Quoi de plus simple que de louer une voiture ?

En quelques minutes, vous êtes au volant. Quelques heures ou quelques jours plus tard, vous rendez clés et papiers, et le tout n’aura de­mandé que très peu de temps.

 

 

Plusieurs millions de locations sont effectuées chaque année en France, et les usagers, dans leur très grande majorité, conserveront l’image d’un service de qualité et d’une grande souplesse d’utilisation. Les autres regretteront peut-être de ne pas avoir pris quelques minutes supplémentaires pour lire les brochures ou le contrat, demander des précisions au loueur sur l'assurance ou examiner attentivement le véhicule. 

 

Cette fiche pratique de l'Institut national de la consommation vous donne des conseils avant de louer une voiture (ou un véhicule utilitaire) et vous enseigne sur vos recours en cas de litiges.

 

1 - AVANT LA LOCATION D'UNE VOITURE

2 - A LA PRISE DE POSSESSION D'UNE VOITURE

3 - PENDANT LA LOCATION D'UNE VOITURE

4 - APRES LA LOCATION D'UNE VOITURE

5 - LA QUESTION DE L'ASSURANCE EN CAS DE LOCATION D'UNE VOITURE

6 - LES ETAPES A RESPECTER EN CAS DE LITIGES AVEC LE LOUEUR DE LA VOITURE

 

 

Focus sur les précisions à vérifier avant toute réservation :   le type de véhicule qui vous sera loué (thermique, électrique, hybride), le ou les conducteurs additionnels : en cours de location, vous pouvez être amené à prêter le volant à une tierce personne ou plusieurs. Cependant, il est obligatoire de prévenir le loueur au moment de la réservation. Certaines agences vous appliqueront un supplément de prix et vous demanderont que les conducteurs supplémentaires respectent les mêmes conditions que le loueur principal (âge, validité du permis de conduire, etc.), le tarif du kilomètre en cas de dépassement, les horaires et les lieux de restitution : faites-vous préciser les horaires d'ouverture des bureaux de façon à ne pas trouver porte close à l'heure de la restitution, et demandez s'il est possible de rendre le véhicule auprès d'une autre agence de la même société ou par le biais d'un système de boites aux lettres, circuler à l'étranger : ce n'est pas toujours possible. Vérifiez que vous pourrez vous rendre dans le pays de votre choix et n'oubliez pas d'évaluer à l'avance le nombre de kilomètres prévus, les assurances incluses ou non dans le tarif ainsi que le montant des franchises, le carburant (forfaitaire ou unitaire), le coût pour un jeune conducteur.

 

 

1 - AVANT LA LOCATION D'UNE VOITURE

Vous devez être informé sur le prix et sur les conditions de location
Le prestataire de services doit vous informer, par tout moyen, sur place ou sur son site internet, sur les prix et les conditions particulières de la location (article L. 112-1 du code de la consommation). L'arrêté du 17 mars 2015 relatif à l'information précontractuelle des consommateurs et à la publicité des prix des prestations de location de véhicules, et plus précisément son Annexe A, précise que le professionnel doit mettre à disposition du consommateur les informations ci-après définies.

 

Les informations sur la prestation principale :

 

• les conditions de délivrance de la prestation (par exemple, l’ancienneté du permis de conduire),
• les modalités de calcul du prix : notamment les prix unitaires TTC de tous les éléments de la prestation (au kilomètre, au temps) et les éventuelles surcharges gares/aéroports,
• les modalités de facturation du carburant (par exemple, forfaitaires ou unitaires),
• les conditions liées au dépôt de garantie (montant TTC, restitution et les conditions de dispense),
• les avances sur location exigées (montant et conditions de dispense),
• toutes autres conditions et informations tarifaires dont notamment les frais et conditions d'annulation et les frais et conditions applicables en cas de restitution du véhicule au-delà du délai de retour ou du forfait kilométrique, prévus au contrat,
• le cas échéant, les frais dont le consommateur doit assurer directement l'avance pour le compte du professionnel.

