Les garagistes en 20 questions-réponses
Fiche pratique
Difficile d’échapper aux factures d’entretien ou de réparation automobile lorsque l’on possède un véhicule.
De l’affichage des prix, au devoir de conseil du garagiste, en passant par l’utilisation de pièces recyclées, cette fiche de l’Institut national de la consommation fait le point en 20 questions-réponses sur les obligations du garagiste et vous conseille sur vos droits.
1 - Comment connaître les prix pratiqués par le garagiste ?
2 - Un devis est-il obligatoire ?
3 - Qu’est-ce qu’un ordre de réparation ?
4 - Que faire si au cours des réparations, des travaux supplémentaires sont nécessaires ?
5 - La remise d’une note est-elle obligatoire ?
6 - Quels conseils le garagiste est-il tenu de délivrer ?
7 - Le garagiste doit-il proposer des pièces d’occasion pour la réparation ?
8 - Puis-je fournir une pièce de rechange d’occasion au garagiste ?
9 - Qu’est-ce qu’un échange standard ?
10 - Ai-je le droit de récupérer les pièces usagées qui ont été remplacées ?
11 - Les pièces remplacées sont-elles garanties ?
14 - Quels sont mes recours si malgré la réparation, la voiture ne fonctionne pas correctement ?
15 - Pendant les réparations, le garagiste doit-il me prêter un véhicule de remplacement ?
16 - Quels sont mes recours si mon véhicule est endommagé ou volé, alors qu’il est au garage ?
17 - Quels sont mes recours si le garagiste tarde à me restituer le véhicule ?
18 - Je suis en litige avec le garagiste. Il ne veut pas me rendre mon véhicule. En a-t-il le droit ?
19 - Dans quels cas, faire appel à un expert automobile ?
20 - En cas de litige, quels recours ?
1 - Comment connaître les prix pratiqués par le garagiste ?
Les prix des prestations d’entretien ou de réparation, toutes taxes comprises (TTC) doivent être affichés à l’extérieur et à l’intérieur de l’établissement :
- à l’entrée de l’établissement,
- dans le local prévu pour la réception de la clientèle (arrêté du 27 mars 1987).
Si le tarif pratiqué varie selon le temps passé, le réparateur doit afficher les taux horaires de main-d’œuvre toutes taxes comprises (TTC), applicables aux différentes prestations : tôlerie, peinture, mécanique… Le mode de calcul utilisé doit être indiqué dans l’affichage : référence au temps passé ou référence à un barème de temps qui doit pouvoir être consulté dans le garage.
Si le réparateur propose des prestations forfaitaires, l’affichage doit indiquer le prix toutes taxes comprises (TTC) des différentes prestations et indiquer la possibilité pour la clientèle de consulter la liste détaillée des opérations comprises dans le forfait ainsi que les pièces et fournitures éventuellement incluses. La possibilité de consulter la liste doit être rappelée à l’entrée de l’établissement et dans le local prévu pour la clientèle.
Notre conseil : Les prix sont libres, ils peuvent donc varier d’un garagiste à l’autre et il n’est pas rare de constater de gros écarts de prix. Les garages qui disposent d’un personnel qualifié et sont équipés d’outillages spéciaux de réparation ou de diagnostic peuvent pratiquer des prix plus élevés. Renseignez-vous bien sur les prix pratiqués avant de déposer votre voiture chez un garagiste.
A savoir : - L’obligation d’affichage des prix vaut également pour les prix de contrôle technique, de dépannage, de remorquage et de garage des véhicules. - Le non-respect par le professionnel de son obligation générale d’information sur les prix est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 131-5 du code de la consommation).
Si ce manquement est susceptible d’induire le consommateur en erreur, le professionnel peut être sanctionné pénalement au titre des pratiques commerciales trompeuses. Il s’agit d’un délit puni par une peine d’amende de 300 000 € (1 500 000 € pour les personnes morales) et de 2 années d’emprisonnement. "Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant ce délit" (article L. 132-2 du code de la consommation).
