre téléphone portable soient compatibles avec la 5G. Vous pouvez également consulter l'Observatoire du déploiement 5G de l'Arcep.

Vous rencontrez des problèmes d’émission et de réception d’appels alors que vous disposez d'un mobile compatible avec la 4G/5G et que vous avez souscrit un abonnement pour du très haut débit. Lors de la souscription, l’opérateur ne vous a donné aucun renseignement à propos de la couverture mobile.

Or, avant de conclure tout contrat, l’opérateur est tenu de vous communiquer un certain nombre d’informations sous une forme claire, détaillée et accessible (articles L. 111-1, L. 111-2, L. 111-3 et L. 224-27-1 du code de la consommation). Ces informations figurent le plus souvent, dans la liasse contractuelle qui comprend les conditions générales d’abonnement (CGA), les conditions particulières (CP), les conditions spécifiques (CS) et la brochure tarifaire.

Vous pouvez également vous référer au récapitulatif contractuel présent dans votre contrat. Il fait apparaître, sous une forme simplifiée et commune à tous les opérateurs, les éléments pertinents de l’offre que vous souhaitez souscrire (Règlement d'exécution (UE) 20219/2243). 

Cette communication doit être lisible, compréhensible et se faire "par écrit ou sur un autre support durable" (article L. 224-27 du code de la consommation).
Constitue un support durable "tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s'y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées" (article liminaire 8° dudit code).
Ainsi le papier, les clés USB, les CD-Rom, les DVD ou encore les mails peuvent être utilisés par l’opérateur pour transmettre les informations requises. La doctrine administrative et le droit communautaire précisent que ce support doit permettre la conservation et l’impression des données, ce qui exclut les SMS, les MMS. Cette position a été confirmée par la jurisprudence à propos des SMS (tribunal de proximité Antony, 12 mars 2007).

Quant à l'espace client, tout dépend. Si celui-ci vous permet de stocker ces informations pendant une durée appropriée et de les reproduire à l'identique sans possibilité pour le professionnel de les modifier ou de les supprimer pendant cette durée, et qu'il vous informe de la possibilité de consulter ces informations sur l'espace de stockage dédié, il s'agit dans ce cas d'un support durable (CJUE, 25 janvier 2017, C-375/15).

Tableau récapitulatif des informations que votre opérateur doit vous fournir avant et lors de la conclusion de votre contrat.

Si avez souscrit à une offre d’accès à Internet, le fournisseur doit vous avoir délivré, avant la conclusion du contrat, des informations spécifiques sur les débits (article 6 de l’arrêté du 3 décembre 2013). Il doit également avoir mis à votre disposition, dans un espace en ligne dédié, un certain nombre d’informations pédagogiques, accessibles depuis la page principale de son site Internet (exemples : l'existence d'outils vous permettant de mesurer le débit utile de votre ligne, les équipements nécessaires à la réception du service à votre logement et si le fournisseur les fournit ou non, etc.)  (article 2 de l’arrêté du 3 décembre 2013).

Bon à savoir : Lorsque le contrat est conclu à distance ou hors établissement (à votre domicile par exemple), l’opérateur doit vous informer également des conditions, du délai et des modalités d’exercice du droit de rétractation (article L. 221-5, 7° à 10° du code de la consommation).

La couverture mobile est une caractéristique essentielle du service de téléphonie mobile. Les opérateurs sont tenus de publier leurs cartes de couverture, après validation par des enquêtes de terrain conduites selon les protocoles publics de l’ARCEP. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la décision ARCEP n° 2014-0387 du 25 mars 2014 et les cartes interactives disponibles sur les sites Internet des opérateurs.

Une zone de territoire est considérée comme couverte par un réseau mobile lorsqu’il est possible de passer un appel téléphonique et de le maintenir durant une minute, à l’extérieur des bâtiments et en usage piéton. Ainsi, si la probabilité de pouvoir accéder au réseau 4G ou 5G est jugée suffisamment forte, il ne s’agit sans doute pas d’un problème de couverture. Contactez alors le service d’assistance technique de votre opérateur pour identifier la cause du dysfonctionnement.