 

Les assurances : 

 

• l'information selon laquelle l'assurance responsabilité civile est incluse dans la location,
• les garanties, exclusions et franchises des autres assurances incluses dans la location,
• les options d'assurances proposées, leur prix TTC et, pour l'ensemble des garanties, leurs exclusions et le montant des franchises.

 

Notre conseil : Le locataire ne s’accorde généralement que quelques secondes pour décider de souscrire ou non l’assurance complémentaire qui lui est proposée. La question de l’assurance (voir paragraphe : "La question de l'assurance") est complexe mais compte tenu du risque encouru à ne pas être couvert, il est préférable de souscrire cette assurance, à moins qu’elle ne soit comprise dans le forfait ou que vous bénéficiiez déjà de ce type de couverture avec votre carte de crédit (exemple : visa premier).

 

Les autres prestations annexes :

 

• la liste des autres prestations annexes commercialisées (avec leur prix TTC ou le mode de calcul de ce prix) ;
• les obligations auxquelles s'engage le loueur en matière d'entretien, réparation, assistance et remplacement du véhicule en cas d'incident ou d'accident, ainsi que les éventuelles limitations de sa responsabilité contractuelle.

 

Un devis gratuit doit systématiquement vous être remis
Le professionnel doit vous remettre systématiquement et gratuitement un devis avant toute location. Ce devis doit comprendre les informations issues de l’Annexe B de l’arrêté, à savoir : 

 

• date de rédaction du devis,
• dénomination, coordonnées physiques, téléphoniques et électroniques de l'entreprise de location,
• les caractéristiques principales de l'offre de location (durée de validité, période de location et catégorie du véhicule),
• les lieux de remise et de restitution des clés,
• le prix total TTC à payer préalablement à la prise du véhicule, et son décompte détaillé, en quantité et prix TTC, pour chaque prestation, en rappelant le cas échéant les prix unitaires utilisés,
• les informations relatives aux modalités de facturation du carburant,
• le cas échéant, les sommes TTC à payer après le retour du véhicule, et leur décompte détaillé en quantité et prix TTC, pour chaque prestation, en rappelant le cas échéant les prix unitaires utilisés ; si un élément du prix n'est pas connu, notamment car il dépend de l'utilisation du véhicule pendant la période de location, le mode de calcul de cet élément figure,
• le cas échéant, les dénominations des forfaits inclus dans la prestation et leur contenu,
• le cas échéant, les réductions ou promotions et leurs conditions d'octroi.

 

Ces informations précontractuelles doivent vous être remises « par tout moyen »
Le professionnel doit mettre à votre disposition ces informations précontractuelles « par tout moyen » et les présenter conjointement et de manière distincte des autres informations telles que commerciales ou contractuelles

 

• soit au sein de l’établissement du professionnel (lieu d'accueil de la clientèle) par un affichage visible et lisible à l'intérieur
• soit par voie électronique, en cas d’offre de location en ligne, notamment depuis la page principale du site internet du loueur, et, le cas échéant, en un clic depuis la page de présentation de chacune des catégories de véhicules proposés.

 

Le devis quant à lui, est :

 

• soit délivré sur "support durable" (c'est-à-dire tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s'y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté (selon la définition de l'article liminaire du code de la consommation, 8°).
• soit, si l’offre est en ligne, à partir de la page de présentation de chacune des catégories de véhicules proposés à la location. Un affichage visible et lisible à l’intérieur de l’établissement devra indiquer au client la possibilité pour lui de se le faire délivrer sur support papier.

 

Dans tous les cas, le devis doit être délivré avant toute souscription de contrat.

