Apprendre à conduire représente un investissement important, tant sur le plan personnel que sur le plan financier. La formation s’étale sur plusieurs mois et parfois cela ne se passe pas comme vous l’aviez imaginé.

 

Que peut vous demander l’auto-école ? Comment réagir si vous n’êtes pas satisfait ? Quels sont vos droits ?

 

L’Institut national de la consommation répond aux 20 questions les plus courantes.

 

 

1 - Je me suis inscrit dans une auto-école mais le contrat ne m’a pas été remis
2 - Je me suis inscrit en ligne dans une auto-école, j’ai changé d’avis, comment faire ?
3 - Je ne suis pas satisfait de l’auto-école, puis-je changer d’auto-école ?
4 - Je déménage, puis-je demande le transfert de mon dossier vers une autre auto-école ?
5 - L’auto-école a -t-elle le droit de refuser ma demande de résiliation du contrat ?
6 - J’ai résilié le contrat, l’auto-école peut-elle facturer la restitution de mon dossier ?
7 - J’aimerais changer d’auto-école mais que devient le forfait déjà réglé ?
8 - Je ne suis pas satisfait du moniteur, que puis-je faire ?
9 - En cours de formation, l’auto-école peut-elle augmenter les tarifs de l’heure de conduite ?
10 - Comment connaître le nombre d’heures nécessaires à l’apprentissage de la conduite ?
11 - L’auto-école peut-elle modifier en cours de contrat le nombre prévisionnel d’heures de conduite nécessaires pour passer le permis ?
12 - L’auto-école peut-elle refuser de me présenter à l’épreuve pratique ?
13 - L’auto-école me fait payer des frais pour me présenter à l’examen, est ce légal ?
14 - J’ai échoué à l’examen du permis de conduire et l’auto-école m’annonce que chaque nouvelle présentation me sera facturée. Est-ce légal ?
15 - J'ai échoué à l"examen du permis de conduire, et l'auto-école refuse de me réinscrire, en a-t-elle le droit ?
16 - L’école de conduite dans laquelle je me suis inscrit est fermée, pour "faillite". Comment récupérer les sommes versées ?
17 - Que se passe-t-il en cas d’annulation de la leçon ?
18 - L’auto-école a-t-elle le droit de résilier le contrat ?
19 - Je suis victime d’une auto-école qui ne respecte pas la règlementation
20 - Je n'arrive pas à régler un litige avec l’auto-école, quelle est la marche à suivre ?

 

1 - Je me suis inscrit dans une auto-école mais le contrat ne m’a pas été remis.

La remise d’un contrat est OBLIGATOIRE article L. 213-2 du code de la route, quel que soit le mode de conclusion du contrat (dans les locaux de l’auto-école ou à distance, via Internet).

 

En ne vous remettant pas le contrat type obligatoire, l’auto-école encourt une amende administrative qui ne peut excéder 3 000€ pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 213-2-1 du code de la route). L’auto-école encourt également le retrait d’agrément (article L. 213-5 du code de la route).

 

Bon à savoir : L’auto-école doit également vous remettre une note (une facture) avant le paiement de la prestation, conformément à l’article 1 de l’arrêté du 3 octobre 1983 modifié. Pour les prestations forfaitaires, la note doit indiquer la liste détaillée des prestations comprises dans le forfait.

 

Si vous n’obtenez pas le contrat malgré vos démarches, saisissez, selon le département dans lequel se situe l’établissement, la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP) (liste sur le site de la DGCCRF).

 

> Voir la question 19 "Je suis victime d’une auto-école qui ne respecte pas la règlementation".

 

2 - Je me suis inscrit en ligne dans une auto-école, j’ai changé d’avis, comment faire ?

SI le contrat a été conclu à distance, par Internet par exemple, vous pouvez vous rétracter dans le délai de 14 jours à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat (article L. 221-18 du code de la consommation). Vous devez adresser votre demande de rétractation par lettre recommandée avec avis de réception ou par recommandé électronique à l’adresse postale de l’école de conduite ou par courriel.