Sur le plan civil, le manquement à l’obligation d’information ne peut à lui seul entraîner la nullité du contrat (Cass. civ. I, 15 décembre 1998, n° 96-19898).
> Pour en savoir plus, voir la fiche INC "L'information sur les prix pour certains biens et services".
2 - Un devis est-il obligatoire ?
Non, en matière de réparation automobile, le devis n’est pas obligatoire.
Mais avant de prendre une décision et d’engager des frais parfois importants pour une intervention importante et coûteuse, il est plus prudent de demander, au préalable, un devis.
Le professionnel ne peut pas vous refuser l’établissement d’un devis (article R. 111-3-1° du code de la consommation).
Le professionnel peut décider de facturer le devis et si c’est le cas, son prix est généralement déduit de la facture finale. Tout dépend des pratiques du professionnel.
Si le professionnel facture le devis, vous devez donc être informé au préalable (sur le principe et sur le montant). Dans le cas contraire, vous êtes en droit de refuser de le payer.
Bon à savoir : Un devis ne vous engage en rien, tant que vous ne l’avez pas signé. Votre silence ne vaut pas acceptation. Mais dès que vous signez le devis, celui-ci devient un véritable contrat passé entre vous et le professionnel.
Notre conseil : Avant d’engager des dépenses importantes, demandez plusieurs devis. Les prix sont libres.
> Pour en savoir plus, voir la fiche pratique "Les devis".
3 - Qu’est-ce qu’un ordre de réparation ?
Juridiquement, le contrat passé entre un garagiste et son client n’est soumis à aucune forme déterminée et obligatoire pour sa validité.
Cependant, à titre de preuve et pour éviter des contestations ultérieures, il est fortement recommandé de remplir un ordre de réparation avant de confier son véhicule pour réparations.
Le garagiste ne peut pas le refuser si vous en faites la demande.
L’ordre de réparation est un document écrit, établi en double exemplaire, signé par le professionnel et le client. Il apporte la preuve de ce qui est convenu entre le garagiste et vous. Il permet d’éviter les litiges à propos de la facturation de réparations supplémentaires non acceptées.
Pour qu’il ne soit pas contestable, il doit être établi sur un papier à en-tête du garagiste et indiquer :
- la date,
- votre identité,
- le type de véhicule et son kilométrage,
- la nature exacte des réparations à effectuer,
- le coût probable de ces interventions,
- le délai d’immobilisation du véhicule.
Outre les réparations prévues, vous avez tout intérêt à faire mentionner l’état du véhicule ou d’attirer l’attention du garagiste sur tel ou tel équipement qui y est installé. Le garagiste devient le gardien du véhicule et est responsable des dommages qui pourraient endommager le véhicule pendant la durée de la garde (voir la question "Quels sont mes droits si mon véhicule est endommagé ou volé, alors qu'il est au garage ?").
Si le professionnel n’a pas de document préétabli, vous pouvez le faire établir sur un papier libre avec un tampon de l’établissement.
4 - Que faire si au cours des réparations, des travaux supplémentaires sont nécessaires ?
Si au cours de la réparation, le garagiste s’aperçoit que des travaux initialement non prévus sont nécessaires, il doit toujours vous demander votre accord avant de les réaliser.
Vous êtes juridiquement en droit de refuser de payer des travaux pour lesquels vous n’avez pas donné votre accord (Cass. civ. I, 28 juin 2012, pourvoi n° 11-20 336).
Bon à savoir : En cas de litige, si les sommes en jeu dépassent 1 500 €, seule une preuve écrite et signée est admise (article 1359 du code civil).
A ce titre, le devis ou l’ordre de réparation peuvent servir de preuve.
5 - La remise d’une note est-elle obligatoire ?
Pour toute prestation dont le prix est supérieur ou égal à 25 euros TTC (toutes taxes comprises), la délivrance d’une note est obligatoire.
En dessous de 25 euros TTC, la remise d’une note est facultative, mais le consommateur est en droit de la demander.
Dans le garage, une affiche placée à l’endroit où s’effectue le paiement, doit rappeler les conditions dans lesquelles la remise d’une note est obligatoire ou facultative (arrêté n°83-50/A du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services).