 

Lisez attentivement le contrat !
Les responsabilités du locataire, et en particulier les conditions d’assurance, diffèrent considérablement d’une société à l’autre. C’est pourquoi vous aurez le plus grand intérêt à lire attentivement votre contrat avant de le signer, même si vous avez déjà pratiqué ce type de location, et, a fortiori, si c’est la première fois. De plus, si vous souhaitez l'emporter afin de l’examiner à loisir (une loupe vous sera souvent nécessaire…), n’hésitez pas à en faire la demande : le professionnel ne peut pas vous le refuser (article L. 114-1 du code de la consommation). 

 

Si vous louez par internet, vous n’avez pas de droit de rétractation
Pour les locations de voitures,vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation applicable pour les achats à distance (article L. 221-28 du code de la consommation). Néanmoins, certains professionnels rendent les conditions d'annulation flexibles, à savoir, une annulation possible jusqu'à 24 h avant le départ avec remboursement intégral et/ou retenue de frais de dossier.

 

Pensez à prendre connaissance de la politique d'annulation inscrite dans les conditions générales de chaque loueur et à vérifier auprès du loueur en cas de doute.  

 

La pré-autorisation d'un dépôt de garantie vous sera demandée
Au moment du paiement, la plupart des agences de location retiendront sur votre carte bancaire, au moyen d'une pré-autorisation, un dépôt de garantie d'un montant souvent équivalent à la franchise. Ce montant varie selon la catégorie de véhicule loué. Ce montant permet de couvrir les dommages qui peuvent survenir en cours de location. 

 

Les consommateurs ne sont pas correctement informés   La DGCCRF contrôle régulièrement les professionnels de la location de véhicule et fait le constat que la règlementation relative à l'information précontractuelle des consommateurs n'est pas respectée.   Sur les 31 établissements contrôlés en 2020, 42 %  d'entre eux présentent un défaut d'information sur le lieu d'accueil du public. Les devis ne sont pas systématiquement remis aux consommateurs et lorsqu'ils le sont, sont incomplets.    La DGCCRF a relevé par ailleurs des clauses abusives et des pratiques commerciales trompeuses. Ces pratiques apparaissent délibérées de la part d'opérateurs de taille internationale.   De même, en 2022, une enquête de la Commission européenne a épinglé les sites de courtiers de location de voitures. L'enquête révèle que 55 % des courtiers contrôlés ne respectent pas les droits des consommateurs : manque de transparence sur les conditions de location, sur le prix total à payer, sur les dommages couverts par l'assurance et sur les frais supplémentaires.

 

2 - A LA PRISE DE POSSESSION DE LA VOITURE

Le loueur ne peut pas vous mettre à disposition le modèle convenu à la réservation
Vous pouvez exiger qu’un autre modèle soit mis à votre disposition, sans majoration de tarif, même si le modèle disponible est d’une catégorie supérieure à celle que vous aviez choisie. À l’inverse, si le véhicule disponible est d’une catégorie inférieure, vous paierez le prix correspondant au modèle effectivement livré. Il se peut aussi qu’aucun véhicule ne réponde aux exigences que vous aviez jugées essentielles et précisées au moment de la réservation (boîte de vitesse automatique, quatre portes, etc.). Vous pouvez alors refuser tout modèle de remplacement et annuler la réservation. Vous pouvez même demander un dédommagement, au besoin en justice, si la défaillance du loueur vous a causé un préjudice. Mais cela suppose que vous disposiez de la preuve écrite du modèle que vous aviez réservé... et aussi d'un plan B pour votre déplacement !

 

L'état des lieux contradictoire du véhicule
C'est sans doute le moment le plus important de votre location de véhicule. En effet, les conditions générales de votre contrat de location affirment toujours qu’il a été fait un état des lieux contradictoire du véhicule à la remise des clés. La réalité est généralement toute différente : vous signez le contrat, on vous remet les clés et vous êtes seul sur le parking quand vous prenez possession du véhicule. A cet instant, vous découvrez alors que celui-ci présente des dégâts (rayures, choc, etc.). Si ces dégâts ne sont pas mentionnés sur la fiche d'état du véhicule, n’hésitez pas à retourner dans le bureau de l’agence et insistez pour qu'ils soient indiqués sur les différents exemplaires du contrat, faute de quoi vous en porterez la responsabilité lorsque vous rendrez le véhicule.

