Les contrats de fourniture d'énergie en 15 questions
Fiche pratique J 253
Cette fiche pratique de l'Institut national de la consommation s'adresse aux consommateurs qui se posent des questions sur leur contrat d'énergie, électricité et gaz naturel.
Comment choisir la meilleure offre pour moi ?
Comment est estimée ma consommation ?
Que dois-je faire si je déménage ?
Comment résoudre un litige avec mon fournisseur ?
Découvrez les différentes étapes clés du contrat, de sa souscription à sa résiliation.
Cette fiche pratique se concentre exclusivement sur les contrats des particuliers, plus précisément, sur les "contrats souscrits par un consommateur avec un fournisseur d'électricité ou de gaz naturel, ainsi qu'aux contrats souscrits par un non-professionnel pour une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kilovoltampères (kVA) ou pour une consommation de gaz naturel inférieure à 30 000 kilowattheures (kWh) par an" (article L. 224-1 du code de la consommation). Les personnes physiques ou morales telles que les associations à but non lucratif ou les syndicats de copropriété peuvent également souscrire ce type de contrat.
LA SOUSCRIPTION
1 - Comment choisir entre tarifs réglementés et prix libres ?
Le prix final payé par le consommateur au fournisseur est constitué de trois parties :
- Le prix de la fourniture de l'énergie. Selon votre contrat, ce prix peut être réglementé par les pouvoirs publics (contrats exclusivement proposés par les fournisseurs dits "historiques" que sont EDF pour l'électricité et Engie (Ex-GDF-Suez) pour le gaz naturel), ou il peut être libre. Dans ce dernier cas, il concerne les offres des fournisseurs dits "alternatifs" ainsi que les offres à prix libres des fournisseurs historiques. Le prix de l'énergie évolue alors selon les conditions inscrites dans votre contrat. Certains fournisseurs optent pour une révision annuelle de leur prix. Chez d'autres, les prix peuvent évoluer de façon beaucoup plus fréquente.
- La part d'acheminement : elle correspond à la partie reversée aux gestionnaires de réseaux de transport et de distribution (les deux principaux sont GRDF pour le gaz naturel et Enedis, ex-ERDF, pour l'électricité). Ce tarif est réglementé, et reste identique que vous choisissiez une offre réglementée ou non et quel que soit le fournisseur.
- Les taxes : plusieurs taxes s'appliquent à la consommation d'énergie. Pour l'électricité, le prix final contient trois taxes différentes : la contribution au service public de l'électricité (CSPE), la taxe sur la consommation finale d'électricité (TCFE) et la contribution tarifaire d'acheminement (CTA). Pour le gaz naturel, le prix final intègre deux taxes : la CTA et la taxe intérieure sur consommation de gaz naturel (TICGN). Concernant la TVA, un taux réduit de 5,5 % s'applique sur l'abonnement et la CTA. La consommation et les autres taxes (CSPE, TCFE ou TICGN) sont taxées à 20 %.
L'ensemble de ces taxes sur l'électricité ou sur le gaz naturel s'impose au consommateur, quel que soit l'offre ou le fournisseur choisi.
Pour savoir si une offre est réglementée ou non, reportez-vous à son contenu. L'offre doit préciser "la mention du caractère réglementé ou non des prix proposés" (article L. 224-3 du code de la consommation). La concurrence entre fournisseurs ne joue donc que sur la partie fourniture d'énergie de la facture. Cette partie représente en moyenne 35 % de la facture en électricité et 38 % en gaz.
Si un fournisseur vous propose une offre "- 10 % sur le tarif du gaz naturel (ou sur le prix de l'électricité)", cela ne veut pas dire que votre facture baisse de 10 %. Cette baisse ne s'applique que sur le montant de la partie "fourniture d'énergie" de votre facture, hors taxes, hors acheminement. Votre facture ne baissera que de 5 à 7 %. Consultez notre vidéo Que penser des publicités annonçant des réductions sur la facture d'électricité.
Le choix entre tarifs réglementés ou prix libres est personnel et réversible. Les consommateurs qui ont choisi une offre de marché (prix libres) peuvent retourner sans condition et sans frais aux tarifs réglementés, que ce soit en électricité ou en gaz naturel. Vous pouvez changer de fournisseur sans pénalités et sans frais même si vous détenez une offre à prix fixe (1, 2 ou 3 ans). Dans ce cas, c'est le fournisseur qui s'engage à bloquer ses prix pendant la durée du contrat. Le consommateur, lui, n'est pas engagé sur la durée et peut quitter cette offre à tout moment.
