Un nombre de saisines important

En 2019, le Médiateur a reçu plus de 6 600 saisines, témoignant d’un fort volume de dossiers traités. Une grande majorité de ces saisines a été effectuée via la plateforme de gestion en ligne des litiges.

 1,700 milliards de transactions en ligne ont été effectuées en 2019. 37,5 millions de Français achètent sur Internet pour un montant de 60 € en moyenne (en baisse de 8,3 % par rapport à 2018).

Les principales catégories de produits les plus achetés sur internet sont la mode et l’habillement (51 %) suivi par les produits culturels (41 %).

 La saisine par courrier postal représente 7,1 % des saisines.

Un fort taux de recevabilité des dossiers

Contrairement à d'autres secteurs, la médiation du e-commerce de la FEVAD bénéficie d'un taux de recevabilité atteignant 92 % des saisines (89 % en 2018). Ainsi 6 094 saisines ont été considérées comme recevables pour 6 624 demandes.

Ce fort taux de recevabilité s'explique notamment par l'information relayée par les différents acteurs de la consommation (pouvoirs publics, associations de consommateurs et médias) et par l'ergonomie du formulaire de saisine en ligne.

Ce taux peut également s’expliquer par la clarté du site Internet dédié à la médiation du e-commerce sur lequel une vidéo explicative à destination des consommateurs a été ajoutée, ainsi que l’accès au guide des achats en ligne (réalisé en partenariat avec l’Institut national de la consommation).

Néanmoins, 530 saisines via la plateforme en ligne ont été considérées comme irrecevables. Cela se justifie notamment par l'absence de démarche préalable écrite et à des saisines hors champ de compétence du Médiateur.

 21 % des saisines par voie postale sont irrecevables, soit un taux supérieur de 10 points par rapport à la saisine par voie électronique. Cette différence s’explique, car le formulaire de saisine en ligne guide les consommateurs dans leur démarche, et agit ainsi comme un filtre des demandes adressées au Médiateur de la FEVAD.

Un nombre satisfaisant d'accords entre les parties

Parmi les 6 094 saisines recevables, 5 705 ont été menées à leur terme (au jour de l'édition du rapport). 78 % ont fait l'objet d'un accord accepté par les parties à la suite de l'action du service du Médiateur.

 Le délai moyen de prise en charge du dossier est de 7 jours calendaires (en hausse, il était de 5,5 jours en 2018). Toutefois cette hausse ne semble pas préoccupante pour le Médiateur, la réglementation prévoyant un délai maximum de 3 semaines. Par ailleurs, le délai moyen de traitement est de 27 jours (soit un délai moyen divisé par deux par rapport à l’année 2018), alors que la réglementation prévoit un délai, là encore supérieur de 90 jours.

"939 personnes se sont exprimées sur leur satisfaction, et parfois leur grande satisfaction, vis-à-vis du dispositif de médiation, soit 15 % des demandes recevables".

« 29 personnes se sont exprimées défavorablement soit 0,5% des demandes recevables ».

Trois principaux domaines de litige et les professionnels concernés

Trois principaux domaines de litige ont été mis en évidence en 2019, à savoir :

• le remboursement et l'application des pénalités de retard : en cas d'annulation de la commande, de retour, d'exercice du droit de rétractation, etc. → 27,33 %
• la livraison : retard, absence de livraison, livraison partielle, réserves à la livraison, transfert de propriété, etc. → 23,42 %,
• les garanties et les problèmes de conformité : mise en œuvre, définitions, etc. → 22,04 %

77,6 % des saisines concernent 17 membres de la FEVAD (parmi les 650 membres).

Les recommandations du Médiateur de la FEVAD

Pour prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, et avec de nouveaux membres entrants, des recommandations sont formulées et pour certaines réitérées pour l’année 2020.

L'information du consommateur est un sujet primordial. Encore trop de mentions sur la médiation sont mal placées sur les sites Internet des professionnels entrainant des confusions quant à la procédure. Le Médiateur estime qu'il serait alors opportun de placer les mentions types pour la médiation à un endroit distinct du contact du service client pour éviter la confusion et notamment une saisine anticipée.

Pour faire face aux principaux domaines de litige, le médiateur recommande de veiller à respecter les délais de remboursement annoncés, mais aussi à systématiser l'application des pénalités de retard qui sont applicables de plein droit (c'est-à-dire sans que le consommateur n'ait besoin d'en faire la demande).

Il recommande également de clarifier les offres faites au consommateur notamment sur leur disponibilité, leur livraison, leur prix, leur conformité, etc.

Par ailleurs, les professionnels doivent systématiquement supporter la charge d’enquêter sur les éventuelles défaillances de la livraison. (Le vendeur en ligne est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat y compris la livraison. Le consommateur peut agir directement contre le vendeur sans que celui-ci ne puisse lui opposer une faute de la société de livraison).

La difficulté des consommateurs à joindre les services clients est aussi présente. Le Médiateur préconise la mise en place d’au moins un moyen de communication interactif gratuit (chat, e-mail, numéro fixe non surtaxé, etc.).   

> Vous pouvez retrouver l'ensemble des recommandations du Médiateur directement sur son rapport d’activité de l’année 2019.

Inès CHERRAT

Stagiaire à l’Institut national de la consommation