 

Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation qui est joint au contrat en annexe ou recourir au formulaire en ligne si celui-ci est proposé par l’auto-école.

 

Attention : C’est à vous de prouver que vous avez bien respecté le délai et les modalités de rétractation. Si c’est le cas, l’auto-école ne peut pas vous refuser la rétractation.

 

Conservez la preuve de votre demande de rétractation et notamment la date de son envoi.

 

3 - Je ne suis pas satisfait de l’auto-école, puis-je changer d’auto-école ?

OUI

Mésentente avec le moniteur, annulations fréquentes par l’auto-école des leçons de conduite, difficulté à trouver des créneaux disponibles… autant de raisons qui vous rendent insatisfait de l’auto-école dans laquelle vous êtes inscrit.

 

Dans tous les cas, pour ne pas perdre de temps et éviter des démarches fastidieuses, essayez toujours de trouver une solution amiable avec l’auto-école en lui demandant de résoudre le problème.

 

Si malgré vos demandes aucune solution n’est trouvée, vous pouvez résilier le contrat que vous avez passé avec l’auto-école à tout moment par lettre recommandée ou envoi recommandé électronique avec avis de réception à l’adresse postale de l’école de conduite ou par courriel à l’adresse électronique de l’auto-école.

 

Important : Conservez la preuve de votre demande de résiliation et notamment la date de son envoi.

 

Bon à savoir : Si vous avez souscrit un forfait, vous serez remboursé au prorata des prestations déjà réalisées. Et en cas de prestations non encore facturées à l’élève dans le cadre d’un forfait, la facturation s’effectue au prorata des prestations déjà réalisées (arrêté du 29 mai 2020 définissant le modèle de contrat type pour l’enseignement de la conduite pour la catégorie B du permis).

 

> Voir la question 7 "J’aimerais changer d’auto-école mais que devient le forfait déjà réglé ?".

 

4 - Je déménage, puis-je demande le transfert de mon dossier vers une autre auto-école ?

OUI

Vous pouvez charger votre nouvelle auto-école de faire ces démarches pour vous. L’auto-école que vous quittez ne peut pas s'y opposer et ne doit pas vous faire payer de frais pour le transfert de votre dossier (article L. 213-2 du code de la route).

 

En facturant des frais de transfert de votre dossier vers une nouvelle auto-école, l’auto-école encourt une amende administrative qui ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 213-2-1 du code de la route).

 

Si l’auto-école vous facture le transfert, saisissez, selon le département dans lequel se situe l’établissement, la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP) sur le site de la DGCCRF.

 

> Voir la question 19 "Je suis victime d’une auto-école qui ne respecte pas la règlementation".

 

5 - L’auto-école a -t-elle le droit de refuser ma demande de résiliation du contrat ?

NON

La résiliation prend effet 15 jours à compter de la première présentation de la lettre recommandée ou de l’envoi recommandé électronique.

 

Si la résiliation est la conséquence d’un motif légitime, ce délai ne court pas.

 

La loi ne donne pas de définition du motif légitime, mais on peut considérer qu’il s’agit de tout évènement rendant impossible la poursuite de la formation et indépendant de votre volonté :  maladie, déménagement, mutation professionnelle.

Attention : L’auto-école peut vous demander des frais pour la résiliation anticipée du contrat (en dehors de motifs légitimes et avant tout commencement de la formation pratique) à condition que ces frais soient prévus et quantifiés dans le contrat que vous avez signé au moment de votre inscription. Reportez-vous au contrat.

 

6 - J’ai résilié le contrat, l’auto-école peut-elle facturer la restitution de mon dossier ?

NON

 

En cas de résiliation, votre dossier doit vous être restitué gratuitement à tout moment. Vous pouvez charger votre nouvelle auto-école de faire ces démarches pour vous. L’auto-école que vous quittez doit le faire gratuitement.