L’équipement réseau subit parfois des incidents, par exemple en cas de fortes intempéries. Au préalable, renseignez-vous auprès de votre opérateur pour savoir s’il n’y a pas un trouble temporaire dans le fonctionnement du réseau dans votre zone d’appel.

Ce qu’il faut faire : Si l’opérateur a omis de vous communiquer les informations relatives à la couverture mobile, vous êtes en droit de demander, sous réserve de l'interprétation du juge, la résolution du contrat. Les dispositions relatives à l’obligation d’information précontractuelle sont d’ordre public. C’est à l’opérateur qu’il appartient de prouver qu’il vous a correctement informé.

Par ailleurs, vous pouvez saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le manquement à l’obligation d’information est sanctionné par une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L. 242-10 du code de la consommation).

Vous pouvez également vous adresser à la DGCCRF si vous estimez être victime d’une pratique commerciale déloyale (articles L. 121-1 à L. 121-7 du code de la consommation).

> Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche pratique de l'INC "Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours en cas de litige".

A retenir : La réponse ci-dessous vaut également pour les situations où votre "fibre" subit un "débranchement sauvage".

Vous avez découvert que vous n’avez plus accès à votre ligne téléphonique ou à Internet, voire à la télévision.
Vous contactez le service technique de votre opérateur téléphonique ou de votre fournisseur d’accès à Internet (FAI).
Celui-ci vous apprend que votre ligne a été “écrasée” par un nouvel opérateur. Or, vous n’avez effectué aucune demande pour changer d’opérateur. Votre ligne a donc été "écrasée" à tort, volontairement ou involontairement.

Ce changement de ligne non sollicité peut avoir plusieurs causes :

• erreur d’ordre technique ou de saisie du numéro chez l’opérateur qui a provoqué le changement de ligne,
• erreur d’un client qui s’est trompé de numéro ou qui a fait une erreur de saisie lors de sa demande de souscription auprès d’un opérateur,
• activation de commande en l’absence de souscription du client notamment en cas de "vente forcée",
• débranchement de votre ligne par un technicien afin de raccorder un autre client.

Demandez, par écrit, le rétablissement de votre ligne auprès du service technique de votre opérateur.

> Consultez la lettre type de l'INC "Votre ligne téléphonique a été écrasée par un nouvel opérateur".

Conformément aux engagements pris par la Fédération Française des Télécoms, l’opérateur auprès duquel vous vous êtes abonné doit être votre unique interlocuteur. Il est tenu d’effectuer toutes les démarches nécessaires auprès du nouvel opérateur pour résoudre le problème.

La ligne doit être rétablie gratuitement et ce, dans un délai de sept jours ouvrés maximum à compter du constat de la perte de ligne. Votre opérateur est tenu également de créditer votre compte d’une indemnité de 30 euros par semaine sans accès au service, sans que le montant ne puisse dépasser 120 euros au total.

Si vous êtes en dégroupage partiel (un abonnement auprès d’un opérateur de téléphonie fixe et un abonnement auprès d'un opérateur d’accès à Internet), vous devez contacter les deux opérateurs. D'abord l’opérateur de téléphonie traditionnelle (généralement Orange) pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), puis l'opérateur alternatif pour rétablir la connexion Internet (abonnement Internet).

En principe, vous n’avez pas à intervenir auprès de l’opérateur qui a « pris » votre ligne. Toutefois, si celui-ci soutient que vous êtes engagé, adressez-lui un courrier recommandé avec avis de réception (AR) dans lequel vous invoquez être victime d’une "vente forcée" ou, plus précisément, d’une "prestation de services sans commande préalable" (article L. 121-12 du code de la consommation). Tout contrat conclu consécutivement à la mise en œuvre d’une telle pratique est nul et de nul effet. En conséquence, l’annulation doit vous être accordée d’office, c’est-à-dire sans avoir à saisir le tribunal (article L. 132-16 dudit code).

