Rapport d'activité de la Commission de médiation Franchise-Consommateurs pour l'année 2021
Chiffres et recommandations
La Commission de Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) a rendu son rapport d’activité pour l’année 2021 (9ème rapport depuis sa création en 2011).
La Commission de Médiation Franchise-Consommateurs (MFC), mise en place par la Fédération française de la franchise (FFF), a pour but d’aider les parties à trouver une solution amiable en cas de différend entre un consommateur et un franchisé ou un franchiseur (adhérent de la FFF).
Si les points de vente du franchiseur et des franchisés sont sous la même enseigne, tout franchisé, commerçant indépendant, est tenu de régler les litiges qui peuvent voir le jour avec l’un de ses clients.
C’est une médiation de la consommation référencée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Après la communication de chiffres et statistiques, la Commission de médiation Franchise-Consommateurs présente quatre recommandations à destination des consommateurs et des professionnels dans le but d’assurer une meilleure compréhension du fonctionnement de la médiation.
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En premier lieu, la Commission Médiation Franchise-Consommateurs rappelle les avantages du mode de règlement des litiges qu’est la médiation en quatre points :
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1 – Le rapport d’activité de la Commission MFC en quelques chiffres
2 – Les recommandations de la Commission MFC
2.1 - L’information du consommateur sur ce qu’est la médiation
2.2 - L’information sur la garantie légale de conformité
2.3 - La difficile articulation entre les droits du consommateur et les exigences du professionnel : cas des contrats de location de courte durée de véhicules
2.4 - L’information sur les obligations des marketplaces envers les consommateurs
1 - Le rapport d’activité de la Commission MFC en quelques chiffres
Une constance dans le nombre de dossiers reçus
La Commission de Médiation Franchise-Consommateurs enregistre un nombre de dossiers reçus pour l’année 2021 sensiblement identique à celui enregistré pour l’année 2020 : 709 dossiers en 2021 contre 700 pour l’année 2021.
Sur ces 709 dossiers reçus :
- 190 ont été déclarés irrecevables,
- 360 ont été déclarés recevables (364 en 2020),
- 159 constituent des saisines hors champs de la médiation de la consommation pour cause d’abandon de la procédure par le consommateur.
Source : INC - 09/2022
Les principales causes d’irrecevabilité sont :
- le litige ne concerne pas un réseau de franchise,
- l'absence de réclamation préalable auprès du professionnel,
- l’absence de préparation du dossier,
- l’abandon de la demande.
Des demandes de médiation consommateurs dont ressortent deux principaux secteurs d’activité
La Commission de Médiation Franchise-Consommateurs est principalement sollicitée sur les secteurs :
- équipement de la maison (28 %),
- services automobiles (19 %).
Elle intervient également concernant des litiges relevant de secteurs d’activités divers tel que :
- achat location,
- bâtiment,
- esthétique,
- immobilier,
- restauration,
- service à la personne,
- service de nettoyage et pressing,
- sport,
- transport et stockage.
Des chiffres qui démontrent une amélioration dans le traitement des dossiers
Parmi les évolutions à noter, le rapport d’activité relate un raccourcissement des délais de traitement et illustre les conséquences positives du développement de la plateforme de médiation.
Des évolutions positives en matière de délais
Depuis quelques années, la Commission MFC enregistre un délai de traitement de l’étude de la recevabilité des dossiers plus court en raison d’un changement de gestion des dossiers en interne.
Par ailleurs, pour l’année 2021, le rapport fait état d’un délai de traitement des dossiers d’environ 80 jours. Cela permet ainsi à la CMF d’enregistrer un délai de traitement inférieur au délai légal maximal imposé (90 jours à compter de la date de notification de la recevabilité de la saisine : article R. 612-5 du code de la consommation).
La plateforme de médiation facilite la gestion des dossiers
En 2018, la Commission a créé la Plateforme de médiation. Celle-ci fonctionne de manière entièrement dématérialisée. Les objectifs poursuivis sont les suivants :
- systématiser le traitement des litiges et améliorer le suivi (et ce, également en interne),
- favoriser les échanges avec les consommateurs et les professionnels,
- garder une trace de l’ensemble des échanges,
- favoriser une harmonisation du traitement des dossiers et leurs réponses,
- simplifier les statistiques.
L’un des apports de cette plateforme est le traitement de litiges pour lesquels la voie judiciaire est inadaptée selon la commission : les litiges dont le montant est inférieur ou égal à 100 euros. Ces litiges représentent 26 % des dossiers recevables.
On constate plus globalement que les litiges dont le montant est inférieur ou égal à 1 000 euros constituent 76 % des dossiers soumis à la CMF.
Un bilan équilibré entre réussite et échec
Parmi les dossiers clôturés, la Commission enregistre 40 % de dossiers ayant trouvé une issue favorable au litige :
- 8 % ont abouti à un avis de la Commission, accepté puis exécuté par les parties,
- 92 % résultent d’un accord conclu entre les parties au cours du processus de médiation.
Les médiations ayant échoué, faute d’accord conclu entre les parties, représentent 42 % des dossiers.
74 % d’entre eux ont échoué pour cause d’absence de réponse de la part des professionnels. Ce dernier chiffre fait état d’une augmentation par rapport à l’année 2020 qui recensait seulement un pourcentage de 37 % des dossiers.
La Commission formule le projet de mettre en place des actions de sensibilisation à destination des professionnels pour les informer des avantages et bienfaits de la médiation dans le but de diminuer ce taux.
Les dossiers n’ayant pas abouti pour faute d’accord conclu entre les parties connaissent une baisse en 2021, soit 24 % en 2021 contre 39 % en 2020.
