Vendredi 19 juillet 2024, une panne informatique mondiale a provoqué le retard et l'annulation de nombreux vols dans le monde entier, y compris en France.

Si vous avez été victime de ces désagréments, sachez que vous bénéficiez des droits prévus par le règlement 261/2004 : 

1 - Conformément aux dispositions des articles 5 et 8 du dudit règlement, vous avez le droit au remboursement de vos billets en cas d'annulation de votre vol

S'il s'agissait de votre vol retour, vous ne pourrez demander que le remboursement de ce billet.

Vous avez également pu préférer opter pour un autre vol, dans les meilleurs délais et sans dépenses supplémentaires, et dans des conditions similaires à celui initialement prévu (la compagnie aérienne doit impérativement vous laisser le choix entre le remboursement ou un autre vol de réacheminement).

Dans ce cas, vous auriez dû avoir le droit à une prise en charge de vos frais comprenant un hébergement à l'hôtel lorsque cela s'avérait nécessaire, le transport entre l'aéroport et votre hôtel, ainsi que les frais de rafraîchissement et de restauration.

Si ces frais n'ont pas été pris en charge directement par votre compagnie aérienne, vous pouvez en exiger le remboursement dès à présent en présentant les preuves de paiement (tickets de caisse, factures, avis d'opération, etc.).

2 - Conformément aux dispositions des articles 6 et 8 dudit règlement, en cas de retard de votre vol de cinq heures ou plus, cela est assimilé à une annulation, vous donnant droit au remboursement de votre/vos billet(s)

Pour tout retard de vol supérieur à deux heures, vous pouvez demander que soit pris en charge les frais de rafraîchissement et de restauration que vous avez dû débourser.

3 - Conformément à l'article 7 dudit règlement, lorsque vous subissez une annulation/un retard de cinq heures ou plus de votre vol, vous avez également le droit à une indemnisation forfaitaire dons le montant varie selon la distance du vol initialement prévu (l'article détaille les montants et leurs conditions)

Néanmoins, étant donné le caractère inédit de cette panne, il est fort probable que la force majeure soit retenue, rendant le versement de cette indemnité caduc (article 5.3 dudit règlement).
Pour que la force majeure soit retenue, l'évènement survenu doit échapper au contrôle de la compagnie aérienne, ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat (l'achat de vos billets) et ne peut être évité par des mesures appropriées (article 1218 du code civil).

La panne informatique mondiale répondant à ces critères, il est fort probable que la compagnie aérienne puisse alors invoquer le cas de force majeure, ne permettant pas le versement de l'indemnité forfaitaire.

Si votre compagnie aérienne ne répond pas à vos demandes de remboursement de billets et/ou de frais d'assistance malgré vos relances, vous pourrez alors saisir le médiateur de la consommation compétent.
Chaque compagnie doit indiquer celui auquel elle est rattachée. Vous pouvez directement vérifier sur les conditions générales de votre compagnie, auprès du Médiateur Tourisme et Voyage, ou bien d'un autre médiateur de la consommation en matière de vol aérien.

En dernier recours, vous avez toujours la possibilité de porter votre litige devant les tribunaux, où vous pourrez également demander le versement de dommages et intérêts couvrant les préjudices éventuels subis du fait de l'annulation de votre vol, sauf cas de force majeure (article 1231-1 du code civil).

> Pour plus d'informations sur vos droits en matière de vol aérien, consultez :

• le site internet du Centre Européen des Consommateurs France,
• la fiche de l'INC "Voyager en avion : vos droits et recours".

Thomas GONÇALVES,
Juriste à l'institut national de la consommation