 

Notre conseil : Prendre en photo le véhicule (dégâts existants, niveau de carburant, etc.) avant de prendre la route. Cela évitera bien des déboires en cas de litiges. Par ailleurs, si au moment de la restitution du véhicule, l'agence de location vous assure que l'état des lieux contradictoire vous sera envoyé par mail, insistez pour en avoir une copie avant de partir !

 

3 - PENDANT LA LOCATION DE LA VOITURE

Lorsque vous avez récupéré le véhicule et que vous partez sur les routes, vous serez peut-être amené à faire face à certaines situations. 

 

Les obligations du loueur et du locataire
Les obligations du loueur et du locataire résultent des dispositions du code civil relatives au contrat de location en général. 

 

La première obligation du loueur consiste à remettre au locataire un véhicule qui fonctionne bien et exempt de vices ; la seconde d’assurer les grosses réparations qui s’imposent pen­dant la location (articles 1719 à 1721 du code civil).

 

De son côté, le locataire doit effectuer l’entretien courant, comme vérifier les niveaux d’huile et d’eau ou la pression des pneus, et il répond des conséquences s’il n’y procède pas. Il est également responsable des dégradations du véhicule, à moins qu’il n’apporte la preuve qu’elles ont eu lieu sans sa faute (articles 1729 à 1732 du code civil). Un exemple : un pneu éclate en raison d’une usure avancée, la réparation est à la charge du loueur ; parce que mal gonflé, elle incombe au locataire.

 

Les contraventions et amendes
Si, pendant la location, vous êtes contrôlé et devez payer une amende, elle sera à votre charge. En effet, dans le cas par exemple, d'un contrôle radar, le PV arrivera au sein de l'agence de location, laquelle vous repèrera en tant que conducteur sur le contrat de location et vous dénoncera. Le PV sera ainsi renvoyé à votre adresse postale.

 

Attention : Le loueur vous demandera des frais de traitement de dossier. Le montant de ces frais, qui varie d'un loueur à l'autre (30 euros en moyenne) est indiqué sur les conditions de location. Avant de payer, vérifiez que le montant demandé est bien prévu dans le contrat.

 

Si vous conduisez au sein de l'Union européenne ou à l'étranger, le processus reste le même. Chaque pays disposant de son propre code de la route, vous devez respecter les règles routières du pays dans lequel vous circulez. En cas d'infraction, vous êtes donc passible des mêmes sanctions que celles encourues par les conducteurs du pays visité. Lorsque vous circulez au sein de l'Union européenne (UE), n'oubliez pas de demander en agence un constat européen d’accident.

 

> Pour en savoir plus
Consultez la fiche du Centre européen des consommateurs France sur "Infractions routières à l'étranger : quels risques pour les conducteurs français ?".

 

Si vous souhaitez contester la contravention, c'est possible. En effet, même si la société vous a déjà dénoncé, il vous est possible de contester vous-même l'avis de contravention en votre qualité de locataire. Si vous êtes en mesure de démontrer que vous n’étiez pas au volant ou s'il n’est pas possible de vous identifier de manière certaine au volant, du fait d’une photo inexploitable, sollicitez une requalification sur le fondement de l’article L. 121-3 du code de la route. Vos points seront a priori sauvés. 

 

Le véhicule loué fonctionne mal
Vous rencontrez des problèmes mécaniques sans que votre conduite puisse être mise en cause, demandez un vé­hicule de remplacement. En aucun cas, le loueur ne peut se retrancher derrière la clause du contrat par laquelle le locataire reconnaîtrait avoir pris le véhicule en bon état de marche : une telle clause est abusive, à moins qu'elle ne se limite aux défauts apparents (Recommandation de la Commission des clauses abusives N° 96-02, Locations de véhicules automobiles, point 5).