 

Rappel : la restitution du dossier au candidat qui en fait la demande ne donne lieu à l'application d'aucuns frais (article L. 213-2 du code de la route).

 

En facturant des frais pour vous rendre votre dossier, l’auto-école encourt une amende administrative qui ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 213-2-1 du code de la route).

 

Vous pouvez saisir les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) du département du siège social de l’entreprise - Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP) sur le site de la DGCCRF.

 

Ces agents sont compétents pour rechercher ou constater ces infractions au code de la route (article L. 511-7 du code de la consommation).

 

La plateforme SignalConso vous permet de signaler en ligne à la DGCCRF, tout manquement à la règlementation. 

 

> Voir la question 19 "Je suis victime d’une auto-école qui ne respecte pas la règlementation".

 

7 - J’aimerais changer d’auto-école mais que devient le forfait déjà réglé ?

Vous pouvez résilier le contrat pris avec l’auto-école à condition de régler les prestations et les heures de conduite effectuées et ce, quels que soient les motifs de résiliation.

 

La résiliation prend effet 15 jours à compter de la date de la première présentation de la lettre recommandée ou de l’envoi recommandé électronique. En cas de résiliation pour motif légitime, ce délai ne court pas, la résiliation est immédiate dés la première présentation de la lettre recommandée.

 

Lorsque les prestations ont été réglées sous la forme d’un forfait, l’auto-école vous remboursera au prorata des heures de conduite effectuées. Si les prestations n’ont pas encore été facturées à l’élève dans le cadre d’un forfait, la facturation s’effectuera au prorata des prestations déjà réalisées (arrêté du 29 mai 2020 définissant le modèle de contrat type pour l’enseignement de la conduite pour la catégorie B du permis).

 

En cas de résiliation sans motif légitime, avant tout commencement de la formation pratique, l’auto école peut retenir une somme correspondant au montant des frais exclusivement liés à la résiliation, à condition de l’avoir expressément prévu et justifié au contrat (arrêté du 29 mai 2020 définissant le modèle de contrat type pour l’enseignement de la conduite pour la catégorie B du permis).

 

8 - Je ne suis pas satisfait du moniteur, que puis-je faire ?

Parfois, les relations avec le moniteur d’auto-école ne se passent pas comme prévu. Vous avez du mal à trouver des heures de conduite, le moniteur vous stresse … autant de raisons qui freinent l’apprentissage de la conduite dans de bonnes conditions.

 

Dans un premier temps, exposez votre problème à l’auto-école en lui demandant de trouver une solution au problème que vous rencontrez.

 

Si malgré cette demande le problème persiste, vous pouvez changer d’auto-école.

 

> Voir la question 3 "Je ne suis pas satisfait de l’auto-école, puis-je changer d’auto-école ?".

 

Comment la responsabilité de l’auto-école peut-elle être engagée ?   La responsabilité de l’auto-école peut être engagée, à condition de pouvoir apporter la preuve qu’elle a commis une faute. L’auto-école a une obligation de moyen (et non pas de résultat) envers vous. Pour engager sa responsabilité, vous devrez apporter la preuve qu’elle a commis une faute (article 1231-1 du code civil). Autrement dit, vous devrez prouver que l’auto-école n’a pas mis tous les moyens dont elle dispose pour concourir à votre réussite. À titre d’exemple, vous pourriez invoquer la multiplication d’annulations de cours, la qualité des leçons, etc. Dans tous les cas, essayez toujours de trouver une solution amiable.

 

9 - En cours de formation, l’auto-école peut-elle augmenter les tarifs de l’heure de conduite ?

NON

Le contrat qui vous est remis au moment de l’inscription doit indiquer le tarif et les prix détaillés. Tout ce qui est prévu au contrat n’est pas modifiable pendant toute la durée de celui-ci sauf en cas de modification législative ou règlementaire.

