La médiation de l'ASF a été marquée en 2023 par un changement de médiateur. Le nouveau médiateur, M. Gilles VAYSSET, a présenté son rapport d'activité en juin 2024.

L'année 2023 se caractérise par une forte progression du nombre de saisines et une activité soutenue, en progression continue.

Pour mémoire : le médiateur de l'ASF peut être saisi pour un litige qui oppose un particulier à un établissement membre de l'ASF et ayant adhéré au dispositif de médiation (liste des établissements).

1 - Méditation ASF : quelques chiffres à retenir pour 2023

2 - Médiation ASF : les thèmes des saisines

3 - Médiation ASF : données chiffrées pour 2024

1 - Méditation ASF : quelques chiffres à retenir pour 2023

• Nombre de saisine reçues : 3 900 saisines (+18,5 % par rapport à 2022)

• Nombre de dossiers traités : 3 671 dossiers (+12,5 %) dont 1860 recevables

• Saisines recevables : 1860 dossiers, soit 51 % des saisines

• Saisines irrecevables : 49 %. Même s'il y a une amélioration, certaines saisines sont prématurées ou incomplètes. Le consommateur ne justifie pas toujours avoir préalablement saisi l'établissement concerné

• 1 195 propositions de solution, dont 67 % acceptées par les deux parties, auxquelles s’ajoutent 648 dossiers pour lesquels un accord amiable a pu être trouvé en cours d’examen

•  Taux d'acceptation des propositions par les consommateurs : 77 %

• Taux d'acceptation des propositions par les établissements : 91 %

• Délai moyen de traitement : 63 jours (entre la notification de la recevabilité et la proposition de solution)

> Télécharger le rapport 2023

2 - Médiation ASF : les thèmes des saisines

2.1 - La fraude

La majorité des saisines concernent des actions de fraude. La fraude a représenté en 2023 presqu'un dossier sur 2 traité en médiation (46, 93 % des dossiers instruits et clôturés).

Malgré la mise en oeuvre de la directive sur les services de paiement (DSP2) par l'ensemble des établissements, et de l'authentification forte, de nombreux litiges concernent des utilisations frauduleuses de cartes bancaires sur des sites web marchands.

A cela s'ajoutent les cas de fraude aux faux courtiers (en crédits, en valeurs mobilières, en crypto-actifs), fraudes à l'investissement...

Les enjeux financiers sont souvent très importants.

La vigilance doit restée accrue. Une campagne de communication sur les fraudes aux moyens de paiement a été réalisée en juin par les acteurs du secteur bancaire. 

Pour en savoir plus, consultez l'article " Fraudes aux moyens de paiement : campagne de sensibilisation nationale".

Pour en savoir plus sur l'authentification forte, consultez l'article "Tout savoir sur l'authentification forte" et visionnez la vidéo ConsoMag "Qu'est-ce que l'authentification forte ?" avec la Banque de France.

2.2 - La location avec option d'achat (LOA)

Le deuxième thème de médiation concerne les locations avec option d'achat (LOA), notamment la restitution des véhicules en fin de contrat et la facturation éventuelle de frais de remise en l'état.

Il est à noter une baisse de 30 % des saisines relatives à ce type de litige.

Cela s'explique notamment par une meilleure information du consommateur par les établissements, et la communication dès le jour de la souscription de guides de restitution.

Le médiateur auprès de l'ASF recommande aux consommateurs d'être présents lors de la restitution de leur véhicule financé en LOA.

2.3 - La solidarité des époux

Le troisième thème concerne la solidarité des époux, notamment en cas de crédit immobilier. Malgré la séparation ou le divorce, et même si un jugement de divorce met à la charge d'un époux le remboursement du crédit, ce jugement n'est pas opposable aux créanciers, et la solidarité subsiste entre les ex-conjoints. Cela n'est pas toujours connu par les consommateurs.

2.4 - Les crédits renouvelables

Les crédits renouvelables représentent 71 % des litiges relatifs aux crédits à la consommation et 52, 9 % de la totalité des dossiers traités en 2023. Le principal type de litige est l'utilisation frauduleuse de la carte associée au crédit renouvelable. 

De nombreux litiges concernent également le manque de compréhension des consommateurs sur la nature du crédit renouvelable et ses spécificités (variation du montant des échéances, taux d'intérêt appliqué, absence de tableau d'amortissement...).

3 - Médiation ASF : données chiffrées pour 2024

Pour l'année 2024, les chiffres des premiers mois montrent que l'augmentation des saisines se poursuit. Cela s'explique notamment par la décision de BNP Personal Finance de rejoindre la médiation de l'ASF.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le communiqué de presse de l'ASF, et l'intégralité du rapport 2023 du médiateur auprès de l'ASF.

Pour connaitre le rôle du médiateur et la procédure de médiation, consultez la fiche pratique de l'INC "Vous avez un litige bancaire ou financier : quel médiateur saisir ?". Vous pouvez également utiliser la lettre type "Vous saisissez le médiateur bancaire pour règler un litige avec votre banque".

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut National de la consommation