 

Que faire en cas de panne ?
Si vous en avez la possibilité, n’engagez aucune réparation avant d’avoir pris des instructions auprès du loueur ; certains contrats vous indiquent la marche à suivre en donnant un numéro à appeler en cas d'urgence. En dehors des heures d’ouverture de l’agence, appelez le service d’assistance si vous êtes couvert à ce titre par le contrat, par une assurance que vous aurez souscrite ou par votre carte bancaire, par exemple.

 

Si rien de tout cela ne vous a été possible et que vous avez dû faire réparer vous-même le véhicule, demandez au loueur le remboursement de tous les frais que vous aurez été amené à engager : réparation, dépannage, hôtel, journée(s) de location dont vous n’avez pu profiter. Sachez enfin qu’on ne pourra pas vous reprocher de vous être adressé à un autre garage que celui du loueur : la clause qui vous y obligerait est abusive (Recommandation de la Commission des clauses abusives N° 96-02, Locations de véhicules automobiles, point 20).

 

4 - APRES LA LOCATION DE LA VOITURE

Le véhicule est rendu après la date convenue 
Au moment de la réservation, vous devez être informé des conséquences financières qui pourraient vous être appliquées en cas de dépassement de l'heure de restitution prévue. Par exemple, une journée entière peut être due en cas de retour tardif du véhicule. Dans le cas où vous bénéficiez d’un forfait, le loueur peut difficilement vous en faire perdre le bénéfice, et recalculer la totalité de la location au prix de journée, sauf si vous aviez accepté à l’avance une telle disposition. 

 

Les bureaux de l’agence sont fermés lorsque vous rendez le véhicule
Il est de coutume, dans ce cas, de laisser le véhicule sur le parking de l’agence. Certains loueurs interdisent clairement cette manière de procéder ou, du moins, stipulent que "le locataire reste responsable jusqu’à la remise des clés et des papiers en main propre au personnel suivant les heures d’ouverture de l’agence". Les autres en prévoient la possibilité, mais le résultat est identique : le locataire reste le gardien du véhicule jusqu’à l’heure d’ouverture de l’agence, il est donc responsable des dégradations subies dans l’intervalle. De plus, il laisse ainsi à la discrétion du loueur le soin de chiffrer le moment de la restitution, le kilométrage parcouru ainsi que la quantité d’essence manquante.

 

Notre conseil : Insistez donc fortement au moment de la réservation pour avoir les horaires exacts d'ouverture. Certaines agences prévoient un système de boite aux lettres, insistez là aussi pour en connaître les modalités exactes (emplacement, responsabilité de la voiture, etc.).

 

Lors de la restitution, on vous reproche des dégradations

 
...de votre fait 
Lors de la restitution, le véhicule doit être dans l’état où il vous a été confié en début de location. Ainsi, la fiche d'état des lieux du véhicule remplie à la prise et à la restitution du véhicule est un document très important. Toutes les nouvelles dégradations constatées sur le véhicule y seront mentionnées et vous seront ainsi facturées. Demandez à l'agence de location la présentation du devis et de la facture finale de réparation qui justifiera les sommes retenues et vous sera sûrement demandée par votre assurance. Si l'agence de location vous facture des éléments d'un montant supérieur à ce qui était convenu, tentez, dans un premier temps, un règlement à l'amiable. En l'absence de réponse de l'agence de location ou si vous vous opposez à un refus, adressez-lui une lettre recommandée avec avis de réception en lui transmettant copie de l'ensemble des justificatifs afin d'obtenir le remboursement du montant de la facture injustement débité. En tout état de cause, si vous êtes bien responsable des dégradations sur le véhicule, n’oubliez pas de faire jouer l'assurance si vous en aviez souscrite une lors de la réservation. (Voir le paragraphe "Vous n'avez pas souscrit d'assurance facultative"). 