Voir la vidéo Consomag "Comment s'y retrouver dans les prix de fourniture d'énergie ?".
2 - Quels sont les critères de choix d'une offre ?
Afin de comparer les offres, demandez aux fournisseurs de vous donner leur fiche standardisée. Elle résume les critères les plus importants pour effectuer votre choix : le prix de l'offre, ses caractéristiques et les options incluses, la durée du contrat, la facturation et les modalités de paiement, les conditions de révision des prix, les conditions de résiliation à l'initiative du client et du fournisseur, les services clientèle et réclamations.
Le fournisseur doit vous apporter gratuitement le conseil nécessaire pour vous aider à choisir l'offre la mieux adaptée à votre profil de consommation.
Le contrat souscrit doit être adapté à votre profil de consommation. En électricité, la puissance choisie (3, 6, 9, 12 ou 15 kVA) dépend du nombre d'appareils électriques (chauffage et chauffe-eau notamment) que vous possédez. À chaque puissance correspond un tarif d'abonnement. Vous devez également réfléchir à l'opportunité de choisir un abonnement de base ou avec l'option heures pleines-heures creuses. Attention : ce dernier n'est profitable que si au moins un tiers de votre consommation est effectuée pendant les heures creuses.
> Pour en savoir plus sur le choix entre contrat base ou heures pleines-heures creuses, lire la question/réponse "Quel abonnement choisir pour son contrat d'électricité ?".
En gaz, le montant de l'abonnement dépend de la tranche de consommation annuelle prévue : jusqu'à 1 000 kWh, de 1 000 à 6 000 kWh ou au-delà de 6 000 kWh.
D'autres critères peuvent entrer en ligne de compte dans votre choix, par exemple le caractère plus ou moins écologique de l'énergie fournie, ou les services particuliers offerts par chaque fournisseur.
Vous pouvez également choisir de souscrire chez un seul fournisseur pour les deux énergies (électricité et gaz). Vous n'aurez alors qu'une facture et un interlocuteur. De nombreux fournisseurs proposent cette solution. Mais dans ce cas, vous ne pourrez pas bénéficier des tarifs réglementés pour les deux énergies. De plus, l'opération n'est pas forcément intéressante financièrement. Il faut comparer chaque énergie séparément.
> Pour aider les consommateurs dans leur choix, le médiateur national de l'énergie édite un comparateur d'offres, exhaustif et totalement indépendant des fournisseurs d'énergie.
Retrouvez le comparateur d'offre du médiateur national de l'énergie dans la vidéo Consomag "Comment comparer les offres de fourniture d'énergie ?".
3 - Quelles informations doit contenir mon contrat ?
Les informations contractuelles sont réglementées (articles L. 224-3 et L. 224-7 du code de la consommation). Parmi ces informations, figurent la description des produits et des services, leur prix, le caractère réglementé ou non de l'offre, la durée du contrat, l'existence du droit de rétractation lorsque le contrat est conclu par une technique de communication à distance (Internet...) ou hors établissement (suite à un démarchage à domicile, etc.) et ses modalités d'application.
Ces informations doivent être mises à votre disposition par écrit ou sur support durable préalablement à la conclusion du contrat (article L. 224-4 du code de la consommation). Prenez le temps de le lire avant de signer. Les fournisseurs vous doivent certaines informations précontractuelles, parmi lesquelles le mode de calcul et tous les frais éventuels.
Le contrat que vous allez signer s'appelle un « contrat unique ». Il contient à la fois le contrat qui vous lie au fournisseur et une synthèse des dispositions générales relatives à l'accès et à l'utilisation du réseau public de distribution vous liant au gestionnaire de réseau (Enedis, ex-ERDF pour l'électricité, GRDF pour le gaz).
LE FONCTIONNEMENT
4 - Dans quels cas puis-je bénéficier d'un droit de rétractation ?
Si vous avez conclu votre contrat en dehors de l'établissement commercial du fournisseur (notamment à votre domicile) ou à distance (téléphone, voie électronique, renvoi du contrat par courriel postal...), vous bénéficiez d'un délai de rétractation de 14 jours à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat. Si vous choisissez de vous rétracter, renvoyez dans ce délai, par courrier, de préférence en recommandé avec accusé de réception, le formulaire type de rétractation qui figure obligatoirement au contrat. Vous pouvez aussi envoyer un courrier dénué d'ambiguïté, exprimant votre volonté de vous rétracter.