2 - Les recommandations de la Commission MFC
Pour l’avenir, la Commission de Médiation Franchise-Consommateurs émet quatre recommandations dans le but de faciliter une meilleure compréhension du fonctionnement de la médiation. Elles portent sur les thèmes suivants :
- L’information du consommateur sur ce qu’est la médiation.
- L’information sur la garantie légale de conformité.
- La difficile conciliation entre les droits du consommateur et les exigences du professionnel : l’exemple des contrats de location de courte durée des véhicules.
- L’information sur les obligations des marketplaces envers les consommateurs et les vendeurs professionnels.
2.1 - L'information du consommateur sur ce qu'est la médiation
La Commission insiste sur le fait que la médiation ne doit pas être confondue avec le service après-vente du professionnel. Elle ne doit pas l’être avec un juge : celle-ci n’aboutit pas à une décision qui s’impose au professionnel mais à une proposition de solution qui lui est laissée à son appréciation.
La finalité de la médiation n’est pas d’être un instrument uniquement au service du consommateur, c’est un véritable outil de discussion pour les deux parties.
2.2 - L’information sur la garantie légale de conformité
La garantie légale de conformité repose sur la présomption selon laquelle le vendeur est responsable des défauts de conformité apparaissant sur le bien dans un délai de 2 ans à compter de sa délivrance.
> Lire les fiches pratiques du dossier de l'Institut national de la consommation "Les garanties du vendeur".
Si la réglementation impose que la garantie de conformité fasse l’objet d’une mention obligatoire sur la facture ou le ticket de caisse pour certaines catégories de produits, la Commission regrette que le consommateur ne soit pas guidé dans son choix lorsqu’il désire mettre en œuvre une garantie. Elle énonce que "cette information reste malgré tout insuffisante dans la mesure où le consommateur n’étant pas guidé dans le choix de la garantie opte généralement pour la garantie commerciale de préférence à la garantie légale qui ne joue qu’un rôle subsidiaire, alors que cette garantie repose sur la présomption…" [évoquée ci-dessus].
C’est pourquoi la Commission invite à ce que soit communiquée une information complémentaire qui permettrait de distinguer la garantie légale de conformité d’une garantie conventionnelle ainsi que leurs modalités et caractéristiques.
2.3 - La difficile articulation entre les droits du consommateur et les exigences de gestion du professionnel : cas des contrats de location de courte durée de véhicules
Dans une troisième recommandation, la Commission fait la démonstration de la difficile conciliation entre les droits des consommateurs et les exigences du professionnel.
L’illustrant au travers de l’hypothèse des contrats de location de courte durée de véhicules, la Commission de Médiation Franchise-Consommateurs rappelle au travers de 3 étapes les droits malmenés des consommateurs dont la pratique est commandée par les exigences économiques de gestion du professionnel.
Schématisant les conditions générales de location, la Commission rappelle les droits du consommateur dans chacune de ces trois étapes :
- 1ere étape : L’état des lieux doit faire l’objet d’un contrôle contradictoire imposant que les deux parties soient présentes.
Le fait que le premier état des lieux soit un constat unilatéral constitut au sens de la recommandation 96 – 02 de la Commission des clauses abusives une clause abusive et non opposable au locataire.
- 2e étape : La clause contractuelle qui stipule que la remise en état du véhicule et sa réparation se font sur la base de la seule estimation du loueur ou d’un tiers mandaté par le professionnel impose en définitif que soit opposé au consommateur un document non contradictoire. Cette clause revêt également un caractère abusif au sens de la recommandation 96 – 02 de la Commission des clauses abusives.
- 3e étape : Le locataire dispose du droit de contester le prix fixé pour les réparations. Si en pratique, l’expertise est à sa charge, en principe il s’agit d’une expertise à prix partagé en raison de la discussion ouverte sur un prix estimé.
Selon les règles relatives à l’information du consommateur sur le prix, le locataire dispose également de la possibilité de faire jouer la concurrence et de discuter le prix estimé.
2.4 - L'information sur les obligations des marketplaces envers les consommateurs
Les demandes de médiation des consommateurs ayant acheté des produits auprès de professionnels qui utilisent les services des places de marché (marketplaces) sont en progression constante.
Constatant la difficulté de compréhension que représente la relation tripartite (professionnel – plateforme – consommateur) pour le consommateur, la Commission rappelle le rôle des plateformes en ligne.
Ces dernières ont un rôle qui consiste « à mettre en relation un vendeur et un acheteur en transmettant l’ordre d’achat reçu du consommateur au vendeur qui lui fournira le produit commandé ».
A l’égard du consommateur
L’opérateur de la plateforme est tenu de délivrer une information qui soit loyale, claire et transparente sur les conditions d’utilisation du service d’intermédiation proposé.
A l’égard du vendeur professionnel
L’opérateur de la plateforme est tenu de mettre à sa disposition un espace suffisant sur la plateforme pour lui permettre de délivrer aux consommateurs les informations qu’il lui doit (notamment énumérées à l’article L. 221-5 du code de la consommation : le prix, l’identité du vendeur, le droit de rétractation, les garanties légales, les coordonnées de son médiateur).
La Commission indique que "ces informations font souvent défaut et qui sont à l’origine des réclamations", "le consommateur se retourne contre la plateforme qu’il confond avec le vendeur".
Or lorsqu’une difficulté survient dans l’exécution du contrat de vente, l’interlocuteur auquel doit s’adresser le consommateur est le vendeur et non pas la plateforme.
Sarah JORE
Juriste à l’Institut national de la consommation