 

... à tort 
L'état des lieux du véhicule a été effectué au moment de la restitution du véhicule et n'a mentionné aucune dégradation. Pourtant, vous avez été facturé(e) a posteriori pour la réparation d'une rayure et ce montant a été débité sur votre compte bancaire. Adressez à l'agence de location une lettre recommandée avec avis de réception en lui transmettant copie de l'ensemble des justificatifs afin de prouver votre bonne foi. Si l'état contradictoire du véhicule a été rédigé en bonne et due forme, il servira de preuve pour demander un remboursement. 

 

Dans les deux cas, n'hésitez pas à contacter une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches. Si vous n'avez pas de réponse de l'agence de location ou si vous disposez d'une réponse insatisfaisante, saisissez le médiateur de la consommation indiqué dans les conditions générales de location et/ou sur le site internet du loueur. Ce médiateur peut être saisi gratuitement, en ligne sur son site ou bien par voie postale.

 

5 - LA QUESTION DE L 'ASSURANCE DE LA VOITURE LOUEE

Un simple accrochage peut entraîner des conséquences désastreuses pour le locataire mal assuré. Pour les limiter, le loueur lui proposera de souscrire une assurance facultative. Mais il est difficile d’en mesurer l’intérêt si l’on ignore ce qui se passerait en cas de sinistre.

 

Pour mieux comprendre Franchise : somme restant à la charge du locataire en cas de dommage au véhicule ou de vol, à moins qu’il n’ait souscrit volontairement une garantie pour le rachat partiel ou total de cette franchise. Rachat de franchise (ou réduction de franchise) : as­surance complémentaire et facultative qui couvre partiel­lement ou totalement le montant de la franchise. Franchise réduite (ou franchise incompressible) : fran­chise restant à la charge du locataire, alors même qu’il au­rait souscrit un rachat de franchise. CDW (Collision Damage Waiver) : garantie permettant le rachat partiel de la franchise “dommage” en cas d’acci­dent ; appelée “garantie responsabilité réduite en cas de dommages”. Super CDW : garantie permettant le rachat total de la franchise “dommage” TPC (Theft Protection ou Theft Waiver) : garantie per­mettant le rachat partiel de la franchise “vol”. PAI (Personal Accident and Baggage Insurance) : as­surance aux personnes transportées et assistance ; ap­pelée aussi “garantie pour dommages corporels au conducteur et/ou passagers, assistance médicale et technique”.

 

Vous n'avez pas souscrit d’assurance facultative
Quelques sinistres sont à envisager :

 

• vous êtes victime d’un accident : vous êtes victime d'un accident dont la responsabilité incombe exclusivement à un autre automobiliste. C’est l’as­surance du responsable qui prend en charge l’ensemble des dommages corporels et matériels,
• vous causez un dommage à autrui (passager de son véhicule, autre automobiliste, piéton, etc.) : l’assurance de responsabilité civile, toujours incluse dans le prix de la location, vous couvre pour tous les dommages matériels ou corporels subis par ces personnes, sans exclusion possible. Mais elle ne couvre ni les dommages au véhicule loué ni ceux que vous subirez vous-même,
• le véhicule loué est endommagé de votre fait : c’est le contrat de location qui fixe les conditions dans lesquelles votre responsabilité pourrait être alors engagée. Les règles ne sont pas uniformes. Certains contrats prévoient que, en cas de sinistre, le locataire doit indemniser intégralement le loueur. Ce type de clause expose le locataire à financer le coût total des réparations, voire à payer la valeur vénale du véhicule détruit ou volé. Mais la plupart des contrats fixent une limite financière à cette responsabilité, limite appelée “franchise”. Cette franchise est généralement d’un montant très élevé, puisqu’elle peut varier de 10 000 euros à 75 000 euros en fonction de la catégorie du véhicule. Il est possible de la ré­duire, et parfois même de la supprimer, en souscrivant une as­surance complémentaire,
• le véhicule loué est endommagé pour une cause inconnue, ou encore du fait d'un tiers non identifié : certains contrats assimilent cette situation à la précédente et rendent le locataire responsable dans ces hypothèses comme lorsqu’il y a faute de sa part. La Commission des clauses abu­sives considère ce type de clause comme abusive, rappelant que, suivant l’article 1732 du code civil, le locataire est exonéré de la responsabilité qu’il pourrait encourir du fait des dégradations s’il prouve qu’elles ont eu lieu sans sa faute (Recommandation N° 96-02, Locations de véhicules automobiles, point 14),
• le véhicule est volé : la situation sera la même que lorsque le véhicule est endom­magé du fait du locataire. Selon les termes du contrat, le lo­cataire sera donc redevable soit de la valeur du véhicule, soit d’une franchise élevée, voire très élevée, puisque chez certains loueurs la franchise fixée en cas de dommage est doublée en cas de vol !