Si vous avez été démarché par téléphone ou si vous avez vous-même appelé le fournisseur, pour que l'offre soit valable, le fournisseur doit vous l'envoyer par écrit ou sur un support durable (par exemple, un courriel). Vous devez la renvoyer signée par voie postale ou la conclure via Internet. En effet, seule votre signature vous engage. Si vous ne la renvoyez pas, vous n'êtes pas engagé. Si vous avez souscrit une offre par Internet, le deuxième clic par lequel vous validez votre souscription vaut engagement, et vous devez recevoir un accusé de réception.
Lorsque le délai de quatorze jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Vous pouvez demander au fournisseur que l'exécution du contrat commence avant la fin du délai de rétractation. Le professionnel doit alors recueillir votre demande expresse sur papier ou sur support durable (par exemple, un courriel). Si vous exercez ensuite votre droit de rétractation, vous serez redevable d'un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de votre décision de vous rétracter (article L. 221-25 du code de la consommation).
Pensez à conserver une copie de vos courriers et formulaires.
5 - Les prix augmentent. Que faire ?
L'article L. 224-10 du code de la consommation distingue deux cas.
Si vous avez souscrit un contrat à tarifs réglementés : les augmentations sont validées par les pouvoirs publics. Les fournisseurs historiques n'ont pas à vous informer de ces modifications imposées par la loi. Si l'augmentation ne vous convient pas, la seule solution est de changer d'offre et d'opter pour une offre de marché.
Si vous avez opté pour un contrat à prix libres : le fournisseur fixe le prix de la fourniture d'énergie à sa convenance. Il doit vous informer au moins un mois avant la date d'augmentation envisagée. Il doit également vous indiquer que vous avez trois mois (à compter de la réception du courrier) pour résilier sans pénalité votre contrat. L'information se fait par voie postale ou, à la demande du consommateur, par voie électronique (article L. 224-10 du code de la consommation).
Dans le prix hors-taxes que vous payez au fournisseur, deux composantes sont à distinguer. D'une part, vous payez l'énergie que vous consommez. D'autre part, vous payez l'acheminement, c'est-à-dire le transport de cette énergie jusqu'à votre domicile. Cette composante « acheminement » n'est pas librement fixée par votre fournisseur : comme les taxes, elle est réglementée. En cas d'évolution de cette composante, votre fournisseur n'est pas tenu de vous avertir. Voir la question-réponse "Prix de l'électricité : que paient les consommateurs ?" pour plus de détails.
6 - Mon fournisseur fait payer plus cher le fait d'utiliser certains moyens de paiement. En a-t-il le droit ?
Cette pratique de discrimination des moyens de paiement n'est malheureusement pas nouvelle. Elle est utilisée pour orienter le consommateur vers des moyens de paiement automatisés, qui limitent les frais de gestion pour le fournisseur. De plus, le prélèvement automatique permet d'éviter les retards de paiement.
Cependant, cette pratique est illégale : « Le bénéficiaire ne peut appliquer de frais pour l'utilisation d'un instrument de paiement donné », indique l'article L. 112-12 du code monétaire et financier.
En revanche, le fournisseur a la possibilité de « proposer une réduction au payeur pour l'utilisation d'un instrument de paiement donné ».
Certains fournisseurs proposent le paiement récurrent par carte bancaire. Le principe ressemble à l'avis de prélèvement : le fournisseur prélève directement la somme sur votre compte bancaire. Mais la comparaison s'arrête là. Car si un paiement par prélèvement automatique peut être révoqué (voire mis en opposition) facilement, il n'en est pas de même pour le paiement par carte bancaire : il ne peut pas être révoqué, et les motifs d'opposition sont très encadrés. Il est donc difficile à arrêter. En outre, lors du renouvellement de votre carte bancaire, il faut penser à prévenir le fournisseur, faute de quoi le paiement sera rejeté.
Les modes de paiement sont indiqués dans les fiches descriptives des offres et dans les conditions générales de vente. Les fournisseurs sont tenus de proposer le chèque et un mode de paiement en espèces (article 13 de l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel). La loi impose également aux fournisseurs d'offrir gratuitement à tous leurs clients la possibilité de payer leurs factures par mandat-compte (article L. 224-12 du code de la consommation).
