Rôle et mission des représentants des usagers dans les établissements sanitaires et médicaux-sociaux

Le rôle des représentants des usagers dans les établissements sanitaires est avant tout d'assister et d'orienter toute personne hospitalisée s'estimant victime d'un préjudice, du fait de l'activité de l’établissement. Elle garantit donc les droits des usagers. Aujourd’hui, les mandats de ces représentants se multiplient, et avec eux, leur sollicitation. Petit point sur la situation actuelle avec Jean-Pierre DROMBOIS de l'association Familles Rurales 59.

La principale raison d'être de la représentation des usagers est en fait de produire du changement, au sein du système de santé, afin qu'il s'adapte à ses utilisateurs finaux : les patients, les malades, les personnes en situation de perte d'autonomie.

Concrètement, le représentant des usagers s’appuie sur les dysfonctionnements vécus par les patients, relayés en Commission des usagers, ou en Commission de conciliation et d’indemnisation, où l'usager peut exprimer ses griefs ou exercer un droit à réparation en cas de préjudice. Malheureusement, cette opportunité est encore mal connue des Français.

La présence à tous les niveaux des représentants des usagers et la diversité des sujets sur lesquels ils interviennent, représente une grande avancée au sein du monde hospitalier.

Mais, concrètement, quelles sont leurs missions ?

Les Représentants des Usagers ont une double mission :

observer le système par le prisme de l’usager, grâce notamment aux questionnaires de satisfactions,
dire et oser exprimer des souhaits, des besoins et des préférences suite aux réclamations des usagers.

C’est pourquoi il est très important que le patient rapporte le déroulement de son hospitalisation, son rendez-vous et son parcours de soin, auprès des RU, par le biais des questionnaires, des appels téléphoniques et des rencontres.

Lors de la visite des experts visiteurs, les représentants des usagers sont, entre autres, questionnés sur le vécu des usagers, et leur appréciation sur l'engagement de l'établissement en termes de qualité et de sécurité des soins. D’où l’importance, on le répète, de leur signaler tout dysfonctionnement.

En résumé, les représentants des usagers sont :