 

Toute modification doit faire l’objet d’un avenant que vous êtes libre d’accepter ou non.

 

Bon à savoir : Votre contrat peut avoir une durée précise (en général, un an). A l’échéance de votre contrat, l’auto-école peut vous proposer un nouveau forfait ou des prestations à l’unité, avec un nouveau tarif.

 

10 - Comment connaître le nombre d’heures nécessaires à l’apprentissage de la conduite ?

Avant de vous faire signer un contrat, l’auto-école doit vous soumettre à une évaluation préalable. Cette évaluation permet de tester le comportement de l’élève au volant et de déterminer le nombre prévisionnel d’heures de formation nécessaires.

 

Le contrat passé avec l’auto-école doit mentionner le nombre d’heures prévisionnel de formation pratique.

 

11 - L’auto-école peut-elle modifier en cours de contrat le nombre prévisionnel d’heures de conduite nécessaires pour passer le permis ? 

Les objectifs de la formation figurent dans le livret d’apprentissage qui vous est remis le jour de la signature du contrat.

 

Quatre compétences doivent être acquises à l’issue de la formation pour pouvoir se présenter à l’épreuve de conduite :

 

• maîtriser le maniement du véhicule dans un trafic faible ou nul,
• appréhender la route et circuler dans des conditions normales,
• circuler dans des conditions difficiles et partager la route avec les autres usagers,
• pratiquer une conduite autonome, sûre et économique.

 

L’auto-école peut estimer que les objectifs ne sont pas atteints et vous proposer de prendre des heures de conduite supplémentaires en vous précisant les points à approfondir.

 

L’auto-école a un devoir de conseil auprès de ses élèves, et le formateur qui vous accompagne est juge de votre capacité à réussir l’épreuve. Mais il ne dispose pas pour autant d’un pouvoir arbitraire.

 

L’enseignant doit justifier la nécessité de prendre des heures de conduite supplémentaires en fonction du bilan des compétences acquises.

 

Vous avez la possibilité d’accepter ou de refuser ces heures supplémentaires proposées si vous estimez qu’elles ne sont pas justifiées.

 

Toute modification du contrat passé avec l’auto-école doit faire l’objet d’un avenant.

 

12 - L’auto-école peut-elle refuser de me présenter à l’épreuve pratique ?

Le contrat type délivré par l’auto-école prévoit que l’école de conduite s’engage à inscrire l’élève aux épreuves théoriques ou pratiques du permis de conduire à une date en accord avec ce dernier.

 

L’auto-école peut estimer que vous n’avez pas acquis le niveau vous permettant de vous présenter à l’épreuve pratique et vous proposer de prendre des heures de conduite supplémentaires.

 

> Voir question 11 "L’auto-école peut-elle modifier en cours de contrat le nombre prévisionnel d’heures de conduite nécessaires pour passer le permis ?".

 

En cas de désaccord avec l’auto-école sur ce point, vous pouvez refuser de prendre des heures de conduite supplémentaires et exiger d’être présenté à l’épreuve pratique.

 

Vous pouvez décider de vous inscrire à l’épreuve pratique par vous-même. Si vous avez donné mandat à l’auto-école pour effectuer ces formalités, il faudra révoquer le mandat. Attention l’auto-école peut percevoir des frais de résiliation correspondant aux moyens engagés par l’auto-école jusqu’à la résiliation.

 

Bon à savoir : L’auto-école ne peut exiger des frais de résiliation que s’ils sont prévus dans le contrat.  A défaut, elle ne peut les exiger. Lisez attentivement le contrat.

 

13 - L’auto-école me fait payer des frais pour me présenter à l’examen, est ce légal ?

NON

Les frais de présentation aux épreuves du permis de conduire (que ce soit pour l’épreuve théorique ou l’épreuve pratique sont INTERDITS (article L. 213-2 du code de la route).

 

En facturant des frais de présentation aux épreuves du permis de conduire, l’auto-école encourt une amende administrative qui ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 213-2-1 du code de la route).