Certains fournisseurs incitent leurs abonnés à accepter l'envoi des factures par voie électronique (courriel). Cette pratique, souvent présentée comme un geste écologique, est tout à fait légale à condition que votre fournisseur ait bien obtenu votre accord. Notez que la délivrance de la facture (qu'elle soit sur papier ou électronique) est gratuite.
7 - Comment sont estimées mes consommations entre deux relevés de compteur ?
Si vous n'êtes pas équipés de compteurs communicants actifs, entre les relevés effectués par le technicien du distributeur, vos consommations sont estimées. Plusieurs méthodes peuvent être utilisées, soit à partir de l'historique de vos consommations réelles, soit à partir d'une consommation de référence, c'est-à-dire à partir d'une moyenne des consommations de contrats correspondant à votre profil (même puissance, même nombre de personnes au foyer, même mode de chauffage ...).
L'article L. 224-12 du code de la consommation précise que « l'estimation du fournisseur reflète de manière appropriée la consommation probable. Cette estimation est fondée sur les consommations réelles antérieures sur la base des données transmises par les gestionnaires de réseaux lorsqu'elles sont disponibles ; le fournisseur indique au client sur quelle base repose son estimation ».
Il n'est pas rare de devoir payer plus que ce que l'on aurait dû à cause de surestimations de consommation. Pour éviter ce problème, le fournisseur est tenu d'offrir à son client la possibilité de transmettre, par Internet, par téléphone ou tout moyen à la convenance du client, des éléments sur sa consommation réelle.
Le caractère (réel, estimé ou fourni par le client) ainsi que la base sur laquelle repose l'estimation doivent figurer sur la facture (articles 6 et 10 de l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel).
8 - Comment se passent les relevés des compteurs ?
La relève des compteurs reste sous la responsabilité des gestionnaires de réseaux : Enedis (ex-ERDF) et GRDF. La relève a lieu normalement deux fois par an. La date approximative du relevé est indiquée sur vos factures. Très concrètement, il peut arriver qu'un relevé réel ne puisse pas avoir lieu, mais légalement une relève des compteurs doit avoir lieu au moins une fois par an (article L. 224-11 du code de la consommation).
Dans le cas où votre compteur n'est pas accessible (c'est-à-dire s'il se trouve à l'intérieur de votre logement), vous serez informé de la date du passage de l'agent du gestionnaire de réseaux ou de son prestataire, soit par courrier, soit par voie d'affichage notamment dans les logements collectifs. Vous devrez prendre vos dispositions pour être présent. Contractuellement, vous êtes dans l'obligation de permettre au technicien d'effectuer le relevé. Si un compteur n'a pas pu être relevé pendant un certain temps, le distributeur peut alors vous imposer un relevé spécial payant.
Toutefois, en cas d'absence, l'agent laisse une carte qui vous permet d'effectuer un autorelevé de votre compteur : il vous suffit d'y inscrire l'index affiché sur votre compteur et de renvoyer la carte à l'adresse indiquée. Sur cette carte sont également mentionnés les autres moyens de communiquer votre autorelevé au distributeur (« par Internet, par téléphone ou tout autre moyen à la convenance du client » indique l'article 224-12 du code de la consommation).
Le relevé par le technicien ou l'autorelevé est important, car il permet au fournisseur de vous facturer votre consommation réelle, c'est-à-dire exactement l'énergie que vous avez consommée au kilowattheure (kWh) ou au mètre cube (m3) près. Il faut donc bien penser à envoyer votre autorelevé (par courrier grâce à la carte, par téléphone ou par Internet) pendant la période indiquée sur la carte. Si vous dépassez cette période, votre autorelevé ne sera pas pris en compte par le distributeur. Il transmettra alors une estimation de votre consommation au fournisseur.
Aucune consommation d'électricité ou de gaz naturel antérieure de plus de quatorze mois au dernier relevé ou autorelevé ne peut être facturée, sauf en cas de défaut d'accès au compteur ou d'absence de transmission par le consommateur d'un index relatif à sa consommation réelle (article L.224-11 du code de la consommation). Laisser le technicien accéder au compteur ou transmettre son index est donc très important pour éviter les rattrapages de plus de 14 mois. Si le gestionnaire de réseau n'a pas obtenu d'index de la consommation réelle, il a l'obligation de vous adresser une lettre avec demande d'avis de réception. Si vous n'y répondez pas, il aura alors la possibilité de facturer un rattrapage de plus de 14 mois.
