L'ordonnance du 20 août 2015 vient transposer dans notre droit la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (dite « Directive RELC »), aux articles L. 151-1 à L. 157-1 du code de la consommation, dans un nouveau « TITRE V : Médiation des litiges de la consommation ».

La médiation va se généraliser

Afin de faciliter le recours des consommateurs qui ont un litige avec un professionnel, la médiation va être généralisée dans tous les secteurs professionnels. Tout consommateur « a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation » (article L. 152-1 du code de la consommation).

Sont visés les litiges de nature contractuelle, portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fournitures de services, opposant un consommateur à un professionnel défini comme « toute personne physique ou morale, qu’elle soit publique ou privée » (article L. 151-1 du code de la consommation). Le texte couvre les litiges nationaux et les litiges transfrontaliers.

Quant à la notion de « médiation des litiges de la consommation », elle vise « un processus de médiation conventionnelle », tel que défini par l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative », soit « La médiation (…) s'entend de tout processus structuré, quelle qu'en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l'aide d'un tiers, le médiateur, choisi par elles » (article L. 151-1 du code de la consommation). Elle vise aussi un « autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi ». Citons en ce sens la médiation dans le secteur de l‘énergie (Médiateur national de l’énergie), dans le secteur financier (Médiateur de l’Autorité des marchés financiers).

Le consommateur aura accès à un large panel de système de médiation, notamment la médiation sectorielle, la médiation d’entreprise, la médiation publique. Toutefois, l’ordonnance pose le principe selon lequel « un litige pourra être examiné par un seul médiateur » (article L. 152-2 du code de la consommation). Autrement dit, en cas d’échec du recours à un médiateur, le consommateur ne pourra pas saisir un autre médiateur, sauf en ce qui concerne les litiges relevant du médiateur national de l’énergie (article L. 122-1, alinéa 1^er du code de l’énergie). A noter que cette exception au principe n’est pas ouverte au médiateur de l’Autorité des marchés financiers (médiateur visé par l’article L. 621-19 du code monétaire et financier). En conséquence, un consommateur insatisfait après la saisine d’un médiateur bancaire ne pourra pas saisir le médiateur de l’AMF.

Le professionnel doit garantir au consommateur « un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation » (article L. 152-1 du code de la consommation). Il pourra mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation (médiation d’entreprise) ou proposer le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences de qualité (par exemple, un médiateur sectoriel).

Les professionnels devront se conformer à cette obligation dans les deux mois de la publication du décret pris en Conseil d’Etat.

Les médiateurs de la consommation répondront à des critères de qualité

Afin de garantir le recours à une médiation de qualité, le médiateur de la consommation devra accomplir « sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable » (article L. 153-1 du code de la consommation). Il doit ainsi satisfaire à plusieurs conditions dont celle d’être nommé pour une durée minimale de trois ans. Lorsque le médiateur est un médiateur d’entreprise (employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel) ou un médiateur sectoriel (employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle), il doit répondre à des conditions supplémentaires : nomination par un organe collégial comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants de professionnels pour le premier, « budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission » pour les deux (article L. 153-2 et L. 151-3 du code de la consommation).

Les médiateurs de la consommation répondant à l’ensemble des exigences de qualité seront inscrits sur une liste des médiateurs qui sera notifiée à la Commission européenne.

La médiation de la consommation sera évaluée par la CECMC

La médiation de la consommation va être observée, évaluée, contrôlée par un nouvel organisme « la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation » (articles L. 155-1 et suivants du code de la consommation). La CECMC sera placée auprès du ministère de l’Economie. En conséquence, l’ordonnance abroge le texte fondateur de la commission de la médiation de la consommation (CMC) (article 1^er, 3° abrogeant l’article L. 534-7 du code de la consommation).

La Commission aura pour mission « d’'établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité », « de procéder à la notification des médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne », « d'évaluer leur activité de médiation et d'en contrôler la régularité » (article L. 155-2 du code de la consommation).

Elle sera composée « d’un conseiller d’Etat, d’un conseiller à la Cour de cassation en activité ou honoraire, de personnalités qualifiées, de représentants d’associations de consommateurs agréées au plan national et de représentants d’organisations professionnelles ». Ceux-ci seront nommés par arrêté du ministre de l’Economie.

Un décret pris en Conseil d’Etat en précisera la composition, l’organisation, les moyens et les modalités de fonctionnement.

L’information sur la médiation de la consommation sera renforcée

Afin de permettre un recours effectif à la médiation et de garantir la lisibilité des dispositifs existants et la transparence des processus, l’ordonnance prévoit des mesures d’information des consommateurs, notamment :

• l’obligation pour les professionnels d’informer les consommateurs sur « les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève » (article L. 156-1 du code de la consommation) ;

• l’obligation pour les médiateurs de mettre en place un site Internet dédié permettant l’information sur le processus de médiation, la saisine en ligne, sur le rapport d’activité.

La mise en œuvre de l’ordonnance est subordonnée à la publication du décret pris en Conseil d’Etat et à la nomination des membres de la CECMC. Les médiateurs de la consommation devront être notifiés à la Commission européenne au plus tard le 9 janvier 2016.

Patricia Foucher

Chef du service des études juridiques, économiques et de la documentation