 

En revanche, si l’auto-école vous accompagne sur les lieux d l’examen, elle peut vous facturer cette prestation comme une heure de conduite (article R. 213-3-2 du code de la route).

 

Les frais d’accompagnement doivent être prévus dans le contrat et sont encadrés par la loi. Ainsi les frais d’accompagnement pour le permis B ne peuvent excéder le tarif pratiqué par l’auto-école pour une heure de conduite (article R. 213-3-3 du code de la route). Ces frais couvrent l’ensemble de la prestation d’accompagnement (en et hors circulation).

 

14 - J’ai échoué à l’examen du permis de conduire et l’auto-école m’annonce que chaque nouvelle présentation me sera facturée. Est-ce légal ?

NON

Les frais de présentation aux épreuves du permis de conduire (que ce soit pour l’épreuve théorique ou l’épreuve pratique sont INTERDITS (article L. 213-2 du code de la route).

 

En facturant des frais de présentation aux épreuves du permis de conduire, l’auto-école encourt une amende administrative qui ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 213-2-1 du code de la route).

 

> Voir la question 13 "L’auto-école me fait payer des frais pour me présenter à l’examen, est ce légal ?".

 

15 - J'ai échoué à l"examen du permis de conduire, et l'auto-école refuse de me réinscrire, en a-t-elle le droit ?

OUI

L'auto-école peut refuser votre demande de de réinscription. Elle doit alors vous rendre votre dossier. 

Vous pouvez vous inscrire à l’épreuve pratique par vous-même. Vous n'êtes pas obligé de donner un mandat à une auto-école pour effectuer les formalités administratives à votre place

 

16 - L’école de conduite dans laquelle je me suis inscrit est fermée, pour "faillite". Comment récupérer les sommes versées ?

Malheureusement, l’auto-école n’est pas obligée de souscrire une garantie financière permettant de rembourser les clients en cas de « faillite » (on parle de liquidation judiciaire). Vous devez être clairement informé sur ce point au moment de l’inscription. En effet, le contrat obligatoire qui vous est remis doit indiquer si une garantie financière a été souscrite ou pas.

 

Bon à savoir : Cette information figure à la rubrique "souscription par l’établissement à un dispositif de garantie".

 

Attention à ne pas confondre la garantie financière destinée à couvrir l’auto-école en cas de "faillite" avec l’obligation d’assurance de l’auto-école pour son activité (assurance des véhicules et des enseignants), qui elle est obligatoire.

 

Notre conseil : n’hésitez pas à poser la question à l’auto-école avant de vous engager et vérifiez bien que l’information est bien notée dans le contrat.

 

Toutes les auto-écoles labellisées "Ecole de conduite qualité" doivent souscrire une garantie financière (voir fiche 1 "Label de qualité").

 

Si l’auto-école a souscrit une garantie financière, vous devez constituer un dossier auprès de l’organisme, dont les coordonnées sont indiquées dans le contrat, pour récupérer les sommes versées.

 

Si l’auto-école n’a pas souscrit de garantie financière, les chances d’obtenir un remboursement seront plus faibles. En effet, les salariés de l’auto-école, l’administration fiscale, ou encore les assureurs sont des créanciers prioritaires par rapport aux clients de l’auto-école.

 

Vous pouvez déclarer votre créance (sommes que vous doit l’auto-école, notamment les heures de conduite payées dans un forfait et non effectuées) au liquidateur de l’auto-école qui est chargé de la gestion et du regroupement des créances. Le greffe du tribunal de commerce pourra vous orienter. Pour tenter d’augmenter vos chances d’être remboursé, regroupez-vous en association avec les autres candidats lésés, contactez une association de consommateurs.

 

Notre conseil : pour pouvoir poursuivre l’enseignement dans un autre établissement, demandez la restitution de votre dossier administratif.

17 - Que se passe-t-il en cas d’annulation de la leçon ?

