Le 20 octobre 2011, l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) a rendu son premier avis  dans le cadre des pouvoirs qui lui sont conférés dans le traitement des réclamations,  aux termes de l'article L. 5-7-1 du CPCE  (Code des postes et communications électroniques).
 
Rappelons pour mémoire que depuis le 1er janvier 2011, l'ARCEP est compétente pour traiter les réclamations des usagers des services postaux qui n'ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par les prestataires de service postaux autorisés. L'ARCEP a vocation à intervenir une fois que toutes les voies de recours internes (service consommateur et/ou médiateur) ont été épuisées.
 
L'ARCEP doit être saisie dans un délai de deux mois après la notification au demandeur de la réponse de l'instance finale du recours (ou, à défaut, à l'expiration d'un délai de deux mois à compter du dépôt de la réclamation restée sans réponse). Le délai de traitement de la demande est d'un mois sauf cas particulier. Au terme de l'instruction, l'ARCEP rend un avis notifié au demandeur et au prestataire postal.  En l'occurrence, le médiateur de la Poste avait été saisi et avait répondu défavorablement  à la réclamation de la consommatrice.
 
Objet de la réclamation et déroulement de la procédure
 

 
La Poste reconnait le retard et lui accorde un bon de dédommagement conformément à la règlementation en vigueur, mais rejette la demande concernant la détérioration du colis en indiquant que les vérifications auprès de ses services n'ont pas permis de confirmer la détérioration.
 
La consommatrice saisit alors le médiateur de la Poste pour tenter d'obtenir une indemnisation pour ce colis détérioré. Le médiateur, en l'absence d'éléments prouvant la détérioration du colis au moment de sa réception, se déclare sans moyens pour indemniser la cliente. En effet,  la Poste a indiqué au médiateur que la réclamation n'est intervenue que 6 semaines après la réception du colis, et que la personne, qui avait correctement rempli la procuration l'autorisant à retirer le colis, l'a réceptionné sans émettre de réserves.
 
Après avoir examiné les différents documents émis par la Poste concernant la remise de colis contre signature, l'ARCEP constate "d'importantes contradictions qui constituent une grave méconnaissance de [l']obligation de donner des informations claires, exactes et complètes aux consommateurs" sur les recours possibles (Voir l'article R1-1-9  du Code des postes et des communications électronique).
 
De plus, les informations concernent essentiellement les modalités de la remise du colis contre signature (signature du bordereau…) et très peu les démarches à accomplir lorsque le colis est endommagé.
 
Par exemple les conditions spécifiques de vente stipulent que "la Poste n'assistera à aucun contrôle du colis" alors que dans les questions-réponses sur les Colissimos, à la question "j'ai reçu un colis mais il est tout abîmé et je pense qu'il manque quelque chose, que puis-je faire ?", la Poste répond notamment que le client peut " …demander une mise à disposition à son bureau de Poste afin d'ouvrir le colis en présence d'un agent habilité".
 
Et toujours à cette question, la Poste conclut que le client ne peut pas accepter le colis en émettant des réserves. Or dans cette affaire, la Poste estime qu'en l'absence de réserves émises par le consommateur sa responsabilité ne peut être engagée.
 
L'ARCEP constate donc que les procédures d'envoi de colis contre remise de signature doivent faire l'objet de d'améliorations, pour que les règles permettant d'engager la responsabilité de la Poste en cas d'avarie puissent s'appliquer (article L7 du CPCE  et article R2-2 du CPCE).
 
 
L'ARCEP souligne qu'il est indispensable que la personne qui prend livraison du colis (à domicile ou en bureau de poste) ait la possibilité d'exprimer des observations lors de la remise du colis en même temps qu'elle appose sa signature pour accepter le colis. Cela pourrait constituer un élément de preuve que le colis était détérioré dès sa réception et que la détérioration n'est pas intervenue postérieurement à la remise de l'objet. Le bordereau devrait comporter un espace permettant d'indiquer d'éventuelles réserves en particulier en ce qui concerne l'intégrité physique du colis et cette possibilité devrait être inscrite dans les conditions générales de vente du Colissimo. En l'espèce pour l'ARCEP, l'absence de réserves ne suffit pas à exclure que la responsabilité de la Poste soit engagée.
 
Toutefois, dans l'affaire qui lui est soumise, l'ARCEP constate que le réclamant n'a fourni aucun élément précis permettant d'attester que l'envoi est parvenu détérioré et que la détérioration est due à la Poste. De plus, le réclamant a attendu 6 semaines pour faire une réclamation. Pour l'ensemble de ces raisons, faute de preuves, "l'ARCEP ne conclut pas qu'une indemnisation soit due au réclamant".
 
A la lecture de cet avis, il apparait que la Poste devrait revoir les procédures mises en place pour la remise de colis contre signature, pour permettre notamment le signalement de réserves. Les informations contradictoires fournies au consommateur dans les différents supports d'information, devraient disparaître. Le tout afin de permettre l'application effective des règles juridiques existantes sur la responsabilité de la Poste en cas d'avarie.
 
Par ailleurs, rappelons que, dans tous les cas,  le consommateur a intérêt agir  le plus rapidement possible, dès la réception du colis, pour faire constater les dommages.
 

 
Pour en savoir plus
 
Le site de l'Arcep

Françoise Hébert-Wimart, Juriste