Le remplacement généralisé des 35 millions de compteurs électriques (d'ici à 2021) et des 11 millions de compteurs de gaz (d'ici à 2022) par des compteurs dits « communicants » permettra la relève à distance par les distributeurs. La présence du client ou la transmission d'un autorelevé ne seront donc plus nécessaires. Les consommateurs seront facturés à leur niveau de consommation réelle.
9 - Pourquoi les factures estimées de gaz indiquent-elles des kilowattheures alors que mon compteur affiche des mètres cubes ?
Les factures sur relevés réels des compteurs affichent les mètres cubes (m3) relevés. En revanche, les factures intermédiaires sont estimées en kilowattheures (kWh).
La facture mentionne les nouveau et ancien index (relevés, estimés ou fournis par le consommateur) en mètres cubes. Elle comprend également le nombre de kilowattheures ou de mètres cubes facturés (article 6 de l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel).
Il est possible de passer des mètres cubes aux kilowattheures via un coefficient de conversion. Mais ce coefficient n'est pas fixe : il varie notamment en fonction de la provenance du gaz. En effet, un même volume de gaz naturel (mesuré en mètres cubes) donnera des quantités d'énergie consommables (mesurées en kilowattheures) différentes selon son origine. Le problème est que ce coefficient de conversion sur les factures estimées correspond au dernier coefficient connu lors du dernier relevé, et ne correspond donc pas au coefficient réel instantané. Le coefficient de conversion appliqué à la période facturée doit aussi apparaître sur la facture.
Le gestionnaire du réseau de gaz, GRDF, a mis à disposition du public sur son site web la base de données des coefficients de conversion. Ainsi, en entrant le nom de sa commune, on peut connaître la fourchette dans laquelle se situe le coefficient de conversion utilisé par GRDF, et donc vérifier que celui qui est inscrit sur sa facture corresponde bien à cette fourchette.
10 - Qui est responsable du bon fonctionnement de mon compteur ?
Les activités de comptage sont du ressort des gestionnaires de réseau : Enedis (ex-ERDF) pour l'électricité et GRDF pour le gaz naturel. Concernant les compteurs, ils sont chargés de la fourniture, la pose, le contrôle métrologique, l'entretien, le renouvellement des dispositifs de comptage et d'assurer la gestion des données.
Si vous soupçonnez un dysfonctionnement de votre compteur, vous pouvez demander à ce que le gestionnaire de réseau vienne effectuer une vérification. Si le dysfonctionnement est avéré, vous ne paierez pas cette prestation et votre compteur sera changé. Dans le cas contraire, vous serez facturé de la visite, selon le catalogue de prestations du gestionnaire, Enedis ou GRDF.
11 - J'ai des difficultés financières. Puis-je obtenir des facilités de paiement ou une aide ?
- En cas de difficultés passagères
En premier lieu, contactez votre fournisseur. Il peut vous proposer une solution simple, comme l'étalement des paiements, si vos difficultés sont passagères. Si vos problèmes financiers sont plus sérieux, vous pouvez peut-être bénéficier des aides du fonds de solidarité pour le logement (FSL).
Voici le déroulement de la procédure en cas d'impayés des factures d'électricité ou de gaz (décret n° 2008-780 du 13 août 2008 modifié par le décret du 27 février 2014, il s'applique également aux factures de chaleur et d'eau) :
- Dans le cas où vous ne réglez pas votre facture dans un délai de 14 jours après sa date d'émission (ou après la date limite de paiement si votre fournisseur prévoit une date postérieure), votre fournisseur vous envoie une première lettre de relance vous laissant encore 15 jours pour régler votre facture. Ce délai est porté à 30 jours si vous bénéficiez du chèque énergie ou si vous avez déjà bénéficié d'une aide du FSL. Il doit également vous informer que votre fourniture d'électricité pourra être réduite ou suspendue et votre fourniture de gaz suspendue. En électricité, la puissance réduite permet de faire fonctionner les appareils électriques de base, comme l'éclairage et le réfrigérateur.
- Si la facture n'est toujours pas réglée, le fournisseur a la possibilité de réduire ou couper votre énergie. Il doit cependant vous en avertir par un deuxième courrier au moins 20 jours à l'avance. Il doit aussi vous informer de la possibilité de saisir les services sociaux.
3. Si vous déposez un dossier auprès du FSL, votre énergie est maintenue jusqu'à la décision du FSL. Si vous ne saisissez pas le fonds ou si votre dossier est refusé par celui-ci, alors l'énergie sera réduite, voire coupée. Dans ce cas, si l'alimentation n'est pas rétablie dans les cinq jours, votre fournisseur en informe immédiatement les services sociaux du département (article 6 du décret n° 2008-780).