La question de l’annulation des leçons est souvent source de litiges entre les auto-écoles et leurs clients.

 

Le cas de l’annulation des leçons en formation pratique est réglé par le contrat type prévu par l’arrêté du 29 mai 2020.

 

Ainsi, toute leçon non décommandée par l’élève au moins 48 heures à l’avance n’est pas remboursée (ou due si elle a été payée d’avance) sauf si l’élève peut invoquer un cas de force majeure ou un motif légitime (maladie, accident…).

 

SI l’auto-école annule une leçon moins de 48 heures à l’avance, celle-ci doit être reportée et remboursée.

 

18 - L’auto-école a-t-elle le droit de résilier le contrat ?

OUI

L’auto-école a le droit de résilier le contrat, en cas de violence avérée, de mise en danger de la vie d’autrui, d’incivilités ou de manquements répétés de l’élève à ses obligations (par exemple en cas de non- paiement des heures de conduite réalisées). La résiliation est alors effective après mise en demeure spécifiant le motif de la résiliation notifiée par lettre recommandée avec avis de réception ou par envoi recommandé électronique avec avis de réception. La résiliation prend effet 15 jours à compter de la date de première présentation du courrier recommandé.

 

Vous pouvez contester cette décision, et à défaut de solution vous pouvez saisir le médiateur désigné par l’auto-école.

 

> Voir question 18 "Malgré plusieurs relances, je n’arrive pas à régler un litige avec une auto-école, que faire ?".

 

19 - Je suis victime d’une auto-école qui ne respecte pas la règlementation

 

Alertez l’administration

Si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale, d’une tromperie … , vous pouvez alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), soit, selon votre département, les agents de la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou de la Direction Départementale de l’Emploi, du Travail, des Solidarités et de la Protection des Populations (DDETSPP) (liste des [DD(ESTS)PP].

 

La plateforme SignalConso vous permet de signaler en ligne à la DGCCRF, tout manquement à la règlementation.

 

20 - Je n’arrive pas à régler un litige avec une auto-école, quelle est la marche à suivre ? 

Trouver une solution à l'amiable :

Dans un premier temps, vous devez essayer de résoudre à l'amiable le litige qui vous oppose à l'auto-école. Conservez à titre de preuve les échanges avec l’auto-école (mél, lettre recommandée…).

Si aucune solution amiable ne peut être trouvée à la suite de vos échanges par écrit, adressez-vous au médiateur de la consommation dont les coordonnées doivent figurer dans le contrat qui vous a été remis lors de votre inscription. Vous devez saisir le médiateur dans le délai d’un an à compter de votre réclamation écrite.

Cette étape est importante car vous ne pouvez pas saisir un tribunal sans avoir tenté de régler le conflit par un mode de résolution amiable des litiges comme la  conciliation ou la médiation (article 750-1 du code de procédure civile).

 

 

Saisir le tribunal judiciaire : 

Si les tentatives de régler le litige à l'amiable ont échoué, vous pouvez alors vous adresser au tribunal judiciaire, ou à la chambre de proximité créée au sein de ce tribunal

 

Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou de la chambre de proximité.

 

En votre qualité de consommateur personne physique, vous pouvez saisir le tribunal du lieu de signature du contrat (votre domicile) (article R. 631-3 du code de la consommation),

 

Le tribunal du lieu du siège social de l’entreprise est également compétent.

 

Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête (pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €). Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe. Un avocat n’est pas obligatoire.

 

Bon à savoir : Pour en savoir plus sur les procédures, vous pouvez vous rendre auprès de point-justice (anciens Points d'accès au droit et Maisons de justice et du droit), qui vous renseignera gratuitement sur les procédures. Un annuaire de ces lieux et de nombreux autres renseignements figurent sur le site du ministère de la Justice, rubriques "Vos droits et démarches" ou "Justice de proximité".

 

 

Françoise Hebert-Wimart,

Juriste à l'Institut national de la consommation