Vacances gâchées : comment être dédommagé ?
Communiqué du Centre Européen des Consommateurs (CEC)
Vol annulé par une compagnie irlandaise ? Commande passée sur un site anglais non livrée ? Vous vous interrogez sur vos droits et les démarches à suivre ?
Tout au long de l'année, en cas de litige transfrontalier, le Centre Européen des Consommateurs France vous offre ses conseils sur les démarches à effectuer pour être dédommagé. Il vous informe sur vos droits en Europe et règle à l’amiable vos litiges transfrontaliers de consommation.
En matière de voyages et si vos vacances n'ont pas été aussi reposantes que prévues, le CEC vous propose d'effectuer les démarches suivantes :
1 - Annulation, retard de vol, surbooking
- Calculez vos droits grâce sur le "Flight calculator" !
- Contactez la compagnie aérienne par écrit ! Le CEC France met à votre disposition sur son site les liens directs vers les formulaires en ligne des principales compagnies aériennes européennes.
- Sans réponse de la part de la compagnie européenne, contactez le Centre Européen des Consommateurs France via son formulaire en ligne.
- Sans réponse de la part de la compagnie française, contactez le Médiateur Tourisme et Voyage ou une association de consommateurs française.
2 - Retard, perte ou dommage sur vos bagages en avion
- Si votre bagage n’était pas à votre descente d’avion mais qu’il vous a été livré quelques jours plus tard, vous avez 21 jours suivant la réception de votre bagage pour réclamer par écrit auprès de la compagnie le remboursement des éventuels produits de première nécessité achetés dans l’attente de votre valise.
- Si le transporteur admet la perte de vos bagages enregistrés ou si vos bagages ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours, ils sont considérés comme perdus. Vous êtes alors en droit de réclamer dans les 2 ans le remboursement de vos biens et de votre valise perdus mais dans la limite du plafond de 1300 € environ.
- Si vous constatez à la réception de votre bagage que celui-ci a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise en fournissant un maximum d’éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies, factures d’achat…).
3 - Litige avec une agence de location de voiture
Vous avez loué un véhicule dans un pays européen et à votre retour en France, l'agence a prélevé une somme sur votre compte bancaire ?
- Comparez votre contrat de location signé avec la facture finale afin de déceler d’éventuelles erreurs.
- Demandez les justificatifs des sommes prélevées à l'agence (devis, facture des éventuelles réparations dont vous seriez responsables, photos, etc.).
- Comparez les rapports d'état des lieux de départ et d'arrivée que vous avez réalisés avec l'agence.
- Vérifiez les garanties de votre carte bancaire (assurance location de véhicule).
- Sans réponse positive de la part d'une agence située dans un pays de l'UE, contactez le Centre Européen des Consommateurs France via son formulaire en ligne.
4 - Litige avec un hôtel
L'hôtel ne correspondait pas à la description du site de réservation ? Vous n'avez pas bénéficié des options ou prestations promises (annulation sans frais, vue sur mer...) ? Pour demander une compensation ou un remboursement partiel du séjour :
- contactez l’hôtelier directement (avec copie à la plateforme de réservation) en leur transmettant toutes les preuves (photos comparatives entre l’annonce et la réalité des lieux....). Pensez à lister tous les éléments dont vous n'avez pas pu bénéficier alors qu'ils avaient déterminé votre choix (climatisation, balcon, piscine…).
- sans réponse ou réponse négative de la part d'un professionnel situé dans l’UE, contactez le Centre Européen des Consommateurs France via son formulaire en ligne.
Si, après un séjour dans un autre pays de l’UE, vous constatez des prélèvements non autorisés sur votre carte bancaire, pensez à demander à votre banque (ou l'émetteur de votre carte bancaire) un "chargeback" (remboursement direct).
