Qu'est-ce-que la médiation ?

La médiation est une démarche gratuite et confidentielle dont le but est de régler à l’amiable un différent qui oppose un professionnel et un consommateur. Pour ce faire, vous recevez l’aide d’un tiers indépendant et impartial : le médiateur.
 

Un médiateur peut intervenir pour un litige avec un professionnel français ou étranger, qu’il s’agisse de la vente d’un produit ou d’un service en magasin, sur Internet ou à domicile.

 

Il existe une multitude de médiateurs, spécialisés dans des secteurs très variés comme l’énergie, la téléphonie ou encore les transports.

 

> Pour consulter la liste officielle et complète, rendez-vous sur le site www.mediation-conso.fr

 

Comment régler son litige ?

Pour régler votre litige, vous devez avant tout adresser une réclamation écrite au professionnel. Envoyez lui de préférence un courrier recommandé avec avis de réception.

 

Vous disposerez ainsi de preuves pour la suite de votre démarche. Sans réponse positive de sa part dans un délai raisonnable, vous pouvez alors entamer une procédure de médiation dans un délai maximum d’un an suivant votre réclamation écrite au professionnel.

 

Le médiateur doit mettre en place un site Internet dédié sur lequel est détaillé son dispositif de saisine. Celle-ci peut se faire par Internet ou voie postale.

 

Le médiateur choisi vous informera de la bonne réception de votre dossier. A partir de cette date, il aura 90 jours pour vous proposer une solution. Sachez enfin que chacune des parties est libre d’accepter ou de refuser la médiation.

 

De son côté, le professionnel doit toujours vous transmettre les coordonnées du médiateur compétent dans son domaine d’activité. Ces informations doivent figurer sur un support adapté, comme par exemple dans les conditions générales de vente du contrat ou sur son site Internet.

 

Sachez enfin qu’avant et pendant votre demande de médiation, des associations de défense des consommateurs pourront vous guider dans vos démarches.

 

En résumé :

• envoyez une réclamation écrite au professionnel,
• saisissez le médiateur compétent par internet ou par courrier,
• faites appel à une association de défense des consommateurs.

 

Vidéo réalisée avec la participation de l'association Familles rurales 35 de la Maison de la Consommation et de l'Environnement de Bretagne.