La note doit être établie en double exemplaire et obligatoirement mentionner :
- la date de rédaction de la note,
- le nom et l’adresse de l’établissement,
- le nom du client (sauf si celui-ci s’y oppose),
- la date et le lieu d’exécution de la prestation,
- le décompte détaillé en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni et vendu (dénomination, prix unitaire, quantité),
- la somme à payer hors taxes et toutes taxes comprises.
Si, avant la prestation, un devis descriptif et détaillé a été établi et accepté par le client et est conforme aux travaux exécutés, le décompte détaillé de chaque prestation et produit est facultatif.
Comme tous les documents remis à l'occasion d'une réparation effectuée dans un garage (devis, ordres de réparation, factures ...), la note doit mentionner le kilométrage figurant au compteur du véhicule (décret 78-993 du 4 octobre 1978, article 3).
A noter : Les informations sur le médiateur de la consommation qui peut être saisi en cas de litige devraient en principe sur la facture (voir la question "En cas de litige, quels recours ?").
6 - Quels conseils le garagiste doit-il délivrer ?
Le garagiste, professionnel de la réparation automobile, est tenu à un devoir de conseil.
Il doit indiquer, à son client non professionnel de la réparation automobile, quelles sont les réparations nécessaires et expliquer pourquoi ces réparations doivent être effectuées.
Il doit vous mettre en garde sur l’utilité de certaines réparations au regard de la valeur vénale du véhicule ou vous conseiller sur l’urgence de faire réaliser certaines réparations.
Ainsi, un garagiste qui n’attire pas l’attention de son client sur l’intérêt de remplacer le moteur plutôt que de le réparer, les frais étant équivalents, manque à son devoir de conseil et est condamné à verser des dommages et intérêts (Cass. civ. I, 15 mai 2001, n° 99-14 128).
En revanche, lorsque le garagiste fait signer à son client une attestation selon laquelle ce dernier récupère son véhicule en connaissance de cause en ne faisant pas la réparation préconisée, il ne peut lui être reproché d’avoir manqué à son devoir de conseil (Cass. civ. I, 22 janvier 2014, n° 12-26 579).
7 - Le garagiste doit-il proposer des pièces d’occasion pour la réparation ?
Oui, depuis le 1er janvier 2017, les garagistes (ainsi que tous les professionnels de l’entretien et de la réparation automobile) doivent permettre aux consommateurs d’opter pour des pièces issues de l’économie circulaire (article L. 121-117 du code de la consommation), c’est-à-dire des pièces d’occasion.
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L'origine des pièces pouvant être proposées est strictement encadrée :
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Bon à savoir : Les pièces "échange standard" sont des pièces d’occasion complètement refaites à neuf. Ces pièces répondent aux mêmes exigences de fabrication, de garantie et de qualité que les pièces d’origine (décret du 4 octobre 1978, article 4).
Les pièces d’occasion que le garagiste peut proposer pour la réparation sont énumérées limitativement dans l'article R. 224-25 du code de la consommation :
- les pièces de carrosserie amovibles,
- les pièces de garnissage intérieur et de la sellerie,
- les vitrages non collés,
- les pièces optiques,
- les pièces mécaniques ou électroniques, à l’exception de celles faisant partie :
- des trains roulants,
- des éléments de direction,
- des organes de freinage,
- des éléments de liaison au sol qui sont assemblés, soumis à une usure mécanique et non démontables.
Attention : Le garagiste peut, dans certaines circonstances, ne pas proposer de pièces de réemploi.
L’article R. 224-23 du code de la consommation prévoit les 3 situations dans lesquelles le garagiste n’est pas obligé de proposer des pièces de réemploi :
1 - La disponibilité des pièces est trop longue par rapport au délai d’immobilisation prévu pour la réparation.
2 - Selon la nature des réparations à entreprendre :
- le véhicule fait l’objet de prestations d’entretien ou de réparations à titre gratuit,
- les réparations sont prises en charge par une garantie contractuelle,
- les réparations sont effectuées dans le cadre d’opérations de rappel.