La trêve hivernale s'étend du 1er novembre au 31 mars de chaque année (article L. 115-3 du code de l'action sociale et des familles). Les fournisseurs d'énergie ont l'interdiction de couper l'énergie en cas de factures non payées, même si vous ne bénéficiez pas d'une aide du FSL ou du chèque énergie. Les fournisseurs d'électricité ont la possibilité de réduire la puissance sauf si vous bénéficiez du chèque énergie.
Si vous ne bénéficiez pas des aides, vous devrez payer l'ensemble de votre facture à la sortie de la trêve hivernale sous peine de voir votre énergie coupée. Dans tous les cas, le décret n° 2008-780 impose aux fournisseurs de tenir à disposition des consommateurs en difficulté les coordonnées des services sociaux du département et, le cas échéant, des services sociaux communaux.
- En cas de revenus faibles : le chèque énergie
Depuis le 1er janvier 2018, le chèque énergie remplace les tarifs sociaux du gaz et de l'électricité. Le bénéfice du chèque énergie est ouvert aux ménages dont le revenu fiscal de référence annuel par unité de consommation est inférieur à 10 700 euros, au titre de leur résidence principale. Le montant du chèque varie de 48 à 277 € en fonction des revenus (plus exactement des revenus fiscaux de référence du ménage) et du nombre de personnes composant le ménage. Il est attribué automatiquement, vous recevez votre chèque chez vous.
Le chèque énergie permet de payer tout ou partie d'une facture d'énergie (électricité, gaz naturel, gaz de pétrole liquéfié (GPL), fioul domestique, bois, biomasse ou autres combustibles destinés à l'alimentation d'équipements de chauffage ou d'équipements de production d'eau chaude). Il peut également être utilisé pour financer des travaux d'économies d'énergie.
Il est accompagné d'attestations vous permettant de bénéficier de droits tels que la gratuité de la mise en service ou un abattement de 80 % sur les frais de déplacement en cas de coupure pour impayé (article R. 124-16 du code de l'énergie). Les attestations qui accompagnent le chèque énergie placent le consommateur sous le régime des protections spécifiques de l'article L. 115-3 du code de l'action sociale et des familles (trêve hivernale notamment) et à l'article 2 du décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d'impayés des factures d'électricité, de gaz, de chaleur et d'eau (allongement du délai de paiement pour les factures d'électricité et de gaz naturel). De plus, les fournisseurs ont l'interdiction de facturer des frais liés à un rejet de paiement (article L. 224-13 du code de la consommation).
> Pour plus de détails sur le chèque énergie, lire la fiche pratique "Tout savoir sur le chèque énergie".
12 - J'ai un problème avec mon fournisseur d'énergie. Comment faire pour résoudre le litige à l'amiable ?
- En cas de problème avec un fournisseur (mauvaise estimation de la consommation, facture trop élevée, remboursement d'un trop-perçu, délai de raccordement trop long ...), contactez tout d'abord le service clientèle de votre fournisseur par téléphone. Une partie importante des réclamations se règlent par téléphone. Le fournisseur doit mettre à votre service une ligne non surtaxée. Le numéro du service client figure sur votre facture.
- Si le problème persiste, adressez-lui une réclamation écrite, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception (cela permet de conserver une trace des échanges). Gardez une copie des courriers que vous envoyez. N'envoyez pas de documents originaux (comme des factures par exemple), mais uniquement des copies. Une réclamation par courriel (e-mail) a la même valeur qu'un courrier postal.
Les coordonnées de votre fournisseur (téléphone et adresse postale du service client) sont sur votre facture.
Dans tous les cas, payez au moins une partie de votre facture pour montrer votre bonne foi car, dans le cas contraire, vous risquez une coupure. Si une erreur a bien eu lieu, vous serez remboursé des sommes versées en trop.
> N'hésitez pas à demander conseil à une association de consommateurs si vous trouvez que la démarche devient trop complexe.
