Chaque année, le Médiateur de l'Assurance publie un rapport d'activité. Pour 2023, ce rapport annuel a été publié le 3 septembre 2024. Il a été présenté par un communiqué de presse et lors d'une réunion plénière du Comité consultatif du secteur financier, le 17 septembre 2024.

Ce rapport permet de voir l'évolution des litiges, de mettre l'accent sur les bonnes pratiques et de formuler des recommandations pour le secteur. Voici quelques éléments clefs de ce rapport d'activité 2023.

Les chiffres cléfs de la Médiation de l'Assurance pour 2023

Le fait marquant de l’année 2023 pour M. Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l'Assurance, est le "choc des saisines", avec un record historique du nombre de saisines.

Le médiateur a reçu 30 620 saisines en 2023, soit une hausse de +42% par rapport à 2022. 

Cette augmentation se poursuit en 2024 avec 35 000 saisines reçues au cours des douze derniers mois à fin août.

A noter également que le taux de recevabilité des saisines est en nette progression. Cela confirme une meilleure visibilité du système de médiation.

Cependant, il reste toujours des saisines irrecevables (59%) : 4% sont hors champ de compétence de la médiation, et 35% des saisines sont prématurées (les démarches auprès du professionnel n'ont pas été effectuées).

En 2023, environ 12 075 dossiers ont été recevables (+ 69% par rapport à 2022).

La Médiation de l'Assurance a eu à traiter 70% de dossiers en plus en 2023.

L’équipe de la Médiation de l'Assurance a ainsi été renforcée (80 collaborateurs).

Cette hausse fait suite à l’entrée en vigueur, le 1er janvier 2023, de la réforme du traitement des réclamations, qui permet aux assurés de saisir le Médiateur deux mois après une réclamation écrite auprès de leur assureur. Cette réforme résulte de la modification de la recommandation n°2022- R- 01 du 9 mai 2022 de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) sur le traitement des réclamations.

Les assurés sont également mieux informés de leurs droits à saisir gratuitement la médiation.

Le nombre d'adhérents à la Médiation de l'Assurance a également augmenté.

Le médiateur a souligné que la gestion des sinistres et des réclamations reste perfectible.

Les saisines se font majoritairement via internet : cela représente 54 % des saisines en 2023 et plus de 60% en début 2024.

En 2023, 53 % des solutions sont favorables au réclamant, en tout ou en partie. 68 % des solutions confirment la position de l'assureur.

Les délais de traitement sont en moyenne de 7 mois, ce qui reste long selon le Médiateur de l'Assurance. Mais, il est à noter une amélioration : 48 %  des dossiers ont été résolus dans les 3 mois en 2023 (contre 30 % en 2022). Mais dernièrement avec l'augementation du nombre de saisines, le délai est plutôt de 8 mois.

En 2023, 333 adhérents à la Médiation de l'Assurance représentent 27 330 professionnels de l'assurance (entreprises d'assurance, intermédiaires d'assurance, gestionnaires de patrimoine, agents généraux).

Les thèmes des saisines du Médiateur de l'Assurance en 2023

En 2023, les saisines concernent surtout l'assurance de biens et de responsabilité 65% , et 35% concernent l'assurance de personnes. 

Dans l'assurance de biens et de responsabilité : 31% concernent l'assurance automobile, 28%  l'assurance multirisques habitation, 21% les assurances affinitaires (produits nomades -portables (11%), voyage (5%), carte bancaire (4%), autres affinitaires (1%).

Dans l'assurance de personnes : 26% concernent la santé, 22% l'assurance emprunteur (emprunt consommation ou immobilier), 16% l'assurance vie, 9% la prévoyance.

Les principales recommandations du Médiateur de l'Assurance

Les précédents constats du Médiateur de l'Assurance ont permis une amélioration des pratiques du secteur, notamment dans 3 domaines :

• la simplification et l'amélioration de la résiliation des contrats d'assurance,
• les assurances affinitaires,
• les clauses d'exclusion.

Mais des points d'amélioration sont à envisager et le Médiateur relève 5 axes de progrès possibles.

1 - Les litiges relatifs aux assurances affinitaires

Ils représentent 21% des saisines en assurances dommages en 2023 : 11 % concernent les téléphones portables (avec des problèmes de distribution,  de consentement à l'assurance), 5% concernent l'annulation voyage (caractère très limité des garanties), et 4¨% concernent les cartes bancaires (à noter un problème de transparence de l'information, l'assuré ignore les garanties liées à la carte).

Le point soulevé est la question de l'utilité de ces assurances pour l'assuré.

2 - Les clauses d'exclusion floues

Pour être valablement invoquées, les exclusions de garantie doivent être formelles, limitées et mentionnées en caractères très apparents (articles L. 112-4 et L. 113-1 du code des assurances). Certaines de ces clauses sont déclarées illégales par la Cour de cassation.

Concernant la rédaction des contrats, certaines clauses d'exclusion sont floues, les termes utilisés ont parfois plusieurs sens (par exemple la négligence).

Cela entraîne une défiance de l'assuré vis-à-vis de l'assureur.

3 - La défiance envers les experts

Les rapports d'expertise ne sont pas toujours transmis à l'assuré (manque de transparence). Les assurés doivent être rassurés sur l'indépendance des experts vis-à-vis des assureurs.

Les délais d'intervention des experts devraient être encadrés (désignation de l'expert dans les 15 jours de la déclaration du sinistre, et un délai de 3 mois pour la réalisation de l'expertise et la remise du rapport avec une prolongation possible de 3 mois en cas de complexité du litige). Actuellement, il n'y a aucun délai.

Les règles professionnelles et déontologiques entourant l'expertise doivent être renforcées : il n'y a actuellement pas d'exigence de diplôme ou d'expérience pour se proclamer "expert d'assuré"

4 - Un encadrement des délais d'intervention 

Le temps de la gestion du sinistre : il conviendrait de prévoir des avances dans un délai (30 jours à compter de la réception des documents demandés par l'assureur). Concernant le refus de garantie, une réponse devrait être apportée dans un délai de 30 jours.

Le temps de l'expertise : la désignation de l'expert par l'assureur devrait intervenir dans les 15 jours à compter de la déclaration de sinistre. Le rapport devrait être remis dans un délai de 3 à 6 mois prorogeable selon la complexité de l'évaluation ou de la force majeure.

Le temps de la décision et du paiement : des délais devraient être proposés par l'assureur. En cas d'accord sur le montant de l'indemnisation, celle-ci doit être versée dans les 15 jours.

5 - Un devoir de mise en garde avant et pendant la vie du contrat

Il doit également connaître la situation personnelle de l'assuré pour vérifier que les garanties couvrent bien les risques selon la situation personnelle de l'assuré.

Un devoir de mise en garde s'exerce aussi au cours de la vie du contrat : en cas de modification du contrat (information sur les différences entre l'ancien et le nouveau contrat), information sur les conséquences d'un non-paiement de la prime.

Enfin, le rapport d'activité présente également plusieurs cas de médiation et rappelle la procédure à suivre pour saisir le Médiateur de l'Assurance.

Pour en savoir plus :

> Communiqué de presse de la Médiation de l'Assurance

> Vidéo de présentation du rapport annuel 2023

> Rapport annuel 2023 de la Médiation de l'Assurance

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut national de la consommation