3 - Le garagiste estime que les pièces de réemploi sont susceptibles de présenter un risque important pour l’environnement, la santé publique ou la sécurité routière.
Bon à savoir : Vous pouvez refuser la réparation avec une pièce de réemploi.
En effet, l’article L. 224-67 du code de la consommation impose uniquement au professionnel de "permettre au consommateur d’opter pour une pièce issue de l’économie circulaire". Le consommateur reste donc libre d’accepter ou pas cette proposition.
8 - Puis-je fournir, de moi-même, une pièce de rechange d’occasion au garagiste ?
Oui en principe, mais le garagiste n’est pas obligé de l’accepter.
Le garagiste étant responsable des travaux effectués (voir la question "Et si malgré la réparation, la voiture ne fonctionne pas correctement"), il peut refuser d’utiliser une pièce s’il estime que sa qualité n’est pas satisfaisante.
De plus, au titre de son devoir de conseil (voir la question "Le garagiste doit vous conseiller sur le choix des réparations"), le garagiste doit informer le consommateur sur le caractère adapté ou non de la pièce que celui-ci apporte.
Bon à savoir : Un particulier n’a pas le droit de vendre des pièces détachées provenant d’un véhicule qui ne peut plus rouler. Les pièces ainsi démontées ne peuvent être utilisées que pour son usage personnel (voir la fiche sur le site service-public.fr "Peut-on vendre ou acheter un véhicule qui ne peut plus rouler ?").
9 - Qu’est-ce qu’un échange standard ?
L’échange standard est le remplacement d’un ensemble de pièces mécaniques (par exemple un moteur ou une boite de vitesse) par un ensemble correspondant – neuf ou remis en état dans l’atelier du fabricant lui-même ou dans un autre atelier mais conformément aux spécifications du fabricant. Tous les documents commerciaux (devis, ordre de réparation, factures) doivent faire apparaître clairement la mention "échange standard" (décret 4 octobre 1978, article 4, modifié par le décret du 5 septembre 1980).
La réparation avec une pièce "échange standard" est moins onéreuse qu'avec une pièce neuve. Le prix de la pièce "échange standard" inclut celui d'une "consigne" qui est remboursée lorsque le consommateur abandonne la pièce qui est remplacée, au réparateur.
10 - Ai-je le droit de récupérer les pièces usagées qui ont été remplacées ?
Les pièces usagées qui sont remplacées vous appartiennent. Vous êtes donc en droit de demander à les récupérer. Cela peut vous être utile si vous avez un doute sur l’intervention du garagiste.
Mais s’il s’agit d’une intervention gratuite dans le cadre d’une garantie du véhicule ou d’un échange standard, les pièces deviennent alors la propriété du garagiste, vous ne pourrez pas les récupérer.
11 - Les pièces remplacées sont-elles garanties ?
Parfois, les constructeurs ou les garagistes offrent une garantie commerciale de quelques mois sur les pièces utilisées pour la réparation. Mais ce n’est pas une obligation. Si vous êtes dans cette situation, vous devez être informé de la durée de la garantie et des conditions de sa mise en œuvre (article L. 217-15 du code de la consommation).
En revanche, même si le garagiste ne propose pas de garantie commerciale, il reste néanmoins légalement responsable en cas de défaut des pièces utilisées. En effet, il doit respecter la garantie légale des vices cachés (article 1641 et suivants du code civil) et la garantie légale de conformité (articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation).
> Pour en savoir plus sur les garanties, reportez-vous au dossier de l’INC "Les garanties du vendeur".
12 - Est-ce que je risque de perdre le bénéfice de la garantie commerciale si je fais réparer mon véhicule en dehors du réseau ?
Non, le vendeur ne peut pas refuser d’appliquer la garantie commerciale au motif que le consommateur a fait réaliser des prestations de réparation ou d’entretien chez un réparateur qui n’appartient pas au réseau de la marque.
