La Commission paritaire de médiation Franchise-Consommateurs, dénommée Commission Médiation-Franchise-Consommateurs (MFC), connait un succcès croissant depuis sa création en 2010. Elle est l'un des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation. En avril 2019, l’instance de médiation créée par la Fédération française de la franchise (FFF) a présenté son sixième rapport d’activité. L’occasion d’évoquer cette médiation.

 

Une médiation en forte hausse d'activité pour 2018

450 litiges ont été reçus, contre 131 en 2017. Cette augmentation de 29 % est due, selon le rapport, à l’obligation d’information qui pèse sur le professionnel et sur le lancement de la Plateforme qui permet la saisine en ligne. Celle-ci a également permis de plus en plus d'arrangements entre les parties sans l'intervention de la Commission, les parties pouvant suivre leur dossier en ligne.

 

Des litiges qui concernent principalement de trois secteurs d'activité

 

Les principaux secteurs d’activité concernés relèvent de l’équipement de la maison, des services automobiles, les services de pressing. Puis viennent les secteurs de la restauration, des services à la personne, de l'immobilier et du bâtiment.

 

Le rapport signale que les litiges de moins de 200 euros représentent 42 %, précisant que "c'est la saisine en ligne qui a permis aux petits litiges d'accéder à la médiation", ce qui "souligne l'intérêt que présente ce mode de règlement amiable par rapport à la voie judiciaire inadaptée à ce type de demandes".

 

Plus de 53 % des saisines sont irrecevables

239 dossiers ont été déclarés irrecevables (53 % des saisines). 45 % le sont pour défaut d’envoi d’un courrier au point de vente. Cette irrecevabilité concerne souvent les franchisés qui ne disposent pas d'un service client. Pour que les consommateurs soient mieux informés de cette condition préalable, la Commission recommande que les "professionnels mettent en évidence dans leurs magasins par tout moyen d'information, la condition d'avoir à leur adresser un courrier de réclamation".

 

L'autre raison tient au fait que le consommateur agit contre un professionnel qui n'appartient pas à un réseau de franchise.

 

Des résultats de la médiation en demi-teinte

Quant aux résultats, le nombre de réussites est, selon le rapport "relativement faible", soit 25 médiations réussies après avis de la Commission et 13 accords conclus entre les parties au cours du processus, sans attendre l'avis de la Commission. 39 dossiers n'ont pas abouti faut d'accord entre les parties, faute de réponse du consommateur ou du professionnel au cours du processus. Dans 10 médiations, le consommateur a abandonné, notamment parce que la demande de la Commission de lui fournir des pièces justificatives lui a semblé disproportionnée par rapport au faible montant du litige.

 

 

Patricia Foucher

Cheffe du service juridique, économique et de la documentation
de l'Institut national de la consommation