 

Vous avez souscrit une assurance facultative
Cette assurance vous couvre en cas de dommage au véhicule. Elle est souvent couplée avec l’assurance contre le vol. Si vous l'avez (ou les avez) souscrite(s), vous n'êtes plus responsable sans limitation, ou à concurrence de la franchise évoquée plus haut, mais dans la limite d’une franchise réduite, de l’ordre de 600 à 1 500 euros. Cette assurance facultative est souvent appelée "réduction de franchise". Les loueurs proposent systématiquement cette assurance et il est fortement conseillé de la souscrire, à moins que cette "réduction de franchise" ne soit déjà incluse dans le prix de la location, et que cela soit bien spécifié (c’est la pratique chez certains loueurs), à moins également d’être possesseur d’une carte bancaire. A ce titre, il est préférable, avant la location du véhicule, de vérifier les garanties détenues et/ou de contacter son interlocuteur bancaire habituel pour déterminer le champ d'application des garanties. 

 

Des garanties variables d’un loueur à l’autre
Le schéma de l’assurance paraît chaque fois identique, et pourtant les responsabilités encourues par le locataire diffèrent considérablement d’un contrat à l’autre. Ainsi, les assurances facultatives dommages et vol sont parfois confondues, parfois distinctes ; certains loueurs ne donnent pas la possibilité de s’assurer contre le vol ou contre les dommages causés par des tiers non identifiés ; d’autres prévoient qu’il sera facturé autant de franchises que de chocs ; ou encore que la franchise sera majorée de 50 % si le conducteur est âgé de moins de vingt-cinq ans. Les exclusions de garanties dommages sont également très variables. Certaines exclusions sont acceptables, ainsi la conduite en état d’ivresse, mais d’autres sont plus contestables, et même abusives pour la Commission des clauses abusives (CCA), quand elles visent, par exemple, la "négligence dans la conduite" [Recommandation N° 96-02, Locations de véhicules automobiles, points 3, 32 à 38).

 

6 - LES ETAPES A RESPECTER EN CAS DE LITIGES AVEC LE LOUEUR DE LA VOITURE

 

• Envoyez un courrier recommandé
  Dans le cas d'un litige avec un loueur, tentez dans un premier temps d'aboutir à une solution à l'amiable auprès de l’agence ou du service client de votre loueur. Si vous pensez avoir épuisé les possibilités de discussion, adressez-lui un courrier recommandé dans lequel vous lui rappelez la chronologie des événements et vos exigences. Pensez à joindre une copie de l'ensemble des documents dont vous disposez (contrat de location, photos du véhicule, témoignages, etc.). Ceci vous permettra de constituer un dossier solide si le litige devait se poursuivre devant les tribunaux... 
   
• Faites-vous aider par une association de consommateurs
  N'hésitez pas à vous rapprocher d'une association de consommateurs qui pourra vous aider dans la constitution de votre dossier voire intervenir auprès du loueur. Pour connaître l'adresse des associations proches de chez vous, consulter le site internet de l'INC : inc-conso.fr. 
   