Le vendeur qui propose une garantie commerciale (au sens de l'article L. 211-15 du code de la consommation), doit rappeler très clairement au consommateur que le bénéfice de la garantie commerciale n’est pas subordonné à la réalisation des prestations d’entretien ou de réparation par un réparateur du réseau agréé par le constructeur.
Cette information doit figurer, de façon claire et lisible, dans le carnet d'entretien du véhicule, quel que soit son support (article 5-1 de l’arrêté du 28 juin 2000, modifié par l’arrêté du 26 mai 2014).
En revanche, les réparations prises en charge gratuitement dans le cadre de la garantie contractuelle peuvent être impérativement confiées à un réparateur ou à un concessionnaire de la marque (Cass. civ. I, 20 mars 2013, pourvoi n° 12-14 432).
Si le contrat de garantie commerciale vous impose de faire réaliser les prestations d’entretien ou de réparation, uniquement dans le réseau, vous pouvez ne pas en tenir compte. Cette clause est illicite.
13 - Mon contrat d’assurance automobile couvre les dommages subis par mon véhicule. Puis-je choisir le réparateur ?
Oui, vous pouvez décider de confier votre véhicule au réparateur de votre choix.
Votre contrat d’assurance, ou les avis d’échéance annuelle de prime ou de cotisation doivent mentionner cette faculté (article L. 211-5-1 du code des assurances). Dès le premier contact de l'assuré avec l'assureur en vue de la déclaration du sinistre, cette information est rappelée à l’assuré de manière claire et objective. Si le moyen de communication est oral, un écrit, notamment un message électronique ou un message textuel interpersonnel (SMS) spécifique, confirme dans les plus brefs délais cette information (arrêté du 17 juin 2016, article 1).
14 - Quels sont mes recours si malgré la réparation, la voiture ne fonctionne pas correctement ?
Si malgré la première réparation, les dysfonctionnements persistent, ou si une nouvelle panne apparait, adressez-vous au garagiste qui a fait la réparation.
Le garagiste est responsable s'il commet une faute dans la réparation et si c'est le cas, doit reprendre, à ses frais, la nouvelle réparation.
Les juges estiment que la faute du garagiste est présumée ainsi que le lien entre sa faute et cette nouvelle panne.
Cela signifie que le recours du consommateur est facilité, car il n'a pas à établir la preuve de la faute du garagiste. Pour se dégager de sa responsabilité, le garagiste doit apporter la preuve que la persistance de la panne ne découle pas d'une prestation insatisfaisante de sa part, et qu'il n' y a pas de lien de causalité entre le dysfonctionnement du véhicule et l'organe sur lequel il est intervenu.
Ainsi, même si le véhicule ne fonctionne pas correctement après une intervention du garagiste, la responsabilité de ce dernier peut être écartée, s'il démontre qu'il n'a pas commis de faute, ou que la panne constatée n'a aucun lien avec l'organe sur lequel il est intervenu (Cass. civ. I, 11 mai 2022, pourvoi n°20-19732 ; Cass. civ. I, 11 mai 2022, pourvoi n° 20-18867).
Tous les dommages qui découlent de la faute du garagiste doivent être indemnisés (location d'un box, préjudice moral...). Il n'est pas nécessaire de démontrer une faute intentionnelle ou la conscience du garagiste de causer un dommage (Cass. civ. I, 29 mai 2019, pourvoi n° 18-15556).
Si la faute du garagiste est retenue, il doit rembourser les frais de réparation inutilement engagés et parfois même verser des dommages et intérêts pour le préjudice subi (Cass. civ. I, 6 février 2019, pourvoi n° 17-31206).
15 - Pendant les réparations, le garagiste doit-il me prêter un véhicule de remplacement ?
Le garagiste n’est pas obligé de vous prêter un véhicule pendant la durée des réparations.
S’il vous en prête un, il doit vous informer sur l’étendue des garanties du contrat d’assurance et sur l’intérêt de souscrire éventuellement des garanties complémentaires (Cass. civ. I, 25 novembre 2003, pourvoi n° 01-16291).
16 - Quels sont mes recours si mon véhicule est endommagé ou volé alors qu’il est au garage ?