- Si le problème ne se résout toujours pas au bout de deux mois (ou si le fournisseur n'a pas répondu à vos courriers dans le même délai), vous pouvez alors contacter le médiateur national de l'énergie (MNE) dans un délai maximum d'un an. Pour cela, il faut lui écrire (par courrier, en remplissant le formulaire de saisine, ou en utilisant la plateforme de résolution des litiges en ligne SoLLEn) en lui fournissant tous les documents nécessaires à la bonne compréhension du problème, ainsi que les courriers échangés avec le fournisseur. Il est inutile d'affranchir la lettre, que vous adresserez à : Médiateur national de l'énergie Libre réponse n° 59252, 75443 Paris cedex 09. Le médiateur national de l'énergie traite des litiges contractuels avec n'importe quel fournisseur ou distributeur d'énergie, qu'il s'agisse d'électricité, de gaz naturel, de GPL, de fioul, de bois ...
> Pour plus d'informations, vous pouvez appeler le 0 800 112 212 (numéro vert gratuit) ou consulter le site du médiateur national de l'énergie.
Certains fournisseurs ont leurs propres médiateurs internes ; cependant, rien ne vous empêche de saisir directement le médiateur national de l'énergie. Par ailleurs, si la réponse d'un médiateur ne vous satisfait pas, vous conservez la possibilité de recourir aux tribunaux.
Une association de consommateurs peut également vous aider dans les démarches avec un médiateur.
> Voir la vidéo Consomag "J'ai des difficultés pour régler ma facture d'électricité, que puis-je faire ?".
De nombreux problèmes entre fournisseurs et consommateurs portent sur le montant de la facture, notamment en cas de facture estimée. Depuis le 18 août 2016, "aucune consommation d'électricité ou de gaz naturel antérieure de plus de quatorze mois au dernier relevé ou autorelevé ne peut être facturée" (article L. 224-11 du code de la consommation). Attention cependant : le fournisseur pourra facturer au-delà de 14 mois s'il n'a pas de relevé (ou d'autorelevé) couvrant cette période. Dans ce cas, le distributeur (GRDF ou Enedis, ex-ERDF) vous envoie un courrier avec accusé de réception, vous indiquant qu'il n'a pas d'index de consommation vous concernant et vous informant des implications (qui peut aller jusqu'à la coupure). Il est donc nécessaire de laisser l'accès à votre compteur quand le distributeur passe faire le relevé (en général, deux fois par an) ou de lui communiquer votre auto-relevé (voir ci-dessus "Comment se passent les relevés de compteur ?").
> Voir la vidéo Consomag "Que faire en cas de problème avec un fournisseur d'énergie ?"
13 - Je n'ai plus d'énergie, à qui m'adresser ?
Pour l'électricité, si vos voisins sont dans la même situation que vous, il s'agit probablement d'une panne de secteur. Les services de dépannage étant alertés automatiquement, attendez le rétablissement.
Si vous êtes le seul à ne pas avoir d'électricité, commencez par regarder si votre disjoncteur n'a pas « sauté ». Si ce n'est pas le cas, soit votre fournisseur a pu demander une coupure (pour impayé ou pour résiliation), soit il s'agit d'une panne et vous devez appeler le service de dépannage dont le numéro se trouve sur vos factures.
En cas de coupure de plus de six heures imputable à une défaillance du réseau, un abattement est appliqué sur votre facture pour la partie « acheminement » de l'abonnement. Cet abattement est de 20 % par période de six heures de coupure.
Pour le gaz, votre fournisseur peut avoir demandé la coupure (pour impayé ou pour résiliation). Si tel n'est pas le cas, appelez le service de dépannage dont les coordonnées figurent sur vos factures.
> Voir la vidéo Consomag "Je n'ai plus d'électricité chez moi, que dois-je faire ?"
LA RESILIATION
14 - Je souhaite résilier mon contrat d'énergie pour changer de fournisseur
Changer de fournisseur ne nécessite aucun préavis ; vous pouvez faire la demande à tout moment sans avoir à prévenir votre fournisseur actuel. Il vous suffit de contacter le nouveau fournisseur que vous avez choisi, et c'est lui qui s'occupe de résilier votre contrat auprès du fournisseur que vous quittez. Il n'y a pas de rupture de fourniture d'énergie.
L'article L. 224-15 du code de la consommation précise que « dans tous les cas, le consommateur reçoit la facture de clôture dans un délai de quatre semaines à compter de la résiliation du contrat." De plus, "le remboursement du trop-perçu éventuel est effectué dans un délai maximal de deux semaines après l'émission de la facture de clôture ».
Vous choisissez avec votre nouveau fournisseur la date du changement. Le délai technique de changement est de 21 jours maximum, mais il est en général beaucoup plus faible. Il peut même ne pas y avoir de délai pour l'électricité et il faut compter un délai d'au minimum 4 jours pour le gaz. Il faut par ailleurs prendre en compte les quatorze jours de délai de rétractation en cas de vente à distance ou de démarchage (ou vente hors établissement).