Pensez également à réclamer à l’opérateur le remboursement des sommes qu’il a perçues de manière indue.

Enfin, si vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez en demander réparation à l’opérateur qui est à l’origine de l’écrasement de la ligne, par courrier recommandé avec AR, en mettant en cause sa responsabilité civile pour faute, sur le fondement de l’article 1240 du code civil (cour d’appel de Toulouse, 4 février 2009, n°08-00609). Vous pouvez également engager la responsabilité contractuelle de votre opérateur initial en cas de retard excessif dans le rétablissement de la ligne (cour d’appel de Limoges, 13 mai 2015, n° 14-00301).

Il vous faudra être en mesure de prouver l’existence d’un lien de causalité entre l’écrasement fautif de votre ligne et le préjudice que vous avez subi à la suite de ce changement d’opérateur non sollicité.

Si vous avez signé sur la foi d’arguments fallacieux, en croyant par exemple, avoir affaire à une simple demande d’information, vous pouvez contester votre engagement auprès de l’opérateur en invoquant le fait d’avoir été victime d’une pratique commerciale trompeuse (article L. 121-4 du code de la consommation), ou, selon les circonstances, une pratique commerciale agressive (article L. 121-6 dudit code).

Vous recevez un courrier/mail vous confirmant la souscription d’un abonnement ou d’une option. Or, vous n’avez rien signé. Vous contestez donc être engagé. La contestation est possible mais tout dépend des circonstances.

C’est l’opérateur qui vous a sollicité
Le service commercial de l’opérateur vous a appelé et vous a présenté, par exemple, une offre d’abonnement à Internet. Vous avez reçu par la suite, un courrier vous félicitant de votre nouvel abonnement.

Vous n’êtes pas engagé par cette offre, même si vous avez donné votre accord au cours de la conversation.

Cette méthode commerciale, qui inclut le démarchage par un moyen assimilable (sms, mail, etc.) est soumise à une réglementation précise (articles L. 221-16 et L. 221-17 du code de la consommation). L’opérateur doit vous préciser son identité ainsi que la nature de son appel, à savoir son caractère commercial. À la suite de cet appel, l’opérateur doit vous adresser une confirmation écrite (par voie postale ou par mail) de l'offre qu'il vous a faite. Vous n’êtes engagé qu'après l'avoir signée et acceptée sur support durable : via votre signature apposée sur une formule d’abonnement ou si vous l’avez renvoyé par voie électronique.  

Cette règle s’applique aussi si l’opérateur vous sollicite par téléphone pour modifier votre contrat.

Ce qu’il faut faire : lorsque vous recevez une lettre  ou un courriel de confirmation de l’abonnement  que vous avez soi-disant souscrit, contestez votre engagement en invoquant les dispositions de l’article L. 221-16 du code de la consommation auprès du service clients, d’abord par téléphone, puis en cas d’échec, par courrier recommandé avec AR.

C’est vous qui avez contacté l’opérateur
Vous avez contacté un opérateur pour obtenir des informations sur une offre. Puis vous recevez une lettre de confirmation de votre abonnement. Or, vous contestez vous être engagé : vous n’avez rien signé. Tout dépend de ce que vous alléguez à l’appui de votre contestation.

Sachez que d’une manière générale, et sauf si c’est à la suite d’un démarchage téléphonique, un contrat peut être conclu par téléphone, donc sans signature ou sans confirmation par voie électronique. Il s’agit d’un contrat conclu à distance (articles L. 221-11 et s. du code de la consommation).

• Vous avez contacté l’opérateur uniquement pour obtenir des informations sur les caractéristiques d’une offre
  L’opérateur prétend que vous vous êtes engagé et vous réclame un paiement. C’est à lui de prouver que vous avez bien donné votre consentement (article 1353, alinéa 1 du code civil).