Le garagiste est dépositaire du véhicule qui lui est confié pour réparation. Il doit donc en prendre soin et le restituer dans l’état dans lequel il l’a reçu (article 1915 du code civil).
Si la voiture est volée ou endommagée alors qu’elle était au garage pour réparation, le garagiste est responsable et doit vous indemniser pour le préjudice subi.
De même, le garagiste peut être tenu responsable de disparition d’objets déposés dans le véhicule, surtout s’il est établi qu’il ne s’est pas comporté "en bon père de famille".
Les juges ont ainsi condamné un garagiste qui avait laissé le véhicule sans surveillance pendant deux heures avec les clés sur l’antivol (Cass. Civ. 1, 7 juillet 1992, pourvoi n° 10 259).
Avant de laisser votre véhicule pour réparation, il est plus prudent de retirer tous vos effets personnels et de ne laisser aucun objet de valeur.
17 - Que faire si le garagiste tarde à me restituer le véhicule ?
Le garagiste a une obligation de dépositaire (article 1915 du code civil). Il doit conserver le véhicule et le rendre après réparation.
S’il tarde exagérément à terminer les réparations, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception pour le mettre en demeure de vous rendre le véhicule dans un délai strict. Si ce retard vous occasionne un préjudice (par exemple, des frais de location d’un véhicule ou des frais de transport en commun), vous pouvez demander des dommages et intérêts.
Notre conseil : En fixant dans l’ordre de réparation, un délai précis, vos démarches seront facilitées.
18 - Je suis en litige avec le garagiste. Il ne veut pas me rendre mon véhicule. En a-t-il le droit ?
Le garagiste dispose d’un droit de rétention qui lui permet de conserver le véhicule tant qu’il n’a pas été payé (article 1948 du code civil). Même en cas de contestation, le consommateur sera obligé de payer la facture avant de pouvoir récupérer son véhicule.
Attention : Si vous payez par chèque, ne faites pas ensuite opposition à ce chèque pour faire pression sur le garagiste : vous vous mettriez en tort et risqueriez d’être poursuivi pour émission de chèque sans provision.
19 - Dans quel cas faire appel à un expert automobile ?
En cas de litige persistant avec un garagiste sur un problème technique, l’avis d’un autre garagiste ou celui d’un expert va parfois être nécessaire pour déterminer l’origine et la nature du problème et faire valoir vos droits.
Important : Une expertise contradictoire (en présence de la partie adverse) a plus de poids qu’une expertise unilatérale (à l’initiative d’une seule des parties). En effet, si le litige est porté devant un tribunal, le juge peut fonder sa décision en s’appuyant uniquement sur une expertise contradictoire alors qu’il ne le peut pas lorsque l’expertise est réalisée unilatéralement, sans la présence de la partie adverse (Cass. civ. II, 2 mars 2017, pourvoi n° 16-13 337).
Les contrats d’assurance protection juridique (proposés avec les contrats multirisques habitation), proposent souvent les services d’un expert dont les honoraires et les frais sont pris en charge par l’assurance. C’est alors votre assureur qui négociera avec l’expert l’étendue de sa mission et décidera de l’opportunité de rechercher un accord amiable ou d’engager une procédure judiciaire.
Si vous ne possédez pas de garantie protection juridique, vous pouvez solliciter de vous-même un expert.
Fédération française de l'expertise automobile (FFEA)
43, rue des Plantes
75014 Paris
01 45 40 40 40
Le site de la Sécurité routière fournit la liste nationale des experts automobiles.
20 - En cas de litige, quels sont mes recours ?
Commencez par des démarches amiables auprès du garagiste. Si celles-ci n’aboutissent pas, adressez-lui rapidement une lettre recommandée avec accusé de réception, dans laquelle vous le mettez en demeure de prendre en charge les nouvelles réparations et éventuellement de vous indemniser pour le préjudice subi (frais de location d’un véhicule de remplacement…).
Important : Rassemblez tous les documents nécessaires pour constituer votre dossier [copie de la (ou des) facture(s) de réparation, copie de l’ordre de réparation, l’avis d’un autre garagiste ou d’un expert…].
