Avis en ligne : ce qui change au 1er janvier 2018

Date de publication : 02/01/2018 - Commerce/services

Les avis en ligne sont consultés par un internaute sur deux avant leur achat (source FEVAD / Médiamétrie / Net ratings, septembre 2016). Ce chiffre montre leur importance dans le choix du consommateur. C'est pourquoi le législateur a souhaité encadrer l'information délivrée aux internautes.

Ainsi, la loi n°2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique (article 52) a créé l'article L. 111-7-2 du code de la consommation. Celui-ci impose une "information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne" par "toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs".

Le décret n°2017-1436 du 29 septembre 2017 vient déterminer le contenu et les modalités d'application de ces informations et préciser la notion d'avis en ligne. Il entre en vigueur le 1er janvier 2018.

Qu'est-ce qu'un avis en ligne ?

Ainsi, un avis en ligne est " l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif " (article D. 111-16 dudit code).

Il y a "expérience de consommation", que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il va déposer un avis.

Les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne et les avis d'experts ne sont pas considérés comme des avis en ligne.

Quelles informations doivent être délivrées par les gestionnaires d'avis en ligne ?

A PROXIMITE DES AVIS, de manière claire et visible (article D. 111-17 dudit code) :

la date de publication de l'avis, celle des éventuelles mises à jour, ainsi que la date de l'expérience de consommation ;
l'existence ou non d'une procédure de contrôle ;
les critères de classement des avis, dont le classement chronologique.

DANS UNE RUBRIQUE SPECIFIQUE FACILEMENT ACCESSIBLE, de manière claire et visible (articles D. 111-17 à D. 111-19 dudit code) :

les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis ;
la possibilité ou non de modifier un avis et les modalités de modification ;
l'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ;
le délai maximum de publication et de conservation d'un avis ;
les motifs justifiant un refus de publication de l'avis (information délivrée par tout moyen approprié).

Enfin, lorque le gestionnaire d'avis en ligne exerce un contrôle, il doit respecter les règles en matière de protection des données personnelles. Il doit également permettre gratuitement "aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé" (article L. 111-7-2 dudit code).

Quelles sanctions en cas de non-respect de l'ensemble de ces obligations ?

Les gestionnaires d'avis en ligne encourent une amende administrative d'un montant de 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale (article L. 131-4 dudit code).

Ne vous fiez pas uniquement aux avis en ligne, diversifiez vos sources de renseignements avant tout achat.