Quant à l'index qui sera utilisé pour le nouveau contrat, le gestionnaire de réseau (Enedis, ex-ERDF pour l'électricité ou GRDF pour le gaz) calcule un index estimé qu'il transmet à l'ancien fournisseur pour établir la facture de clôture et au nouveau fournisseur pour établir la première facture. Vous pouvez également transmettre à votre nouveau fournisseur un index autorelevé qui sera pris en compte par le gestionnaire. Le nouveau fournisseur peut vous proposer une relève spéciale, ce qui permet d'avoir une facture de clôture basée sur la consommation réelle. Mais attention, ce service est payant. Si vous êtes équipé d'un compteur communicant (principalement Linky pour l'électricité ou Gazpar pour le gaz), l'index télérelevé sera pris en compte. Le changement de fournisseur se fera donc à l'index réel de consommation.
Aucun autre frais ne peut être réclamé au consommateur au seul motif qu'il change de fournisseur. En effet, comme le prévoit l'article L. 224-15 du code de la consommation, « le fournisseur ne peut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts qu'il a effectivement supportés, par l'intermédiaire du gestionnaire de réseau, au titre de la résiliation et sous réserve que ces frais aient été explicitement prévus dans l'offre. Ceux-ci doivent être dûment justifiés ».
Le changement de fournisseur est donc rapide, sans frais et sans coupure.
15 - Je souhaite résilier mon contrat d'énergie, car je déménage
Lors du départ de votre ancien logement
Pensez à résilier le contrat afin d'éviter qu'une autre personne ne consomme de l'électricité à votre place : vous seriez alors redevable de la facture. Reportez-vous à votre contrat afin de connaître les modalités et le délai de préavis à respecter. Il est préférable de résilier votre abonnement par courrier recommandé avec accusé de réception en indiquant votre date de départ.
Dans le cas du gaz, si le logement est occupé après votre départ, la résiliation s'effectue sans déplacement. Sinon, le gestionnaire de réseau se déplacera à la fois pour effectuer la relève du compteur et, surtout, pour apprécier la sécurité de l'installation et maintenir ou non l'alimentation du site. La prestation de résiliation (avec ou sans déplacement) est effectuée sans frais, puisque son prix est inclus dans celle de la mise en service. Mais si vous êtes absent, un second rendez-vous sera alors programmé, et celui-ci sera payant.
La résiliation se fait sur la base d'un index calculé, mais vous pouvez également transmettre par téléphone un index autorelevé qui sera pris en compte dans le calcul. Pensez à relever vos compteurs le jour de votre départ. Un relevé spécial peut être réalisé, mais attention : il est payant. Pour l'électricité, si vous êtes équipé d'un compteur communicant, l'opération se fait par télérelève et ne nécessite pas de déplacement d'un technicien.
L'arrivée dans le nouveau logement
Si vous avez besoin d'un nouveau contrat dans votre nouveau logement, n'attendez pas le dernier moment. Il faut tenir compte du délai de mise en service, et éventuellement du délai de rétractation en cas de vente à distance ou de démarchage. Il faut donc prévoir au moins quinze jours, notamment si la fourniture d'énergie dans le nouveau logement a été coupée. Sachez toutefois que, si vous n'avez pas été prévoyant, il est possible de demander une mise en service expresse (mais plus chère) et de renoncer au délai de rétractation.
Il est également conseillé d'effectuer un relevé du compteur (une relève des chiffres du compteur ou une photo) lors de votre arrivée dans votre nouveau logement et de le transmettre à votre fournisseur. Les relevés de compteur que vous effectuez vous-même dans votre ancien et votre nouveau logement permettent de sécuriser les index qui seront pris en compte dans les factures de clôture et de mise en service et de minimiser le risque de litige.
Lors de votre emménagement, si vous souhaitez que l'exécution de votre contrat conclu à distance commence avant la fin du délai de rétractation, le fournisseur recueille votre demande expresse, par tous moyens, et vous transmet le contrat accompagné du formulaire de rétractation.
Pour en savoir plus
> Le dossier de l'INC et du Médiateur national de l'énergie "Comprendre pour mieux gérer sa consommation d'électricité et de gaz naturel"
> Le comparateur des offres des pouvoirs publics
> Le site d'information sur l'énergie des autorités publiques