Si le garagiste est concessionnaire d’une marque, envoyez une copie de votre dossier au siège social du constructeur.
Notre conseil : Conservez toujours vos factures. Elles apportent la preuve des travaux réalisés sur votre véhicule.
- Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez solliciter l'aide d’une association de consommateurs agréée.
- Vous pouvez contacter les organismes professionnels
Ils n’ont pas pour rôle de défendre les consommateurs, mais ont intérêt à ce que la profession ait une bonne image de marque.
Les plus représentatifs sont :
MOBILIANS (anciennement CNPA)
43 bis, route de Vaugirard
CS 80016
92197 Meudon cedex
Tél : 01 40 99 55 00
La Fédération Nationale de l’Automobile (FNA)
Immeuble Axe Nord
9-11, Avenue Michelet
93583 Saint Ouen Cedex
Tél : 01 40 11 12 96
- Vous pouvez faire appel au médiateur de la consommation
Si le professionnel ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez recourir à la procédure de médiation de la consommation, ce qui doit être indiqué dans le contrat (bon de commande, CGV…) (article L. 211-3 du code de la consommation).
Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents dont il relève (article L. 616-1 du code de la consommation), "en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site Internet du ou de ces médiateurs" (article R. 616-1 du code de la consommation).
Cette information doit aussi vous être fournie "dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services" (article L. 616-1du code de la consommation). Ainsi, il doit vous communiquer ces coordonnées dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.
Il doit également vous informer de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne qui permet, via le site de la Commission européenne "Règlement en ligne des litiges", de rechercher une solution amiable avec le professionnel (situé au sein de l’Union européenne) en choisissant le médiateur de la consommation compétent (article L. 616-2 du code de la consommation) par référence à l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE.
Bon à savoir : Vous pouvez consulter la liste officielle des médiateurs de la consommation sur le site de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). La CECMC est l'organisme officiel en charge "d'établir et de mettre à disposition la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité".
- Alerter l’administration
Si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale, d’une tromperie, ou d’une escroquerie, vous pouvez alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
Pour joindre la DGCCRF, vous pouvez contacter le 0809 540 550 (numéro d'appel non surtaxé) ou écrire à l'adresse suivante : DGCCRF - RéponseConso - B.P.60 - Montpellier Cedex 9
La plateforme SignalConso vous permet de signaler en ligne à la DGCCRF, tout manquement à la règlementation.
- Saisir le tribunal judiciaire
Avant de saisir le tribunal, si votre litige est d'un montant allant jusqu'à 5 000 €, vous devez tenter au préalable de régler le conflit par un mode de résolution amiable des litiges. Vous pouvez choisir de recourir notamment à la conciliation, la médiation… (article 750-1 du code de procédure civile), (voir plus haut "mode de règlement amiable des litiges").
Si vos démarches amiables ont échoué, vous pouvez alors saisir un tribunal.
Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire ou au tribunal de proximité (pour les litiges allant jusqu'à 10 000 €).
Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou du tribunal de proximité.
En votre qualité de consommateur personne physique, vous pouvez saisir le tribunal du lieu de signature du contrat (votre domicile) (article R. 631-3 du code de la consommation), du lieu d’exécution de la prestation ou de la livraison effective de la chose (article 46 du code de procédure civile). Le lieu de "livraison effective" s'entend non seulement de celui où la livraison de la chose a été effectuée, mais aussi de celui où elle doit l'être (en cas de non-livraison) (Cass. civ. II, 18 janvier 2001, pourvoi n° 96-20912).
Le tribunal du lieu du siège social de l’entreprise est également compétent.
Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête (pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €). Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe.
Bon à savoir : Vous pouvez obtenir des informations sur les procédures auprès d'un point-justice (anciens Points d’accès au droit (PAD) et Maisons de justice et du droit). Un annuaire de ces lieux d’information et de nombreux autres renseignements figurent sur le site du ministère de la Justice, rubrique "vos droits et démarches" ou "justice de proximité".
Françoise HEBERT-WIMART,
Juriste à l’Institut national de la consommation