Ce qu’il faut faire : Contestez votre engagement en rappelant ce texte, d’abord auprès du service clients par téléphone, puis en cas d’échec, par courrier recommandé avec AR.

• Vous avez donné un accord verbal à une offre mais vous n’avez rien signé
  Selon la règlementation applicable aux contrats conclus à distance, votre accord donné par téléphone vous engage. Le contrat est considéré comme conclu dès votre accord, sans que vous ayez à signer un document à renvoyer par voie postale ou à donner confirmation par voie électronique. Comme le prévoit la loi, vous devez recevoir une confirmation de votre abonnement, par courrier postal ou par mail (si vous avez accepté ce mode de transmission).
  Vous bénéficiez d’un droit de rétractation, ce que le courrier doit notamment rappeler (articles L. 221-5, 2°, L. 221-11 et L.221-12 du code de la consommation).
   

En ce qui concerne les contrat conclus via internet, un écrit sera là nécessaire, bien qu’il s’agisse toujours d’un contrat conclu à distance. Un contrat conclu par internet a exactement la même valeur que le contrat version « papier » signé de votre main, si le processus de conclusion a été respecté par l’opérateur.

Dans un premier temps, vous passez votre commande en choisissant votre offre et en communiquant vos coordonnées. Puis vous devez pouvoir la vérifier et la rectifier en cas d’erreur. La fonction utilisée pour valider définitivement votre commande doit comporter la mention "commande avec obligation de paiement" ou une formule équivalente indiquant que la passation de commande oblige à son paiement (article L. 221-14 du code de la consommation). Vous devez recevoir par la suite, un accusé de réception vous indiquant que votre demande d’abonnement a bien été validée.

En cas d'absence de cette mention, le contrat conclu via internet sera nul de plein droit (article L. 242-2 du code de la consommation).

Rappel Le contrat conclu par Internet ou par téléphone étant un contrat conclu à distance, vous bénéficiez du délai légal de rétractation de quatorze jours.

Attention : En cas de souscription en boutique, vous ne bénéficiez pas du droit légal de rétractation.

Vous contestez le contrat que vous avez signé à domicile
Si vous avez été démarché à votre domicile ou sur votre lieu de travail, même si vous avez demandé cette visite, vous êtes protégé par les règles applicables à la vente hors établissement (article L. 221-8 et suivants du code de la consommation). Vous pouvez notamment revenir sur votre engagement.

A noter : Si vous avez acheté un bien ou souscrit un abonnement incluant la livraison d’un bien, vous pouvez vous rétracter, au choix, à compter de la réception de votre commande ou à compter de la conclusion du contrat. Cette faculté est offerte seulement pour les contrats conclus hors établissement (article L. 221-18, 2° du code de la consommation).

Attention : Si vous avez souscrit votre contrat dans une foire ou un salon, vous ne pourrez pas opposer le droit de rétractation. Cette exception à la règle doit vous être communiquée par le professionnel avant la vente (article L. 224-59 du code de la consommation).
Le droit de rétractation sera opposable uniquement dans le cas où vous avez effectué votre achat à l'aide d'un crédit affecté, vous disposerez alors d'un délai de quatorze jours à compter de l'acception de l'offre (article L. 312-19 du code de la consommation). Du fait de la rétractation de votre crédit affecté, votre contrat d'achat objet du crédit affecté sera automatiquement résolu (article L. 312-52, 2° du code de la consommation).

Attention :  Si vous êtes personnellement et individuellement sollicité par un professionnel alors que vous circuliez dans une allée commune aux différents stands présents dans une foire ou un salon, ou sollicité sur le parvis de la foire ou du salon il s'agira bien dans ce cas d'un contrat hors établissement vous permettant de bénéficier du droit de rétractation (CJUE, 17 décembre 2019, C-465/19).

Thomas GONÇALVES
juriste à l’Institut National de la Consommation