• Contactez le Centre européen des consommateurs France en cas de litige avec un loueur européen
  En cas de litige avec un loueur d’un autre pays de l'Union européenne, de l’Islande, de la Norvège, vous pouvez solliciter l’intervention du Centre européen des consommateurs France.
  Sollicitez ses services de préférence  via ses formulaires en ligne ou par voie postale : Centre Européen des consommateurs-CEC France-, Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl, Allemagne).
  Pour en savoir plus : consultez l’article du CEC France "Louer un véhicule en Europe".
   
• En cas d’échec de votre réclamation, saisissez un médiateur de la consommation

    Si le loueur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez recourir au médiateur de la consommation qui doit être mentionné dans le contrat (CGV) et sur le site     du loueur (article L. 211-3 du code de la consommation). Le loueur doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents dont il relève (article L. 616-1 du code de la consommation), "en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site Internet du ou de ces médiateurs" (article R. 616-1 du code de la consommation).

     Cette information doit aussi vous être fournie "dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services" (article L. 616-1du code de la consommation). Ainsi, il doit vous communiquer ces coordonnées dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.

 

Bon à savoir : La liste officielle des médiateurs de la consommation est publiée sur le site Internet de la CECMC, organisme officiel en charge "d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité".

 

Il doit également vous informer de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne qui permet, via le site de la Commission européenne "Règlement en ligne des litiges", de rechercher une solution amiable avec le professionnel (situé au sein de l’Union européenne) en choisissant le médiateur de la consommation compétent (article L. 616-2 du code de la consommation).

 

• Alertez l’administration
  Pour tous les litiges relatifs à l'information sur les prix ou à une pratique commerciale trompeuse (par exemple, si l'agence de location vous demande de payer sur place des frais supplémentaires au prix payé en ligne), vous pouvez alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
  La plateforme Signal Conso vous permet de signaler en ligne à la DGCCRF tout manquement à la règlementation. Vous pouvez également contacter le 0809 540 550 (numéro d'appel non surtaxé).

• Faites un recours en justice contre le professionnel
  Avant de saisir le tribunal, il est toujours conseillé de tenter de régler le conflit par un mode de résolution amiable des litiges. Vous pouvez choisir de recourir notamment à la conciliation, la médiation (voir plus haut "mode de résolution amiable des litiges").

 

A savoir : Pour les litiges portés devant les tribunaux à compter du 1er octobre 2023 et lorsque la somme en jeu n'excède pas 5 000 €, le recours à un mode de règlement alternatif des litiges est obligatoire avant de saisir un juge (article L. 750-1 du code de procédure civile).

 

• Si vos démarches amiables ont échouent, vous pouvez alors saisir un tribunal, sous réserve de votre dossier (renseignez-vous auprès d’une association de consommateurs, d’un professionnel du droit)

Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire, ou, selon les villes, auprès des tribunaux de proximité.

Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou du tribunal de proximité.

En votre qualité de consommateur, personne physique, vous pouvez saisir le tribunal du lieu de conclusion du contrat (votre domicile) (article R. 631-3 du code de la consommation), ou du lieu d’exécution de la prestation (article 46 du code de procédure civile).

Le tribunal du lieu du siège social de l’entreprise est également compétent.

Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête (pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €). Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe.

 

Bon à savoir : Pour en savoir plus sur les procédures, vous pouvez vous rendre auprès d'un point-justice (anciens Points d'accès au droit et Maisons de justice et du droit), qui vous renseignera gratuitement sur les procédures. Un annuaire de ces lieux et de nombreux autres renseignements figurent sur le site du ministère de la Justice, rubriques " droits et démarches ou "justice en région".

 

 

Françoise HEBERT-WIMART

Juriste à l'Institut national de la consommation