Le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) est une instance créée en 2011. Elle est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012 et a été référencée comme médiateur de la consommation par la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). La médiation MTV est ainsi incluse dans la première liste des médiations françaises sectorielles de référence transmise à la Commission européenne.  

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2016 ainsi que l'activité de la médiation, les recommandations aux professionnels mais aussi les conseils aux consommateurs.

Le Médiateur a reçu 4 310 demandes de médiation en 2016, contre 2 705 en 2015, ce qui représente une augmentation de plus de 59 %. La saisine électronique est sans nul doute l'élément essentiel de cette augmentation.
> Pour en savoir plus : "Médiation tourisme et voyage : de nouveaux adhérents et une saisine simplifiée". 

Il ressort du rapport que la nature de la prestation mise en cause est le billet d'avion à hauteur de 57,60 % . 

En 2016, les résolutions des litiges en cours de médiation pour lesquels une solution a été trouvée sans que le Médiateur ait eu à rendre un avis atteignent 693 contre 342 en 2015. 

Les nouveaux adhérents 
La Médiation Tourisme et Voyage vient d'être rejointe par six nouveaux adhérents : 

• Tickenet : entreprise française de vente de billets de spectacles, d'événements sportifs et de loisirs ; 
• Domaines skiables de France : chambre professionnelles des opérateurs de domaines skiables ;
• APST : apporter aux opérateurs de voyages la garantie financière dans le but de protéger le consommateur ;
• Melia Hotels International : groupe hôtelier espagnol ; 
• Smartbox : coffrets cadeaux répartis dans cinq univers (séjour, bien-être, sport et aventure, gastronomie et multi-thèmes) ;
• Contact Hôtel : fédére des professionnels de l'hôtellerie, en vue d'optimiser les services qualité rendus à leurs clients. 

La saisine du Médiateur 
La saisine du Médiateur doit s'effectuer dans un délai d'un an à compter de la première réclamation écrite du consommateur auprès du professionnel (article L. 612-2 du code de la consommation).

Depuis le 1er janvier 2016, les consommateurs ont accès à deux modes de dépôt du dossier auprès du médiateur :

• par voie postale : MTV - Médiation Tourisme Voyage - BP 80 303 - 75 823 Paris Cedex 17 
• par voie électronique via le formulaire en ligne. 

Pour une saisine complète et une analyse précise des faits, les différents documents (ex : contrat, billets d'avion…) devront donc être joints soit au dossier version papier soit en ligne par scan. 

Le Médiateur ne peut être saisi que si le consommateur a contacté en premier lieu le service du professionnel gérant l’après-vente. Cette saisine du Médiateur ne pourra donc intervenir qu’en cas de réponse négative ou d’absence de réponse du service concerné dans le délai prévu par les conditions de vente (maximum 60 jours). Le consommateur peut contacter une association de consommateurs qui l’aidera dans ses démarches.

Pour savoir quel médiateur de la consommation vous pouvez saisir, vous pouvez consulter votre contrat (conditions générales de vente ou de service, billet de transport, etc.), rechercher la présence d'une affiche dans le magasin, etc. A noter également que le professionnel doit vous fournir cette information, dès lors que votre litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable que vous lui avez adressée.

Le médiateur rend un avis, en équité et en droit, dans un délai compris entre 60 et 90 jours à compter de la date de recevabilité du dossier.

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Ceci étant le taux d'acceptation des avis rendus est, selon le rapport, de 94,9 %. 

Les dossiers transmis à un partenaire de la MTV
En 2016, les équipes de la MTV ont transféré 270 dossiers à des organismes partenaires. En effet, outre avec les Médiateurs Assurance, SNCF et RATP, la MTV a également conclu un protocole médiation avec le Médiateur de la FCA - Fédération du Commerce Associé pour tous les litiges relatifs au mode de distribution. 

Pour en savoir plus 

"Bien préparer son voyage", dossier réalisé par l'INC.

Laurine Caracchioli,
juriste à l'Institut national de la consommation